Als ich im Januar 2014 bei DATEV im Teamservice angefangen habe, bin ich gleich auf ein spannendes Projekt gestoßen: Die produktübergreifende Kundenberatung in der Eingangsleitung.
Bislang wurden eingehende Gespräche von Teamassistenten ohne Produktwissen angenommen und an die jeweils geeigneten Sachbearbeiter weitergegeben. Die Kunden mussten so meist auf einen Rückruf warten, oft auch dem Fachmann das Problem nochmal erläutern. In dem Projekt ist das Vorgehen anders: Teamservice-Mitarbeiter wurden so qualifiziert, dass sie in der Lage sind, einen relativ hohen Anteil an Anfragen über die Produkte hinweg direkt im Erstkontakt zu beantworten. Zwar haben wir unsere Teamservicemitarbeiter bereits vor dem Projekt zu den Programmschnittstellen über alle Produkte hinweg geschult, aber eine Beratung aus einer Hand im Erstkontakt war das noch nicht.
Diesmal sind wir einen Schritt weiter gegangen: Ein Teil unserer Teamservice-Mitarbeiter wurde in einer Basis-Schulung zu den Zusammenhängen in den Kanzleiabläufen und dem Ineinandergreifen der DATEV-Programme geschult. Darauf bauten wir auf und schulten weitere einzelne Themen aus allen Produktbereichen, die häufig im Service nachgefragt werden und die innerhalb von 10 Minuten beantwortet werden können. 10 Minuten deshalb, damit die Eingangsleitung und damit die Erstansprechpartner für alle unsere Teamservice-Kunden nicht zu lange blockiert sind.
Die Auswahl der geeigneten Themen aus allen Produktbereichen war natürlich eine echte Herausforderung. Zum Glück haben wir in der Abteilung einen guten Mix an Mitarbeitern verschiedener Qualifikation: Einerseits ein paar Mitarbeiter, die für das DATEV Mehrwert- und Basis-Angebot zuständig sind und dort bereits ein gutes Know-how zu wesentlichen produktübergreifenden Prozessen aufgebaut haben und andererseits Mitarbeiter, die an der Hotline tätig sind und so wissen, welche Themen dort häufig vorkommen und ob sie innerhalb von 10 Minuten gelöst werden können. Hier war wirklich aller Anfang schwer, wie es Frau Portuné künstlerisch auf den Punkt gebracht hat.
Weitere Informationen zur Testphase
Ich habe diese Phase des Tests nicht miterlebt, aber wie engagiert die Mitarbeiter in der Hotline tätig sind und wie beständig sie die Köpfe zusammenstecken, um die Themen, die sie beantworten können, weiter auszubauen, hat mich beeindruckt.
Die produktübergreifend geschulten Mitarbeiter, waren seit Oktober die Erstansprechpartner unserer Teamservicekunden im Testteam. Das Ergebnis hat uns gezeigt, dass wir den richtigen Weg gewählt haben: Unsere Erreichbarkeit war bei dieser Kundengruppe selbst zum Jahreswechsel mit erhöhten Servicenachfragen besser als in den Vorjahren. Mehr als ein Drittel der Fragen konnten im Test direkt im Erstkontakt zwischen Kunde und Teamservicemitarbeiter geklärt werden. Darüber freuen sich natürlich die Kunden, denn sie müssen nicht mehr auf einen Rückruf warten oder weiterverbunden werden. Fragen, die spezielles Produktwissen erfordern und daher an die Kollegen mit tieferem Programmwissen weitergegeben werden, sind außerdem genauer und treffsicherer beschrieben als dies bisher der Fall war, wenn unsere Teamassistenten die Fragen aufgenommen haben.
Wie geht es nun weiter: Schritt für Schritt bilden wir nun weitere Teamservice-Mitarbeiter produktübergreifend aus, so dass wir ab Oktober für alle Kunden an der Eingangsleitung produktübergreifend beraten können. Dadurch können wir dann allen Teamservice-Kunden einen deutlich besseren Service bieten.
