Serviceplattform - 28. Januar 2021

Fünf gelungene Jahre

Vor fünf Jahren wurde die DATEV-Community als Nachfolgerin der DATEV-Newsgroup aus der Taufe gehoben. Das Service- und Support-Angebot hat sich in dieser Zeit sehr gut bewährt – und zu einer der zentralen Plattformen für gegenseitigen Austausch für DATEV-Mitglieder und Nutzer der DATEV-Lösungen entwickelt. Inzwischen sprechen mehr als 25.000 Nutzer für sich.

Große Umbrüche erfordern meist einen langen Atem. Schon seit 2013 hatte es Überlegungen gegeben, die damalige DATEV-Newsgroup in eine moderne und zeitgemäße Community-Plattform zu transferieren. Neue Funktionen und ein neuer Look sollten die Kommunikation unter den DATEV-Mitgliedern und Software-Nutzern verbessern, die etwas in die Jahre gekommene, eigenentwickelte Lösung durch eine Standard-Community-Software auf den aktuellen Stand gebracht werden. Das Projekt war umfangreich und groß angelegt. 2015 war es schließlich soweit, und die DATEV-Community ging an den Start. „Es war durchaus ein Experiment“, sagt Christian Buggisch, Verantwortlicher für die Community bei DATEV.

Experiment gelungen

Experimentell war es vor allem, weil nicht klar war, inwiefern die Nutzer die neue Plattform annehmen würden, inwieweit sie sich dort auch wirklich selbst bei Fragen und Problemen rund um die DATEV-Lösungen, aber auch bei generellen fachlichen Themen unterstützen würden. Würde der Weg vom Altvertrauten hin zu etwas Neuem, ein auch technisch ganz anders angelegtes Werkzeug mitsamt komplett neuer Registrierung von den Nutzern schließlich angenommen werden? Die Antwort lautet im Rückblick: ja. Christian Buggisch formuliert es so: „Heute kann man sagen, dass das Experiment gelungen ist.“ Allein schon die Zahlen aus den vergangenen fünf Jahren stützen diese These. Mehr als 25.000 registrierte Nutzer zählt die Community heute, mehr als 170.000 gepostete Beiträge verdeutlichen, wie rege das Angebot angenommen wird.

In rund 45 Prozent der Fälle haben Nutzer den Servicegedanken, der die Community trägt, wörtlich genommen und die gestellten Fragen untereinander beantwortet oder konkrete Probleme ohne Hilfe von DATEV schnell gelöst. Wo dies nicht möglich war, sorgten die wachsamen Moderatoren der unterschiedlichen Bereiche für eine service- und fachgerechte Lösung – und das fast immer in weniger als 48 Stunden. Dirk Jendritzki, der sich bei DATEV um die Community und deren Weiterentwicklung kümmert, ist deshalb auch heute noch sehr angetan von der Art und Weise, wie sich die Community-Mitglieder gegenseitig helfen. „Sowohl die inhaltliche Qualität als auch die Art, die Aufmachung und teilweise die Zeiten der Antworten beeindrucken mich oft. Der Aufwand, den die Nutzer hier betreiben, ist sehr hoch, und das kommt natürlich allen zugute“, sagt er. Die Fälle, in denen der Ton mal etwas rauer werde, seien insgesamt sehr selten, und auch hier regle die Gemeinschaft der Nutzer die Dinge oft untereinander. Aus dieser Gemeinschaft, die auch mal kritische Themen offen anspricht, kamen zum fünften Geburtstag der Community dann auch viele Glückwünsche, was zeigt, dass die Plattform viele Fans hat. „Wir bekommen auch immer wieder von den Nutzern gespiegelt, dass wir mit der Community auf dem richtigen Weg sind“, formuliert es Dirk Jendritzki.

Das jüngste Kind: DATEV Ideas

Bei aller pragmatischen Serviceorientierung der Community werden darin auch noch andere Themen diskutiert. Diese weiteren Schwerpunkte sind beispielsweise Diskussionen in öffentlichen Bereichen und in geschlossenen Gruppen. In manchen Gruppen tauschen sich dabei die Mitglieder fast nur untereinander aus, in anderen findet ein reger Austausch mit den jeweiligen Moderatoren oder weiteren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern statt. In dem noch jungen Bereich DATEV Ideas werden seit Mai 2019 Anwenderwünsche zu ausgewählten Produkten und Dienstleistungen gesammelt und gesichtet, die direkt in die Produktentwicklung einfließen. Christian Buggisch und Dirk Jendritzki schätzen an dieser jüngsten inhaltlichen Weiterentwicklung vor allem den direkten Draht zu den Mitgliedern und Nutzern der DATEV-Lösungen. „Mit Ideas können uns die Kunden ungefiltert ihre Wünsche und Anforderungen mitteilen – und zwar transparent für alle Community-Nutzer.“, sagt Christian Buggisch. Und weil auch technisch die Fortentwicklung durch das Aufsetzen auf einer standardisierten externen Lösung auf Dauer gewährleistet ist, spricht an sich nichts gegen weitere erfolgreiche Jahre der DATEV-Community, immer im Geiste des gegenseitigen Helfens und der engen Kommunikation der Mitglieder und Anwender mit DATEV.

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Markus Riedl

Redaktion DATEV magazin

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