Von April 2013 bis Juni 2014 testen wir ihn: den DATEV-Chat. Da die Nutzer und Nutzerinnen dieses Angebots durchweg positive Erfahrungen damit gemacht haben, möchten wir den Chat in Zukunft an weiteren Stellen einsetzen, um über diesen Kanal schnellen und kostenlosen Service für weniger komplexe Anfragen zu bieten. Mein Kollege Marco Liebert (Projektleitung) hat unseren…
Herr Meisel, was bringt der DATEV-Chat unseren Mitgliedern und Kunden?
Für die Kunden sehe ich vor allem zwei wesentliche Vorteile: Zum einen bietet uns dieses Medium die Möglichkeit, schnell auf einfache und kurze Fragen zu reagieren. Vorzugsweise und schwerpunktmäßig im technischen Bereich. Auf der anderen Seite ist es ein aktuelles Medium, wie man an vielen Stellen im Internet sehen kann; gerade für die jüngere Generation. Das bedeutet, dass wir diejenigen Anwender integrieren, die das vielleicht auch schon von anderen Anbietern wie Facebook oder WhatsApp kennen, wo der Chat ein gut genutztes Medium ist.
Und was bedeutet das für DATEV
Für DATEV erhoffen wir uns eine Verbesserung der Produktivität. Wir erleben in der Testphase, dass unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen bis zu drei Anfragen parallel bearbeiten können. Das gibt uns die Hoffnung, dass wir einen relevanten Anteil des Anfrageaufkommens gleichzeitig bearbeiten können und einen gewissen Durchsatz schaffen. Auf der anderen Seite muss man aber auch die Akzeptanz seitens der Mitarbeiter sehen und da erleben wir sehr positive Rückmeldungen. Die Mitarbeiter empfinden den Wechsel zwischen telefonischem Service und dem Service über Chat als echte Bereicherung für ihren Arbeitsalltag. Insofern gibt es für die Kunden und die DATEV viele Mehrwerte, die der Chat mit sich bringt.
Wird der Chat als zusätzlicher Servicekanal angeboten?
Ja, er wird ein zusätzlicher Servicekanal. Wir haben im Zuge eines aktuellen Projektes die Servicekanäle Fax und E-Mail gestrichen und möchten deshalb den Chat als zusätzlichen Kanal anbieten. Allerdings wollen wir nicht zu jedem Thema einen Chat einrichten, denn die Frage muss zu dem Medium passen. Fragen, die einfacher Natur sind, die mit wenigen Nachfragen zu einer Lösung führen, werden im Chat beantwortet. Bei komplexeren Fragestellungen müssten wir auf den Servicekontakt pro verweisen. Um das zu realisieren, wird es in unseren Servicemedien auf www.datev.de oder auf Dokumenten der Info-Datenbank entsprechende Absprungpunkte in den Chat geben, um damit die Serviceinformationen entsprechend zu unterstützen. (Eine Übersicht finden Sie hier.)
Warum kann der Anwender im Moment nur einfache Anfragen stellen?
Das ist auch dem Medium geschuldet. Der Typ der Frage und das Medium müssen zusammenpassen, und außerdem ist eine Erwartungshaltung der Anwender da, wenn sie dieses Medium nutzen: Sie möchten einen schnellen Dialog und eine schnelle Antwort bekommen. Wenn das nicht möglich ist, dann muss einfach der Absprung in ein geeignetes Servicemedium erfolgen. Man muss aber dazu auch sagen, dass wir natürlich auch noch üben, wir haben erst begonnen, mit dem Medium zu arbeiten und sammeln die umfangreichen Erfahrungen. Wir werden beobachten, wie sich das weiterentwickelt und werden sicherlich das ein oder andere am Konzept noch anpassen müssen. Für den Beginn sind wir überzeugt, dass man auf diesen Anfragetyp gut antworten kann.
Bleibt der Chat auch in Zukunft kostenlos?
Kostenlos ist der Chat ja nicht, denn er kostet natürlich
Aufwand, wird aber momentan bei den Kunden nicht berechnet. Wir behalten uns aber auch vor, dass wir das ändern. Man muss aber auch sehen, was für ein Spektrum an Anfragen auf uns zukommt, ob wir es dabei belassen können, dass es eher einfache Fragen sind, die sich schnell beantworten lassen. So kann natürlich auch eine Entscheidung der Bepreisung anders ausfallen. Im Moment und auf absehbare Zeit ist nichts anderes geplant.
Kann man auch mit Stefan Meisel chatten? Chatten Sie überhaupt gerne bzw. welche Erfahrungen haben Sie persönlich mit Chats gemacht?
(Lacht.) Das überlasse ich lieber unseren Experten, denn dazu muss man einen tiefen fachlichen Hintergrund haben, und dafür sind unsere Leute bestens ausgebildet und speziell für dieses Medium trainiert. Die Kunden sind dort in den besten Händen. Ich selbst bin ein großer Fan von Chats. Ich habe privat schon jede Menge Erfahrungen gesammelt, etwa bei Amazon oder Mobilfunkanbietern, die auch Chats einsetzen und damit ihre Kunden betreuen. Ich bin positiv überrascht, in welcher Qualität das gemacht wird, und daran können wir uns orientieren. Das Beste ist, wenn man als Chef die Erfahrung selbst mit einem solchen Medium gemacht hat. Ich kann nur an alle appellieren, den Chat zu nutzen, denn ich glaube, das ist ein Medium, das sowohl der DATEV als auch den Kunden im Service ein ganzes Stück weiterhilft.
Vielen Dank Herr Meisel für das Interview. Weitere Informationen zum DATEV-Chat finden sie hier.
