Die Automobilindustrie muss sich in digitalen Märkten neu positionieren und sich statt auf Fahrzeugtechnik auf das individuelle Mobilitätserlebnis fokussieren. Die Digitalisierung der Fahrzeugtechnik stellt die nötigen Kundendaten längst bereit.
Nahezu alle großen Hersteller bereiten den Übergang von reinen Fahrzeugherstellern zu Mobilitätsanbietern vor. Mobilität geht dabei weit über das Fahren im eigenen Auto hinaus – es umfasst genauso Carsharing oder Ridesharing, die Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel, aber auch mobilitätsrelevante Dienstleistungen. Die Automobilbranche wird zu einer digitalen Branche. Damit verändert sich auch das Verhältnis zu den Kunden: Sie erwarten eine komplette Leistung, die für ein „Mobilitätserlebnis“ sorgt.
Damit steht für den Automobilhersteller auch nicht mehr das Fahrzeug und die Technik im Mittelpunkt, sondern der Nutzer: Seine Bedürfnisse müssen die Anbieter kennen. Das ist im Automobilmarkt bislang nur bedingt der Fall. Die Händler kennen technische Vorlieben, wissen aber nur wenig über das soziale Umfeld ihrer Kunden. Partielle Ansätze der Datennutzung reichen für einfache Cross-Selling-Aktionen, sind aber auf Dauer nicht zielführend. Hersteller müssen die gesamte „Customer Journey“ in einer Lösung abdecken.
Durch die umfassende Einbindung ins Internet bieten die Fahrzeuge schon die nötige Datenbasis – die Informationen sind vorhanden, sie werden bislang jedoch nur peripher genutzt. Doch hier besteht der Ansatzpunkt für die Weiterentwicklung von Mobilitätsangeboten.
Mit KI zu personalisierten Services
Durch künstliche Intelligenz gesteuerte Prozesse können den Kunden dann Angebote machen, die alle Aspekte der Customer Journey abdecken. Fährt zum Beispiel ein Kunde mit seinem Auto zum Flughafen, so kann die KI feststellen, ob der betreffende Flug gestrichen wurde und dem Kunden dann gleich einen anderen Flug vorschlagen. Welche Alternativen jeweils vorgeschlagen werden, hängt vom bisherigen Verhalten des Kunden und den in vergangenen Journeys zum Ausdruck gebrachten Präferenzen ab.
Eine umfassende Lösung verlangt, dass die Leistungen auch operativ umgesetzt werden: Das kann durch automatisierte Prozess-Orchestrierung erfolgen. Die jeweiligen Subsysteme müssen voll integriert sein – von der Routenplanung über Flugpläne und ÖPNV bis zur Hotelbuchung. Ein wichtiger Aspekt ist dabei außerdem die Kanalunabhängigkeit: Die Steuerung der Customer Journey muss durchgängig kanalübergreifend funktionieren.
Autor: Thomas Richter
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