Personalmanagement - 19. Dezember 2019

Wenn das Personal nicht mitzieht

Die Digitalisierung stellt so manchen Kanzleichef vor schwere Aufgaben. Dass sich infolge einer Transformation fast die gesamte Belegschaft erneuert, ist ungewöhnlich. Steuerberater Christian Deák erzählt im Interview, warum zu viel Veränderung auf einmal bedrohlich sein kann.

DATEV magazin: Sie arbeiten nach dem Start Ihrer Kanzlei in die Digitalisierung mit einer komplett neuen Mannschaft – was ist passiert?

CHRISTIAN DEÁK: Ich hatte eine klassische Kanzlei gekauft und wollte sie digitalisieren. Das Modernste, was es damals bei der Übernahme gab, war ein Faxgerät – also sehr Old School. Zwei Mitarbeiter verlor ich gleich zu Anfang, weil sie mit der neuen Führung nicht klarkamen. So etwas passiert, sie konnte ich aber ersetzen. Mit insgesamt acht Angestellten bin ich dann in die Digitalisierung gestartet. Dann ist das Unbegreifliche passiert: Die Angestellten haben fast alle nach und nach gekündigt.

Von heute auf morgen?

Nicht alle auf einmal und nicht sofort, doch die Mitarbeiter waren nach und nach, von jetzt auf gleich mit der Kanzlei fertig. Am Tag zuvor sagten sie noch, alles sei okay. Ich kaufte am selben Abend noch die Homeoffice-Ausstattung und ab dem nächsten Tag lagen die Kündigungen auf dem Tisch.

Es gab keinerlei Anzeichen?

Wir hatten alle drei Monate ein Mitarbeiter- Meeting. In dem konnte jeder sagen, was seiner Meinung nach anders laufen sollte. Doch es kam wenig. Die Angestellten sind den Weg des geringsten Widerstands gegangen, haben einen Krankenschein vorgelegt und sich eine neue Arbeitsstelle gesucht, fertig. Nur in der Zeit, in der ich ein digitales Ticketsystem und ein Organisations-Tool einführte, äußerten einige, dass sie Angst hätten.

Angst wovor?

Ja, vor den Veränderungen. Die Leute kamen mit der Veränderung nicht klar.

Was haben Sie denn verändert, was Ihre Mitarbeiter so verschreckt hat?

Ich habe zuerst Unternehmen online eingeführt. Das hat jetzt für mich noch nichts mit Digitalisierung zu tun, es ist nur ein Tool. Doch der eine oder andere hatte schon damit Schwierigkeiten, weil der Pendelordner wegfiel. Aufgrund neuer Unternehmen online-Mandate mussten wir weitere Kanzleiabläufe papierlos gestalten, um keine Fristen oder Ähnliches zu verpassen. Also habe ich um die elektronische Bescheidprüfung erweitert. Mit zunehmenden Mandaten stiegen dann auch die Anfragen. Die erreichten uns per E-Mail. Der Fokus lag damals nicht mehr auf dem persönlichen oder dem Telefongespräch, sondern auf dem E-Mail-Verkehr. Und der nahm zu. Also musste ich die Kanzleistruktur weiter verändern. Damit der Mail-Verkehr nicht ausuferte, führte ich besagtes Ticketsystem und Organisations-Tool ein.

Man muss als Chef die Prozesse selber verstehen. Dann kann man seinen
Mitarbeitern helfen, wenn es Schwierigkeiten gibt.

Haben Sie zu viel auf einmal verändert?

Digitalisierung bedeutet für mich, die Menschen in der Kanzlei miteinander so auszustatten und zu vernetzen, dass sie effizient, flexibel und ortsunabhängig arbeiten können. Das heißt also, ganz oder gar nicht. Wir haben ein Ticketsystem eingeführt, weil die Mandanten sich beschwerten, dass meine Mitarbeiter bei 200, 300 E-Mails am Tag nicht sofort geantwortet haben. Das war die einzige Logik daraus, damit ich jeden Tag die E-Mails sehe, die überfällig waren, das nennt sich dann Deeskalationssystem. Doch die Älteren haben sich beschwert, dass wir überhaupt ein Ticketsystem haben. So habe ich letztlich 80 Prozent meiner Belegschaft verloren. Das war teilweise so existenzbedrohend, dass ich mich mehr als einmal fragte, ob es nicht doch wieder der klassische Pendelordner sein soll.

Ist die Bereitschaft, die Prozesse zu digitalisieren, also eine Frage des Alters?

Es ist auf jeden Fall so, dass das technische Grundverständnis bei Jüngeren vorhanden ist, bei der älteren Generation zu oft nicht. Die macht sich dann Gedanken um Sachen, die es gar nicht gibt. Ich habe zum Beispiel einen Link in meiner Signatur, über den man sich einen Termin selber buchen kann. Manche Mitarbeiter sahen darin gleich eine Aufforderung, nur weil es in der Signatur steht, und haben dann stets Termine gebucht. Auch wollten zwar alle im Homeoffice arbeiten, haben jedoch nicht mitgetragen, was nötig ist, damit es möglich wird, wie das Arbeiten mit digitalen Tools. Und wenn man ein Ticketsystem einführt oder ein digitales Organisations-Tool, was vereinfacht heißt, man schreibt keine Post-its mehr, dann ist das plötzlich ein Exitus.

Doch Sie haben recht zügig wieder neue Leute gefunden.

Ich habe damals durch einen ehemaligen Partner Steuerfachangestellte gefunden. Das war ein glücklicher Zufall. Dennoch musste ich mich verändern, um neues Personal zu bekommen. Also zog ich in ein neues Gebäude mit modernen Räumen, schaffte moderne Arbeitsgeräte an, engagierte mich stark in Social Media, baute eine moderne Homepage auf und hielt Vorträge in Berufsschulen. Auch in die Mitarbeiterbindung habe ich investiert: Kickertische, Gutscheinsysteme – alles gemacht von A bis Z. Wenn ein Bewerber jetzt zu uns kommt, schicke ich ihn auch durch unsere Räume, sodass er sich selbst ein Bild machen kann. So bekomme ich neue Mitarbeiter. Das ist grundlegend anders als früher. Mittlerweile muss ich sogar wieder unter den Bewerbern sieben.

Welchen Vorteil sehen Sie in einer digitalisierten Kanzlei?

Ich stehe voll und ganz hinter der Digitalisierung. Zugegeben, die IT-Kosten sind unglaublich gestiegen, die haben sich mehr als verdoppelt. Doch das ist eine notwendige Investition. Man ist zukunftsfähig. Versteht man – wie so viele – unter Digitalisierung, den Laptop aufzuklappen und im WLAN zu arbeiten, greift das natürlich zu kurz. Wenn mehr und mehr Berufssparten ihr gesamtes Business digital umgestellt haben, dann suchen die sich einen entsprechend aufgestellten Steuerberater.

Was bedeutet das für Ihre Mandanten?

Früher wollten die analogen Mandanten die Beratung mal eben am Telefon haben. Heute läuft das so: Ich schicke einen Link, über den können sie sich ihre Termine aussuchen und zahlen per Paypal in Vorkasse. Meine neuen Mandanten empfinden ein Ticketsystem als das Normalste der Welt. Sie begrüßen es sogar und zeigen völliges Verständnis dafür, dass man zu gewissen Zeiten nicht erreichbar ist. Das kann eine Kanzlei mit althergebrachten Strukturen, vor allem mit den immer gleichen analogen Mandanten, komplett vergessen.

Also achten Sie auch bei der Wahl Ihrer Mandanten auf eine Offenheit für Digitalisierung?

Ich stelle mir als Unternehmer die Frage, mit welcher Mandatschaft will ich die nächsten Jahre zusammenarbeiten? Die nachwachsende Unternehmergeneration, also die 20- und 30-Jährigen, die richtig gute Start-ups gründen, zum Beispiel Online-Händler, gewinnt man nicht mit einer analogen Kanzlei. Entweder schwimmt man mit oder verliert den Anschluss. Am Ende des Tags musst du dir als Steuerberater bewusst sein, dass du auch Unternehmer bist. Das heißt, wenn ich das Problem habe, dass meine Mitarbeiter kündigen, weil meine alten Mandanten sich beschweren, bin ich gezwungen, gewisse Altmandate auszulagern, so leid es mir tut. Ich hatte das Glück, dass ich so stark gewachsen bin, dass ich mich von alten Mandaten trennen konnte.

Wie hat sich das Personalproblem auf Ihre Mandanten ausgewirkt?

Sie haben das zwar mitbekommen, weil die Ansprechpartner nicht mehr da waren, aber die meisten Mandanten kannten mich persönlich und hatten damit kein Problem. Meine neuen Mandanten sind eher daran interessiert, gut betreut zu werden. Wenn der Steuerfachangestellte wechselt, ist das nicht die Hauptsache.

Wie geht man am besten damit um, wenn Mitarbeiter nicht mitziehen?

Grundsätzlich sich nicht darauf verlassen, dass die Leute bei der Digitalisierung mitziehen, auch wenn sie es sagen. Den Mitarbeitern, die veränderungsängstlich sind, sollte man das bisherige Arbeitsumfeld, soweit es geht, belassen. Den anderen hingegen kann man die Flexibilität geben, die sie brauchen: zum Beispiel die örtliche Flexibilität wie das Arbeiten im Homeoffice. Wenn dann die Nachfragen von den Zögerlichen kommen, ob sie auch mal so arbeiten können, ist das eine Chance. Wer gleich kanzleiweit digitalisiert, was ich zwar präferiere, weil es Prozesse erleichtert, sollte sich des Risikos bewusst sein, dass die Angestellten am Durchhaltevermögen oder an der Motivation scheitern.

Was würden Sie beim nächsten Mal anders machen?

Nicht nur das Positive erzählen, sondern auch, dass es anstrengend ist und ein langwieriger Prozess. Wenn man den Leuten das verschweigt, verliert man sie auf alle Fälle. Letztlich wollen viele die Digitalisierung, weil sie sich einen Vorteil davon versprechen. Also muss man sie, so gut es geht, abholen und nicht einfach Neues auferlegen. Und man muss als Chef manches selber machen, die Prozesse selber verstehen. Dann kann man seinen Mitarbeitern helfen, wenn es Schwierigkeiten gibt. Verluste wird man vielleicht hinnehmen müssen, aber man erleidet keinen Totalschaden. Das Schlimmste ist, den Leuten zu direktiv zu sagen, ihr macht das jetzt mit diesem Unternehmen online und mit allem anderen, und sie dann im Regen stehen zu lassen, weil man selbst keine Ahnung hat. Dennoch würde ich den Weg definitiv wieder gehen, hundertprozentig. Doch dass ich am Anfang vieles selbst schaffen wollte, das würde ich heute anders machen. Irgendwann merkt man, dass man Mitarbeiter und Personal anders abholen muss. Daher würde ich mir definitiv Hilfe von einem spezialisierten Unternehmensberater holen. Jemand, der mein ganzes Team einbezieht, schult und die Fragen beantwortet, sodass die Mitarbeiter nicht auf mich warten müssen. Das spart stundenlange Motivationsreden und lässt mehr Zeit für das Kerngeschäft.

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Zum Autor

Carsten Fleckenstein

Redaktion DATEV magazin

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