Martin Krämer, Leiter des Bereichs Service & Produkte bei DATEV, hat die Vertreterräte der DATEV im März 2019 zu einem besonderen Anlass nach Nürnberg eingeladen.
Im Rahmen der Vertreterratssitzung hat er den Gremiumsmitgliedern die Möglichkeit geboten, den Service live zu erleben – aus Sicht der Service-Mitarbeiter. 24 der 35 Vertreterräte haben die Chance genutzt, für 1,5 Stunden den DATEV-Mitarbeitern bei ihrem täglichen Servicegeschäft über die Schulter zu schauen. Darunter auch Franz Ruß, stellvertretender Vorsitzender und langjähriges Mitglied des Vertreterrats. Welchen Eindruck er gewonnen hat, erfahren Sie im Interview.
Herr Ruß, warum sind Sie der Einladung von Herrn Krämer gefolgt?
Die Neugierde, die andere Seite des Telefons kennenzulernen, hat mich getrieben. Mich hat interessiert, mit welcher Einstellung die Mitarbeiter der DATEV mit den Alltagsproblemen der Genossen und deren Mitarbeitern umgehen, auch welche Herausforderungen zu stemmen sind.
Und mit welcher Erwartung sind Sie zur Veranstaltung „Service live erleben“ gekommen?
Meine Intention war kennenzulernen, zu verstehen und auch zu überlegen, was besser werden kann. Und natürlich die eigenen Vorurteile, die man gegenüber einer Telefonhotline hat, abzubauen. Mir ging es aber auch darum, mein eigenes Anrufverhalten zu reflektieren; auch zu überlegen, was in diesem Gesamtprozess besser werden kann.
Als Teamservice-Kunde haben Sie im Bereich Personalwirtschaft bei Gabriele Wäger, einer langjährigen Teamservice-Mitarbeiterin, zugehört. Wie war Ihr erster Eindruck beim Zuhören an der Hotline?
Die Ruhe und Gelassenheit, die Frau Wäger am Telefon ausgestrahlt hat, auch die Art, mit welcher Professionalität sie mit den unterschiedlichen Anfragen umging, waren einfach toll. Bei manchen Fragen konnte ich die Routine erleben, wie die Anrufer durch ein Programm geführt wurden. Konkret hat Frau Wäger eine Anruferin blind durch ein Programm geführt, ohne dieses selbst geöffnet zu haben. (lacht) Die neue Form der Sprachassistenz.
Die Kundenfragen können ja sehr breitgefächert sein: von einfachen, schnell zu klärenden Fragen bis hin zu komplexen, langwierigen Themenstellungen. Wie haben Sie die Anfragen wahrgenommen?
Man muss grundsätzlich sagen: jede einzelne Frage hat ihre Berechtigung. Ich konnte aber auch spüren, ob sich der Anrufer im Vorfeld mit den Programmen auseinandergesetzt hat oder nicht. Manche Probleme waren sehr komplex, die hätte ich überhaupt nicht lösen können. Die Service-Mitarbeiterin hat sehr schnell gewusst, was die Anruferin will und konnte deshalb sofort helfen. Erst durch den Lösungsvorschlag habe ich verstanden, worum es überhaupt ging. Dadurch sieht man, dass die Kompetenz bei Ihnen im Service sehr hoch ist. Die Erfahrung im Service wächst vermutlich auch durch sich oft wiederholende Fragestellungen.
Die Tendenz geht immer mehr in Richtung 1:n-Service, sei es über Selbsthilfemedien wie die Info-Datenbank oder die Lösungssuche im neuen Servicekontakt. Können Sie sich vorstellen, dass Künstliche Intelligenz beispielsweise in Form eines Chatbots ein persönliches Service-Gespräch ersetzen kann?
Ich bin mir ziemlich sicher, da lege ich mich auch fest, dass ein Chatbot einen Großteil der Anfragen übernehmen kann. Wenn der Chatbot ein lernendes System ist, dann wird es auch stetig besser werden und irgendwann durch die Vielzahl der Anfragen so gut sein, dass man möglicherweise den Unterschied zwischen dem Bot und einem Service-Mitarbeiter gar nicht erkennt. Und bei DATEV kann man sich zumindest sicher sein, dass es nicht, wie bei Alexa, für einen amerikanischen Konzern ausgewertet wird, sondern dass es intern von unserer eigenen Genossenschaft ausgewertet wird, damit wir besseren Service bekommen.
Ich habe für mich auch mitgenommen, gemeinsam mit meinen Mitarbeitern zu hinterfragen, wie wir eigentlich in der Kanzlei den Service für unsere Mandanten und Kunden leisten. Könnte jeder meiner Mitarbeiter die Fragen selbst beantworten oder müssten das Fachspezialisten tun? Wir haben einige Überlegungen besprochen. Und meine Mitarbeiter können sich theoretisch vorstellen, dass bestimmte Fragestellungen rund um Programme oder bestimmte technische Dinge über Bots erledigt werden können. Aber das müsste man dann erst einmal sehen und erleben.
Abschließend möchte ich gerne von Ihnen wissen, ob Ihre Erwartungen an die Veranstaltung „Service live erleben“ erfüllt wurden und sich Ihre Meinung zum Service der DATEV geändert hat?
Die Erwartungen an diese Veranstaltung wurden mehr als erfüllt. Ich bin immer noch davon geflasht und inspiriert. Vielleicht auch deshalb, weil man hinter der „Servicestimme“ plötzlich den Menschen anders wahrnimmt. Die Service-Mitarbeiter freuen sich auch über die Wertschätzung und den Respekt, den sie verdienen. Diese Freude hält auch dann noch an, nachdem sie schon längst den Telefonhörer aufgelegt haben und den nächsten Anruf entgegennehmen.
Vielen Dank für Ihre Eindrücke und Einschätzungen.
