Das Projekt "Sprachassistenz im Service" von DATEV soll mit künstlicher Intelligenz den telefonischen Service verbessern. Routineaufgaben werden automatisiert, während komplexe Anfragen gezielt an Servicemitarbeiter weitergeleitet werden. So soll das Kundenerlebnis verbessert und die Lösungsfindung beschleunigt werden. Gleichzeitig wird für die Mitarbeiter mehr Kunden-Zeit für fachlich anspruchsvollere Beratungen geschaffen. Wir haben mit Thomas Geiger, Projektleiter Dialog AI und Markus Wolf, Conversational AI Experte, über die Ziele und den aktuellen Stand des Projekts gesprochen.
DATEV magazin: Können Sie uns einen Überblick über das Projekt „Sprachassistenz“ geben?
Thomas Geiger: Das Projekt „Sprachassistenz im Service“ hat das Ziel, die Effizienz bei DATEV und unseren Kunden zu steigern. Aktuell arbeiten wir an einem Sprach-Bot für den telefonischen Service, der das Kundenerlebnis verbessert, indem die Sprachassistenz zielgerichtet im Service-Ablauf unterstützt. Langes Ausharren in der Warteschleife soll perspektivisch der Vergangenheit angehören. Gleichzeitig sollen unsere DATEV Service-Mitarbeiter mehr Zeit für anspruchsvolle Service-Fälle haben, weil die Sprachassistenz Routineanfragen bereits beantwortet hat.
DATEV magazin: Was sind die Kernziele des Projekts?
Thomas Geiger: Wir möchten unseren Service von Routineaufgaben entlasten. Die Sprachassistenz kürzt Gespräche ab und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf komplexere und kniffligere Anfragen zu konzentrieren. Kunden erhalten schnelle Antworten, ohne lange Warteschleifen. Insgesamt wird so das Kundenerlebnis im Service deutlich verbessert.
DATEV magazin: Welche Aufgaben wird Dialog-AI konkret übernehmen?
Markus Wolf: Die Sprachassistenz übernimmt Aufgaben wie die Authentifizierung des Anrufers, indem sie die Beraternummer und Service-TAN abfragt. Sie gibt Hilfestellungen, prüft Eingaben und erfasst die Problemstellung, damit der Service-Mitarbeiter direkt weiß, worum es geht. Wiederkehrende Fragen, etwa zu SmartIT-Sessions und Benutzerverwaltung, können perspektivisch von der digitalen Sprachassistenz selbstständig beantwortet werden. Falls ein Anliegen nicht gelöst werden kann, wird der Anruf an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der dann bereits alle relevanten Informationen vorliegen hat.
DATEV magazin: Nutzerfreundlichkeit scheint ein zentrales Thema bei der Sprachassistenz zu sein, oder?
Thomas Geiger: Absolut. Die Nutzerfreundlichkeit steht im Vordergrund. Markus Wolf ist Voice-UX-Spezialist im Team und sorgt dafür, dass die Dialoge natürlich und intuitiv sind. Wir haben umfangreiches Feedback von Kundinnen und Kunden und Mitarbeitenden eingeholt und arbeiten agil, um schnell auf Wünsche und Kritik reagieren zu können. Unser Ziel ist es, eine benutzerfreundliche Erfahrung zu bieten, die weit entfernt ist von den alten Assistenzsystemen der neunziger Jahre.
DATEV magazin: Wie sieht es mit der Akzeptanz von Sprachassistenten aus?
Thomas Geiger: Intern sind die Reaktionen sehr positiv. Die Mitarbeiter schätzen die Entlastung, da sie sich perspektivisch nicht mehr um Routinefragen kümmern müssen. Extern hatten wir Fokusgruppen und breitere Tests, und auch hier waren die Rückmeldungen durchweg positiv. Besonders geschätzt wurde, dass der Assistent künftig sofort Antworten liefert und der Kunde schnell weiterarbeiten kann.
DATEV magazin: Wie sieht es mit dem Datenschutz aus?
Markus Wolf: Datenschutz ist für uns ein zentrales Thema. Unsere Lösung läuft in einer geschützten Umgebung in der Azure-Cloud, und die Daten werden nur innerhalb dieser Umgebung verarbeitet. Alle Gespräche werden sicher in die DATEV übertragen. Kunden können es auch ablehnen mit dem Sprachassistenten zu sprechen; da werden sie dann direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet.
DATEV magazin: Wohin wird die Reise nach der Pilotphase gehen?
Thomas Geiger: Wenn die Pilotphase erfolgreich verläuft, möchten wir unsere Sprachassistenz bei allen geeigneten Hotlines einsetzen. Zunächst soll sie Routinefragen beantworten und die Authentifizierung übernehmen. Auch Termin-Vereinbarungen für z. B. Termin-Service und Schulungen sollen künftig via digitaler Sprachassistenz möglich sein. Langfristig könnten auch Kanzleien profitieren, indem der Assistent dort ähnliche Aufgaben übernimmt. Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig.
DATEV magazin: Welche wirtschaftlichen Vorteile erwarten Sie?
Thomas Geiger: Eine Sprachassistenz ist ein wichtiger Baustein mit einem im Zuge des Portfoliowandels wachsenden Serviceaufkommens umzugehen. Wir erwarten, dass eine Sprachassistenz durch Übernahme von Routineaufgaben Wartezeiten für unsere Kunden reduzieren wird, so dass diese schneller Antworten auf ihre Fragen bekommen werden. Und bei einfachen Fragen kann die Sprachassistenz rund um die Uhr sofort Antworten liefern. Hinzu kommt, dass der Einsatz einer Sprachassistenz wirtschaftlich günstiger ist, als immer mehr neue (meist nicht verfügbare) Mitarbeiter einzustellen.
Kurz & knapp – darum geht’s:
- DATEV testet verschiedene Einsatzmöglichkeiten von Künstlicher Intelligenz. Der Sprachassistent im telefonischen Support ist ein Beispiel für eine erfolgreiche Umsetzung und soll Effizienz und Nutzerfreundlichkeit verbessern.
- Der Sprachassistent fungiert als erster Ansprechpartner am Telefon und übernimmt Aufgaben wie Begrüßung, Authentifizierung und Situationsbeschreibung. Diese Automatisierung entlastet die Service-Mitarbeitenden von Routineaufgaben und schafft dadurch Zeit für komplexere Anfragen.
- Seit Oktober wird der Sprachassistent bei Hotlines wie SmartIT und RZ-Kommunikation produktiv pilotiert. Weitere Hotlines wie DATEV Unternehmen online und LODAS sind ab Mitte November hinzugekommen. Perspektivisch werden wir noch weitere Features wie die Sofortantwort durch die Sprachassistenz freigeben.
- Die Stabilität und Performanz des Systems sind vielversprechend: Der Assistent läuft schnell und ausfallfrei, und die Integration der neuen technischen Tools in die Serviceprozesse verlief problemlos.
- Rückmeldungen von Kunden und Service-Mitarbeitern sind durchweg positiv. Kunden schätzen die schnelle Authentifizierung und Problembeschreibung, während Mitarbeiter die perspektivische Entlastung durch automatisierte Routineanfragen begrüßen.
- Es zeigt sich bereits eine Bereitschaft von vielen Kunden, den Assistenten regelmäßig zu nutzen.
- Solche Lösungen verbessern nicht nur die Servicequalität, sondern auch die Zusammenarbeit zwischen Kanzleien und DATEV, indem sie effizientere und schnellere Prozesse ermöglichen.
