Laut der „Trendstudie Kundendatenmanagement 2019“ von Uniserv setzt bereits jedes vierte Unternehmen KI-basierte Methoden in Marketing, Vertrieb oder Kundenservice ein. Vor allem Chatbots, Analysen und Robotic Process Automation (RPA) sind beliebt.
67 Prozent der befragten Unternehmen nutzen KI und Machine Learning zur Planung und Steuerung von Marketing- und Vertriebskampagnen. Knapp jeder Dritte verwendet entsprechende Technologien für Leadgenerierung und -management sowie in der Kundenbetreuung. Ziel ist meist ein verbesserter Kontakt zu Kunden und Geschäftspartnern. Zudem versuchen 49 Prozent der Unternehmen mittels KI das Kundenverhalten und deren Loyalität zu analysieren und zu prognostizieren.
Datenqualität ist entscheidend
Eine fehlerfreie Datengrundlage ist für den erfolgreichen Einsatz derartiger Verfahren unerlässlich – 51 Prozent der Firmen haben die enge Beziehung zwischen Datenqualität und KI erkannt. „Es zeigt sich deutlich, dass sich Unternehmen in den vergangenen zwölf Monaten informiert haben. Sie erkennen, dass eine hohe Datenqualität eng mit den Ergebnissen, die eine KI liefert, zusammenhängt. Im letzten Jahr konnten 40 Prozent der Befragten gar keine Einschätzung zu diesem Zusammenhang abgeben. Aktuell liegt dieser Wert nur noch bei 29 Prozent“, erklärt Uniserv-CEO Roland Pfeiffer.
Trendthemen und weniger Skepsis
Zu den meistgenutzten Systemen zählen Predictive-Analytics-Lösungen (67 Prozent), gefolgt von KI-gestützten Chatbots (33 Prozent). 26 Prozent der befragten Unternehmen nutzen RPA, um wiederkehrende Vorgänge zu automatisieren. Banken und Versicherungen nutzen die Technik sogar, um Kredit- oder Schadensanträge abzuwickeln. Jedes vierte Unternehmen nutzt Natural Language Processing (NLP), etwa zur Arbeit mit Texten oder für sprachgesteuerte Assistenten.
Die Studie zeigt auch, dass die Zahl der KI-Skeptiker rückläufig ist: So will jede zweite Firma, die bislang noch nicht auf KI setzt, dies in Zukunft ändern. 31 Prozent planen entsprechende Initiativen für die kommenden zwölf Monate, 48 Prozent immerhin mittelfristig. Unter den skeptischen Unternehmen sehen 59 Prozent keinen Bedarf oder keine Vorteile, während 57 Prozent fehlendes KI-Know-how beklagt. Zu hohe Komplexität smarter Technologien bemängeln aber nur 16 Prozent der Befragten.
„Wir sehen deutlich, dass die Zahl derjenigen Unternehmen, die Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen noch zurückhaltend betrachten, in den vergangenen zwölf Monaten gesunken ist. Die Anzahl der Skeptiker ist damit signifikant zurückgegangen. So sagten 2018 noch 60 Prozent derjenigen, die bis dato keine smarten Technologien eingesetzt haben, dass sie das auch weiterhin nicht möchten. In diesem Jahr sagten dies nur noch 40 Prozent“, verdeutlicht Pfeiffer.
Autor: Martin Hensel
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