DATEV Hilfe-Center - 23. September 2020

„Diese tollen Erfahrungen wollen wir jetzt weiter ausbauen“

Wir sprechen mit Geschäftsleitungsmitglied Klaus Schröder über das neue DATEV Hilfe-Center und über die Zukunft des DATEV-Service.

Herr Schröder, können Sie unseren Lesern kurz beschreiben, was es mit dem neuen DATEV-Hilfe-Center auf sich hat?

Spätestens mit Corona, dem daraus folgenden Wechsel ins Homeoffice und der geänderten Arbeitsweise ist die Offenheit für digitale Medien wie Info-Datenbank, Service-Videos, DATEV-Community und sonstige Online-Quellen bei unseren Anwendern gewachsen. Das sieht man ganz stark an den Nutzerzahlen. Bisher hatten wir aber sehr viele Einstiegspunkte für die verschiedenen Angebote. Mit dem Hilfe-Center finden die Anwender alle Hilfen zu den DATEV-Anwendungen an einer Stelle.

Wie kann man sich das vorstellen?

Das sieht so ähnlich aus wie der bekannte Google-Suchschlitz, also ein gewohnter, sehr einfacher Einstieg. Ich gebe dort meine Anfrage ein, bekomme alle relevanten Quellen über alle Medien und kann, wenn notwendig, von dort aus einen Servicekontakt an DATEV schicken. Das Hilfe-Center ist übrigens auch direkt über den Suchschlitz in den Anwendungen erreichbar.

Also im Grunde eine Weiterentwicklung der Info-Datenbank, mit der viele unserer Anwender heute arbeiten?

Es ist ein anderer Ansatz, sowohl technisch als auch inhaltlich. Das Hilfe-Center konzentriert sich auf Informationen rund um die Bedienung der Programme. Es nutzt eine spezifische Suche, die viel stärker als bisher die Kundensprache berücksichtigt. Außerdem gibt es neuartige Filter, mit denen man komfortabel die Treffermenge einschränken kann.

Einfach und schnell die Lösung für ein Problem oder die Antwort auf eine Frage finden – das haben wir den Nutzern unserer Selbsthilfemedien schon immer versprochen. Mit der Info-Datenbank haben wir dieses Versprechen in der Vergangenheit schon ganz gut erfüllt. Was kann das Hilfe-Center noch besser?

Die Info-Datenbank hat sich bisher den Suchalgorithmus mit der Steuerrechtsdatenbank LEXinform geteilt. Das hat bei den Trefferlisten manchmal zu Kompromissen geführt. Das Hilfe-Center hat einen rein auf Service ausgerichteten Suchalgorithmus und kann die Kundensprache bei der Sucheingabe viel besser interpretieren. Es sind also der einfache Suchschlitz, die Verbindung aller Service-Quellen und der neue Suchalgorithmus, die den Kunden zu schnellerer Hilfe führen.

Trotz allem gibt es immer Anwender, die lieber anrufen statt Selbsthilfemedien zu nutzen. Warum sollten die jetzt lieber erstmal selber recherchieren statt gleich zum Hörer zu greifen?

Wir hatten in diesem Jahr zwei, na eigentlich, drei große Anlässe, die riesige Nachfragespitzen ausgelöst haben. Der erste Anlass war der Lockdown, als alle unsere Anwender und auch wir als DATEV-Mitarbeiter ins Homeoffice mussten. Da hatten alle dieselben Fragen: Wie funktioniert das jetzt von daheim? Der zweite Anlass war, als viele Unternehmen Kurzarbeit eingeführt haben. Da mussten sich plötzlich alle Kanzleien und auch bei uns im Service alle Lohn-Mitarbeiter mit dem Thema Kurzarbeit beschäftigen, nicht wie früher nur die mit dem Thema vertrauten Bau-Lohnabrechner. Der dritte Anlass war das Konjunkturpaket. Da mussten wir alle innerhalb weniger Tage etliche gesetzliche Änderungen umsetzen.

Das klingt nach sehr, sehr vielen Anfragen bei unserem Service?

Richtig. In diesen Zeiten alle Anfragen telefonisch abzuwickeln wäre unmöglich. So viele Mitarbeiter, die so kurzfristig qualifiziert sind, gibt es gar nicht. Deshalb müssen wir alle uns mit digitalen Medien auseinandersetzen, denn dort können gleichzeitig unbegrenzt viele Anfragen beantwortet werden. Und wir können bei neuen Erkenntnissen auch viel schneller reagieren und praktisch in Echtzeit im Hilfe-Dokument immer die aktuell richtige Hilfe liefern. Corona hat uns da wirklich einen Schub gegeben. Wir wollen die Corona-Zeit gut überstehen und für unsere Anwender da sein. Ein Erfolgsgeheimnis sind die digitalen Medien. Dass das bisher sehr gut geklappt hat, das zeigen auch die vielen Dankesschreiben unserer Anwender in letzter Zeit. Diese tollen Erfahrungen wollen wir jetzt weiter ausbauen.

Persönlichen Service für Kanzleien wird es aber weiterhin geben?

Die IT wird an vielen Stellen immer komplexer. Das führt zu immer komplexeren Nachfragen, deren Beantwortung mehr Zeit braucht. Wir beobachten, dass die Dauer der Telefonate in den letzten Jahren deutlich gestiegen ist. In der Genossenschaft steht der wirtschaftliche Aspekt des Service nicht an erster Stelle, aber irgendwo zahlt ein Kunde natürlich den Service mit – direkt oder indirekt. Um telefonischen Service überhaupt noch anbieten zu können, müssen wir versuchen, einfache Anfragen digital zu lösen. Dann können wir, wenn es wirklich komplex wird, dort wo die Technik an die Grenzen kommt, persönlich für die Kunden da sein.

Haben Sie die Anwender in die Entwicklung des Hilfe-Centers eingebunden?

Die Kunden wurden von Beginn an eingebunden. Das Schöne bei solchen Online-Themen ist, dass man gleich mit einer großen Zahl von Anwendern testen kann. Das Hilfe-Center haben wir entsprechend mit Anwendern von Unternehmen online pilotiert, von denen wir viele wertvolle Hinweise bekommen haben. In Labortests haben wir untersucht, wie Anwender mit bestimmten Detaillösungen zurechtkommen. Außerdem analysieren wir laufend die Nutzung des Hilfe-Centers und können so das Programm exakt an den Stellen optimieren, an denen die Anwender Probleme haben.

Wie ist denn der aktuelle Stand beim Hilfe-Center?

Wir haben uns anfangs auf Unternehmen online fokussiert, weil wir festgestellt haben, dass dazu sehr viele Anfragen kommen, auch von Mandanten. Wir wollen hier auch die Kanzleien entlasten, was sehr gut funktioniert, denn gerade ein Unternehmen online-Kunde ist online-affin und gewohnt, Selbsthilfemedien zu nutzen. Anfang September haben wir das Hilfe-Center mit den DATEV-Programmen 14.0 für alle Anwender freigegeben. Die grundlegenden Funktionen sind bereits integriert, neue Funktionen kommen kontinuierlich dazu.

Wo ruft man das Hilfe-Center auf?

In den On-Premises-Programmen kann man das Hilfe-Center über das Suchfeld aufrufen. In Unternehmen online erreicht man es über das Hilfe-Menü. Und natürlich kann man auch einfach im Browser www.datev.de/hilfe eingeben.

Was passiert mit der guten alten Info-Datenbank? Gibt es die dann noch?

Die Info-Datenbank bleibt vorerst bestehen, parallel zum Hilfe-Center. Voraussichtlich Mitte 2021 löst dann das Hilfe-Center die Info-Datenbank endgültig ab. Der Anwender kommt aber schon heute über das Hilfe-Center auf alle Quellen, die er auch in der Info-Datenbank finden würde. Er kriegt in den Treffern die passenden Servicevideos und sonstige Informationen direkt angezeigt, sodass er für sich entscheiden kann: Sehe ich lieber das Video an, möchte ich den Text durchsuchen oder finde ich noch andere Quellen, beispielsweise in der Community, die sich in Corona-Zeiten geradezu explosionsartig verbreitet hat. Gerade zu Themen wie Kurzarbeit gab es da unheimlich viel Hilfe von Kollegen.

Was passiert mit LEXinform?

LEXinform gibt es natürlich weiter. Die Suche kann sich hier künftig auf die steuerrechtlichen Dinge konzentrieren. Die Treffer aus LEXinform werden im Hilfe-Center nicht mehr angezeigt. Aber es gibt dort einen Absprungpunkt auf LEXinform, sodass bei Bedarf bequem auf Kommentare oder abonnierte Fachinhalte zugegriffen werden kann.

Wie sieht Ihr Bild vom DATEV-Service aus, wenn wir ein paar Jahre in die Zukunft blicken?

Wir werden den Anwendern schnell und effizient mit digitalen Medien helfen. Die Community-Hilfe wird deutlich ausgebaut sein, auch, was die Struktur und die Oberfläche betrifft. Die Spracherkennungs-Technologie wird sich deutlich verbessern, sodass ich wesentlich bessere Antworten kriege. Nicht wie noch vor drei oder vier Jahren, als ich dem Auto zehnmal sagen musste, es soll das Radio leiser stellen und das Radio trotzdem nicht leiser wurde. Den individuellen Service für komplexe Anfragen werden wir weiterhin ausbauen und vertiefen. Das heißt auch, dass unser Mitarbeiter im Service, die sich bisher fachlich tief auf wenige Themen konzentrieren konnten, also beispielsweise FiBu- oder Lohnspezialisten waren, künftig ein breiteres und vor allen Dingen ein technischeres Wissen haben müssen.

Service der nächsten Generation

Boom bei Selbsthilfemedien

“In Corona-Zeiten, in denen viele aus dem Homeoffice gearbeitet haben, boomen die Selbsthilfemedien. Sie sind nicht an übliche Arbeitszeiten gebunden, sondern Tag und Nacht erreichbar.” (Klaus Schröder)

Zugriffszahlen Info-Datenbank (in Mio. Aufrufen)

Zugriffszahlen Servicevideos

 

Zum Autor

Klaus Meier

Redaktion DATEV magazin

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