Customer Experience Services: ein Milliardenmarkt

Lünendonk hat für die Studie „Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland“ 19 führende Anbieter von Customer Experience Services sowie 109 Großunternehmen und Konzerne, von denen 65 Prozent mehr als eine Milliarde Euro Umsatz erzielen, befragt. Eine wesentliche Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung von kundenzentrischen Digitalisierungsstrategien ist eine moderne und schnittstellenoffene IT-Landschaft. Dies stellt aber für den Großteil der Befragten noch ein Hindernis dar – lediglich 40 Prozent gaben an, dass ihre IT-Systeme eine hohe Integrationsfähigkeit aufweisen.

„Hier gibt es noch Aufholbedarf“, weiß Studienautor Mario Zillmann, Partner von Lünendonk & Hossenfelder. „Ein benutzerfreundliches und ansprechendes User Interface genügt den meisten Kundenansprüchen schon lange nicht mehr. Beispielsweise wird erwartet, dass Prozesse wie E-Commerce und Kundenservice einen nahtlosen Wechsel zwischen mehreren Mobile Devices ermöglichen und alle relevanten Kundendaten aus den ERP- und CRM-Systemen abrufbar sind.“

Zudem ist in der Plattform-Ökonomie die Integration von digitalen Frontend-Lösungen mit dem IT-Backend unabdingbar, damit durch Big Data Analytics und Künstliche Intelligenz eine einzigartige Customer Experience geschaffen werden kann, so die Analysten von Lünendonk.

Trotz der weiterhin bestehenden Defizite ordnen sich fast zwei Drittel (64 %) der befragten Unternehmen bei der Entwicklung beziehungsweise Realisierung neuer Geschäftsmodelle auf Augenhöhe mit dem Wettbewerb ein. Geht es dagegen um die Skalierung von neuen Produkten und Services, sind es nur 56 Prozent; 28 Prozent sehen sich hier im Rückstand.

Bei der Projektumsetzung hapert es

Ebenfalls zwei Drittel der befragten Führungskräfte geben in der Studie zu, dass geplante und initiierte Projekte zur Digitalisierung der Kundenschnittstellen sowie zur Entwicklung neuer Produkte und Geschäftsmodelle in ihrem Unternehmen nicht umgesetzt wurden. Hauptgrund dafür ist mit 74 Prozent, dass zu viele Projekte und Initiativen gleichzeitig laufen, aber nicht genügend Fachkräfte zur Verfügung stehen. Fehlende agile Strukturen stehen an zweiter Stelle der Ursachen (59 %).

„Neue Strukturen und Zusammenarbeitsmodelle sind notwendig, weil der digitale Wandel kein reines Technologiethema darstellt, sondern die gesamte Organisation und ihr Ökosystem betrifft“, sagt Zillmann. „Zwar haben die meisten Unternehmen bereits damit begonnen, in einzelnen Bereichen agile Methoden einzuführen. Aber viele sind von einer agilen Transformation noch ein gutes Stück entfernt – hat doch die Umstellung auf Vorgehensmodelle wie Scrum, Design Thinking oder Lean Startup weitreichende Auswirkungen auf die Arbeitsweise, Prozesse und Führungsprinzipien innerhalb des Unternehmens.“

Dienstleister werden zunehmend tiefer in die Wertschöpfung integriert

Da zahlreiche Unternehmen neue Themen rund um IoT (Internet of Things), Cloud, Künstliche Intelligenz oder Digital Marketing zum ersten Mal angehen, fehlen Erfahrungen in der Umsetzung von Technologiekonzepten, der Entwicklung von Prototypen und der Skalierung. Daher werden zunehmend Beratungs- und IT-Dienstleister tiefer in die Wertschöpfung integriert. Mit 94 Prozent sind hierbei die Innovationsstärke des externen Partners sowie dessen Branchen- und Fachkompetenz (90 %) am meisten gefragt. Darüber hinaus legen 69 Prozent großen Wert auf eine dezidierte Kreativitäts- und Designexpertise sowie 68 Prozent auf IT-Kompetenz im Sinne der Integration digitaler Lösungen in die Backend-Prozesse.

„Allein diese Top-Anforderungen verdeutlichen die Veränderungen im Beratungsmarkt hin zur Vernetzung verschiedener Einzeldisziplinen zu einem integrierten Beratungs-, Entwicklungs- und Umsetzungsansatz“, sagt Mario Zillmann. „Themen wie Strategie- und Managementberatung, IT-Beratung/Systemintegration sowie Kreativ- und Designberatung rücken immer näher zusammen und werden verstärkt in Kombination beauftragt. In diesem Zusammenhang sehen wir auch zunehmend, dass Kunden mit ihren Dienstleistern Joint Ventures eingehen oder sie kaufen, um sich wertvolles Knowhow zu sichern.“

Milliardenschwerer Markt

Das Portfolio der Anbieter von Customer Experience Services wird dabei von wenigen Kernelementen dominiert, darunter Software- und Systemintegration im Rahmen von Customer-Experience-Projekten, Digital Consulting und Prozessoptimierung.

Die hohe Nachfrage der Anwenderunternehmen nach externer Unterstützung rund um Themen zur Digitalisierung der Kundenschnittstellen, zu neuen Geschäftsmodellen und digitalen Prozessen drückt sich auch in der Umsatzentwicklung der analysierten Dienstleister aus. So ist bei 77 Prozent der Befragten der Umsatz um mehr als 10 Prozent, bei weiteren 17 Prozent zwischen 5 und 10 Prozent gestiegen.

Insgesamt schätzt Lünendonk das Gesamtmarktvolumen für Customer Experience Services in Deutschland auf 6,4 Milliarden Euro. Die Anbieter dieser Services adressieren im deutschsprachigen Raum einen milliardenschweren Gesamtmarkt für die Digitale Transformation: Für 2018 planten die von Lünendonk befragten Großunternehmen und Konzerne, 2,3 Prozent ihres Umsatzes für Projekte zur Digitalisierung ihrer Kundenschnittstellen und neuer Geschäftsmodelle zu investieren.

„Da sich eine Vielzahl an Projekten nicht mit eigenen Ressourcen bewältigen lässt, werden die Anwenderunternehmen ihre Ausgaben für externe Dienstleistungen nach oben anpassen“, prognostiziert Zillmann. Kein Wunder also, dass die Stimmung unter den befragten Dienstleistern sehr gut ist. Sie erwarten für 2019 ein Umsatzwachstum von durchschnittlich 22,8 Prozent.

Autor: Heidemarie Schuster

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