Kunden entwickeln ihre Software - 23. April 2015

Was ist eigentlich ein Benutzerlabor?

Bitte? Werden Sie sich fragen. Dafür sind doch die Software-Entwickler eines Unter­neh­mens zuständig. Richtig, das ist auch bei ­DATEV so. Aller­dings be­tei­ligt die DATEV ihre Mit­glieder und Soft­ware-Nutzer an der ­Weiter­ent­wick­lung der Produkte. Die Be­tei­ligung der An­wen­der ist bis zur aus­ge­führ­ten Ver­bes­se­rung wichtig und folgerichtig.

Alle Anwender, so unterschiedlich ihre Bedürfnisse auch sind, ­haben einen gemeinsamen Wunsch nach performanten, fehler­freien, stabilen und intuitiven Lösungen. Doch wer weiß besser, was der Software-Anwender braucht, als der Anwender selbst? Daher setzt ­DATEV auf den Kunden­ein­be­zug bereits in den frühen Entwicklungsphasen. In der Ver­gangen­heit hat DATEV An­wender am häufigsten in die Ent­wick­lung einbezogen, wenn sich das Produkt in der Ein­führung befand. Aber nach­träg­liches Nachbessern ist aufwendig und teuer. Das Ziel muss sein, typische Anwender früher und differenzierter einzubinden und Rückmeldung direkt von der Produktnutzung zu erhalten. Der typische Anwender orientiert sich nicht am Durchschnitt aller, sondern entscheidend sind die jeweiligen Aufgabengebiete, Erfahrungen und Kenntnisse sowie Arbeitsweisen. Anwender müssen das Produkt ­in ­ihrer täglichen Arbeit verwenden, ohne Fokussierung auf eine bestimmte­ Kundengröße.

Mittelpunkt aller Entwicklungsentscheidungen

Im Mittelpunkt aller Entwicklungsentscheidungen steht der Anwender. Doch wie sieht der Kundeneinbezug bei DATEV in der Praxis aus? Eine Methode ist die Teilnahme als Testperson in einem Benutzer­labor. Hier werden in erster Linie die Aspekte verprobt, die die Grundlage für eine positive User Experience bilden, wie beispielsweise Ergonomie, visuelle Gestaltung und Informa­tions­archi­tektur.
Durch Beobachtung und Befragung werden positive und negative Erfahrungen von Testpersonen bei der Interaktion mit einer Benutzeroberfläche ermittelt. Dazu führen die Testpersonen in der Regel typische be­zie­hungs­weise realistische Aufgaben mit dem Produkt durch und werden dabei beobachtet. Je nach Durchführungsvariante werden die Testpersonen bei der Auf­gaben­­bear­bei­tung, davor oder danach befragt. In Benutzerlaboren können Papierprototypen, Klickprototypen, Entwicklungsversionen oder ­fertige DATEV-Software evaluiert werden.
Ziel eines Benutzerlabors in der DATEV ist es, die Schwächen in der ­Benutzeroberfläche beziehungsweise im Workflow der Software aufzudecken, um diese vor deren Veröffentlichung zu beseitigen.

Anwender mit Methode einbeziehen

Kundeneinbezug bedeutet, typische Anwender mit Methode in die Entwicklung einzubeziehen.

Kundeneinbezug bedeutet, typische Anwender mit Methode in die Entwicklung einzubeziehen, die zuverlässige Erkenntnisse für die (Weiter-)Ent­wick­lung der DATEV-Produkte liefern – und das schon möglichst früh.
Die Testpersonen müssen also repräsentativ für die Anwenderschaft sein. Benutzer­labore mit nicht re­prä­sen­ta­tiven Test­personen haben in der Regel eine sehr geringe Aus­sage­kraft. In der Praxis über­nehmen spezielle Dienst­leister die Re­kru­tierung von Test­per­sonen. Diese ­erfolgt auf Basis eines Re­kru­tie­rungs­leit­fadens. Bei DATEV über­nehmen ge­prüfte Dienst­leister diese Aufgabe. Die Test­per­sonen werden zum Beispiel dann auf­grund ihrer Position in der Kanzlei oder im ­Unter­nehmen oder aufgrund ihrer Pro­gramm­nutzung ausgewählt und eingeladen. Je nach Situation kann so ein Benutzerlabor in einem ­speziellen Teststudio oder auch virtuell über eine Fernbetreuungs-Software durchgeführt werden.
Die Stichprobengröße ist von der Variante des Benutzerlabors abhängig. Bei der Mehrzahl der von DATEV durchgeführten Benutzerlabore werden zwischen fünf und 15 Testpersonen eingeladen. Werden spezielle Methoden, wie etwa Eyetracking, eingesetzt, ist eine Stichprobengröße von mehr als 30 Testpersonen erforderlich.
Werden in einem Benutzerlabor unterschiedliche Anwendertypen wie Steuerberater und Wirtschaftsprüfer befragt und sollen Vergleiche zwischen diesen Anwendertypen gezogen werden, dann werden je Anwendertyp mindestens fünf Testpersonen eingeladen, um belast­bare Aussagen zu erlangen.

Unvoreingenommene Distanz

Interviews in Benutzerlaboren werden bei DATEV nur von dafür ­geschultem Personal durch­ge­führt, das zudem nicht am Entwicklungsprozess beteiligt ist. Anderenfalls kann es zu verfälschten Ergebnissen kommen, da der Interviewer unbewusst voreingenommen ist.
Es ist zudem sinnvoll, dass alle an der Entwicklung direkt Beteiligten an den Interviews als Beobachter teilnehmen, um die Anwender der Software besser zu verstehen. Bei räumlich verteilten Teams können Benutzerlabore zur Beobachtung auch über eine Videoübertragung am Arbeitsplatz zur Verfügung gestellt werden.

Der Massentest

Ein weiteres Verfahren, auf das DATEV setzt, ist der Crowd-Usability-Test. Eine Kombination aus Online-Fokusgruppe beziehungsweise Diskussionsforum und unmoderierten Benutzerlaboren. Die Teilnehmer bearbeiten dort unmoderiert täglich neue Aufgaben, die alltägliche Nut­zungs­sze­narien darstellen. Sie werden dazu an­gehalten, während der Auf­ga­ben­be­ar­beitung alles zu dokumentieren, was ihnen sowohl positiv als auch negativ auffällt. Am Ende jeder Aufgabe sollen die Teilnehmer diese noch einmal reflektieren – inklusive der aufgetretenen Nutzungs­probleme. Zusätzlich können sich die Teilnehmer zeitversetzt untereinander aus­tauschen und diskutieren.
DATEV arbeitet ständig an einer besseren Produktqualität und an der Optimierung ihrer Prozessabläufe. Anwender haben bereits in einem frühen Stadium der Produktentwicklung vielfältige Möglichkeiten, zum Beispiel in einem DATEV-Benutzerlabor dabei zu unterstützen. Wer sich informieren möchte oder sich gar in die Produktentwicklung einbringen möchte, findet mehr unter www.datev.de/mitmachen.

Zu den Autoren

Ulf Schubert

bei DATEV in der Ab­tei­lung User Experience unter anderem ­zuständig für Ober­flächen­ge­stal­tung, Soft­ware-Er­go­nomie und Durch­füh­rung von an­wen­der­orien­tierten Maß­nahmen zur An­for­de­rungs­­ana­lyse und Eva­lua­tion (zum Beispiel Be­nut­zer­labore, Fokus­gruppen)

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Dominik Herpich

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