Kanzleimanagement |

Verbessern ohne Grenzen

Qualitätsmanagement

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Planen, durchführen, prüfen, anpassen – und das wiederholt. Qualitätsmanagement ist kein einmaliger Prozess. Es lebt. Und strebt danach, immer besser ­zu werden.

Viele Kanzleien haben für die Kanzleiabläufe Checklisten entwickelt und arbeiten alltäglich anhand dieser definierten Arbeitsabläufe die Buchführungen, die Lohnabrechnungen, die Jahresabschlüsse und Steuererklärungen ihrer Mandanten ab.
Doch zu einem vollständigen Qualitätsmanagement gehört noch mehr. Neben den Leis­tungs­pro­zes­sen für die Mandanten kommen auch die eigenen Verwaltungsprozesse hinzu. Diese gilt es genauso zu durchleuchten und festzulegen. Dazu gehören Prozesse wie die Postbearbeitung, die Fristenkontrolle, die Ablage und Archivierung von Dokumenten ebenso wie die Zeiterfassung und die Rechnungsschreibung. Aber auch die eigene Kanzleibuchführung und die eigene Lohn­ab­rech­nung sind als Prozess festzulegen und zu dokumentieren. Dadurch wird gerade hier im Ver­tre­tungs­fall die termingerechte Bearbeitung durch klare Pro­zess­be­schrei­bun­gen ver­ein­facht und teilweise erst möglich.
Selbst wenn alle Prozesse der Erstellung von Dienstleistungen für die Mandanten und die eigenen Verwaltungsprozesse beschrieben und festgelegt sind, fehlen noch zwei wesentliche Bausteine für ein vollständiges Qualitätsmanagementsystem. Denn nur anhand von Zielen kann auch die Zielerreichung geprüft werden, und das System muss sich im Sinne einer lernenden Organisation immer weiterentwickeln. Doch wie kann dieses erreicht werden?
Häufig wird die interne Überprüfung der eigenen Prozesse vernachlässigt, und die dauerhafte Weiterentwicklung der Arbeitsprozesse findet nicht oder nur in geringem Umfang statt. Damit ist zwar ein QM-System in der Kanzlei installiert, es findet aber keine Weiterentwicklung statt, und das QM-System ist zum Scheitern verurteilt. Die Lösung ist wiederum ein festgelegtes Vorgehen – analog allen anderen Ablaufbeschreibungen in der Kanzlei – für die ständige Weiterentwicklung der Kanzlei.
Die bestehenden Prozesse müssen strukturiert nach einem festen Fahrplan und einem definierten Schema überprüft und an die geänderten Gegebenheiten angepasst beziehungsweise aktualisiert werden. Das Ergebnis kann durch den Managementzyklus von W. E. Deming veranschaulicht werden.
Erst wenn dieser Zyklus für eine Kanzlei stringent durchlaufen wird, ist die Kanzlei in der Lage, sich selbst weiterzuentwickeln.
Hierbei kommt es wesentlich auf die Analyse der Abweichungen vom geplanten Ablauf, der gemachten Fehler, möglicher Prozessverbesserungen, der Kun­den­zu­frie­den­heit und der Aus­wer­tung von Mitarbeiterideen an. Damit wird die Kanzlei in die Lage versetzt, ein lebendiges QM-System mit ständiger Verbesserung zu erhalten.

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Als Aufforderung kann daher im Sinne des P-D-C-A-Zyklus gelten:

  • Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit den Zielen.
  • Analysieren Sie die Ursache von Abweichungen und Fehlern.
  • Legen Sie Maßnahmen fest, um die Ursachen zu beseitigen.
  • Überprüfen Sie Ihre Risikoanalysen und bringen Sie diese auf den aktuellen Stand.
  • Ergreifen Sie vorbeugende Maßnahmen.
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