Stellen Sie sich vor, Sie kaufen einen Kühlschrank und dieser funktioniert nicht. Sie rufen beim Kundenservice an, doch niemand kümmert sich um Ihr Anliegen. Sie werden sich vermutlich darüber ärgern und sich danach gut überlegen, noch mal ein Gerät dieses Herstellers zu kaufen.
So wird es auch Ihren Mandanten gehen, wenn Sie bei Ihnen wegen eines Anliegens vorstellig werden und dabei nicht Ihre volle Aufmerksamkeit bekommen. Egal, ob es eine kurze Nachfrage ist, der Wunsch Ihres Mandanten, etwas erklärt zu bekommen, oder eine wirkliche Beschwerde – nehmen Sie und Ihre Mitarbeiter Ihre Mandanten immer ernst.
Zuhören ist oberstes Gebot
Räumen Sie dem Gespräch mit Ihrem Mandanten ausreichend Zeit ein. Notieren Sie die wichtigsten Punkte, die Ihr Mandant vorbringt. So signalisieren Sie ihm, dass Sie ihm zuhören. Er soll sehen, dass er Ihnen wichtig ist, dass das Problem gelöst wird und er somit zufrieden aus dem Gespräch herausgeht. Bleiben Sie stets freundlich, egal ob der Mandant sich gerade Ihrer Meinung nach ohne Grund beschwert, ungerecht ist und vielleicht auch lauter wird.
Aber: Zuhören allein macht Mandanten nicht zufrieden. Sie sollten auch alles dafür tun, das Problem zu lösen. Verankern Sie das Beschwerdemanagement in Ihrer Kanzleistruktur. Es hilft Ihrem Mandanten nämlich nicht weiter, wenn Sie und Ihre Mitarbeiter zwar freundlich sind, aber sich nicht darum bemühen, dass das Problem an sich gelöst wird.
Zufriedene Mandanten empfehlen weiter
Natürlich passieren Fehler, das lässt sich nicht vermeiden. Aber gehen Sie offen damit um, geben Sie diese gegenüber Ihren Mandanten zu, vor allem, wenn er sich schon beschwert hat. Lösen Sie das Problem so schnell wie möglich und bleiben Sie dabei immer im Kontakt mit Ihrem Mandanten. Halten Sie ihn auf dem Laufenden, denn so fühlt er sich beachtet. Dies erhöht die Mandantenzufriedenheit und die Mandantenbindung.
Denken Sie immer daran, dass ein unzufriedener Mandant Sie sicherlich nicht weiterempfehlen wird, ein zufriedener aber schon.
Über die Autorin
Wiebke Föllmer entdeckte schon während der Schulzeit ihre Leidenschaft fürs Schreiben und war Chefredakteurin der Schülerzeitung. Während des Studiums der Vergleichenden Kulturwissenschaft, Politikwissenschaft und Geschichte arbeitete sie nebenbei als freie Mitarbeiterin bei einer Zeitung in Regensburg. Nach dem Studium stieg sie in einem Fachverlag in Nürnberg ins Berufsleben ein und blieb dort sieben Jahre, davon 1,5 als stellvertretende Redaktionsleitung, bis sie im April 2016 zur DATEV kam. Hier ist sie für die Themendesks Office Management sowie Wissen und Beratung zuständig. In ihrer Freizeit reist sie gerne, geht wandern und bouldern oder verbringt ihre Zeit auf einem Stand-Up-Paddle-Board.
