Mit der Zertifizierung endet die Arbeit am Qualitätsmanagement nicht. Die Steuerberater Lars Sörensen und Nico Schade erzählen im Interview, was QM für sie bedeutet und wie sie es in den Kanzleialltag integrieren.
Was bedeutet Qualitätsmanagement für Sie?
Lars Sörensen: Für uns bedeutet Qualitätsmanagement, dass wir einen einheitlichen Bearbeitungsstandard in unseren Kerntätigkeiten und allen dazugehörigen Prozessen umsetzen und auch messen können. Dieser Standard ist an unserer Kanzleistrategie ausgerichtet, die den Nutzen unserer Kunden in den Fokus stellt.
Dafür verfolgen wir das Konzept der selbstlernenden Organisation: Neue gesetzliche Vorgaben und technische Umsetzungsmöglichkeiten erfordern einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der auch entsprechend gelenkt werden muss.
Wir haben gemerkt, dass die Einführung und vor allem das Leben unseres Qualitätsmanagementsystems der bisherigen Qualität noch einmal einen positiven Schub versetzt hat und damit auch die Produktivität gestiegen ist. Als Einzelunternehmer habe ich mich natürlich besonders gefreut, dass das nicht nur zu zufriedeneren Mitarbeitern und Mandanten, sondern auch zu nachhaltig verbesserten Kanzleiergebnissen geführt hat.
Nico Schade: Qualitätsmanagement bedeutet Sicherheit für unsere Mandanten und für unsere Kanzlei. Wir sehen das Thema Sicherheit sehr global – nicht nur bei den Abläufen, sondern auch bei abstrakten Dienstleistungen wie der Wirtschaftsberatung. Das Qualitätsmanagement hilft uns dabei, Erfolg messbar zu machen. Durch Zahlen, Daten und Fakten werden Leistungen für den Mandanten nämlich greifbar und nachvollziehbar.
Für uns heißt das auch, dass Qualität auf Kommunikation beruht. Unsere internen Abläufe stellen sicher, dass jeder die Informationen erhält, die wir mit Mandanten oder Interessenten besprochen haben – so ist auch immer jemand da, der im Notfall weiterhelfen kann. Wir arbeiten als Team sehr eng zusammen.
Wie leben Sie Qualitätsmanagement im Arbeitsalltag?
Lars Sörensen: Meine Mitarbeiter und ich haben zuerst entsprechende Mindestbearbeitungsstandards erarbeitet und in DATEV ProCheck hinterlegt. Seither entwickeln wir diese hauptsächlich über unsere wöchentlichen Montagsbesprechungen weiter: Wenn es Verbesserungsvorschläge gibt, diskutieren wir sie in der Runde und geben sie dann an die zuständige Prozessgruppe weiter. Diese beschäftigt sich dann weiter damit und justiert die Abläufe nach.
Nico Schade: Bei uns kennt jeder die definierten Prozessabläufe. Wichtig: Sie sind definiert, aber nicht starr. Mithilfe eines Rollenspiels haben wir zum Beispiel gemeinsam erarbeitet, was sich unsere Mandanten von uns wünschen könnten und wie wir dann mit innovativen Ideen umgehen können. Qualität bedeutet eben auch, dass Anfragen ernst genommen werden. Jeder im Team weiß, wann eine Anfrage eingegangen ist, wer an dieser schon mitgewirkt hat und wie der aktuelle Stand ist.
Wir möchten halten, was wir versprechen und unsere Kunden darüber hinaus überraschen. Wir sind keine Blackbox, sondern dem Mandanten gegenüber genauso transparent, wie wir es innerhalb des Teams sind. Definierte Prozesse werden im Alltag verprobt und dürfen in Frage gestellt werden. Alles, was nach drei Monaten nicht funktioniert, wird geändert oder verworfen.
Herr Sörensen, Ihre Kanzlei ist nach DIN EN ISO 9001 und dem Deutschen Steuerberaterverband zertifiziert und in diesem Jahr steht die Rezertifizierung nach den neuen Anforderungen an. Was ändert sich in Ihren Augen durch die aktualisierten Normen?
Meiner Meinung nach ändert sich vor allem die Risikobeurteilung und –dokumentation der Prozesse. Wir haben einige Abläufe deshalb noch genauer auf mögliche Haftungsrisiken durchleuchtet und überarbeitet. Das trägt sicherlich auch zum langfristigen Fortbestand der Kanzlei bei. Besonders das Überarbeiten unserer Kanzleistrategie hinsichtlich technischer Neuerungen vor dem Hintergrund möglicher Risiken war spannend und lehrreich.
Die beiden Zertifikate stehen für mich hier nicht an vorderster Front. Ich lege Wert auf das Leben und Umsetzen des Systems zur ständigen Verbesserung. Die Zertifizierung dient der Dokumentation einer Fremd-Auditierung und zeigt einfach, dass wir ständig und stetig daran arbeiten, besser zu werden. So setzen wir Maßstäbe für unsere Mannschaft und fördern die Motivation.
Herr Schade, Sie sind Mitglied in der Offensive Mittelstand „Initiative Neue Qualität der Arbeit“. Was hat es damit auf sich?
Die Offensive ist der Versuch durch Struktur und Checklisten sowie regen, vertrauensvollen Austausch unter Steuerberatern, Prozesse zu definieren, die nicht das originäre Geschäftsfeld betreffen, zum Beispiel Lager- oder Bestellprozesse. Das Zertifikat gilt für zwei Jahre, in denen man sich als Kanzlei weiterentwickelt. Mein Ziel ist es, mich mehr auf die Tätigkeit als Berater zu fokussieren. Das ermöglicht mir die Offensive durch zahlreiche Hilfsmittel und Unterstützungsangebote. Die Botschaft lautet: Du bist nicht alleine. Damit kann ich das verwirklichen, was sich der Mandant wünscht – nämlich Beratung. Beraten heißt Zuhören. Ein persönliches Geschäft, das nicht durch Maschinen ersetzt werden kann.
Über die Autorin
Patricia von Beyer ist als Verbundstudentin 2010 bei DATEV eingestiegen und gestaltet seit 2014 die Marktbearbeitung der Themenstellungen des Kanzleimanagements mit. Dabei ist sie insbesondere für die inhaltliche Ausgestaltung von Kundenveranstaltungen und das Handlungsfeld „Prozesse und Organisation“ zuständig. Input zu aktuellen Themenstellungen sucht sie zum Beispiel über Impulse wie ein Kanzleipraktikum und ihr Masterstudium.
