Mit unseren Selbsthilfemedien können viele Fragen sofort und rund um die Uhr gelöst werden. Wir fragten zwei DATEV-Anwender, wie gut das für sie klappt.
Suche verbessert, Inhalte vervollständigt, Technik optimiert – Check! Das Hilfe-Center wurde in letzten Jahren an vielen Stellen weiterentwickelt. Grund genug, zwei erfahrene Anwender zu fragen, wie sie mit den Selbsthilfen arbeiten, wie zufrieden sie sind und ob sie nicht manchmal lieber einfach bei der Hotline anrufen würden.
Sabine Helldörfer ist Steuerfachangestellte in der Kanzlei Lindner & Nowak in Forchheim und arbeitet seit 25 Jahren mit DATEV-Programmen. Sie ist zuständig für Lohn und Finanzbuchführung, hilft aber auch bei Einkommensteuer und kleineren Abschlüssen aus, „sofern das zeitlich noch zwischen die Lohn- und Umsatzsteuertermine passt“, sagt sie.
Sascha Tönsgöke ist Hauptsachbearbeiter für Steuern und Abgaben in der Stadtverwaltung Hessisch Oldendorf und dort „Experte für alles, was das grüne DATEV-Logo trägt“, wie er sagt. 2009 hat er die Umstellung auf DATEV begleitet und kümmert sich unter anderem darum, dass die Daten aus der Verwaltung korrekt im Rechnungswesen landen. Seit 2015 nutzt die Verwaltung das DATEV-DMS im Bereich Buchhaltung, seit 2019 auch im Bereich Steuern und Abgaben – mit so gutem Erfolg, dass Sascha Tönsgöke bisweilen Vorträge und Präsentationen im Namen von DATEV dazu abhält.
Wir haben die beiden gefragt, wie sie vorgehen, wenn sie beim Arbeiten mit den DATEV-Programmen auf ein Problem stoßen.
Sabine Helldörfer: Wenn es um ein Programm wie Einkommenssteuer geht, das nicht mein Schwerpunkt ist, gehe ich zu einer Kollegin. In meinen Bereichen, Lohn und Rechnungswesen, nutze ich das DATEV Hilfe-Center.
Sascha Tönsgöke: Ich rufe zuerst logischerweise mein eigenes Wissen ab. Ansonsten nutze ich das DATEV Hilfe-Center. Wenn ich da nichts finde, spreche ich mich vielleicht noch mit Kollegen ab aus den anderen Bereichen oder von den anderen Gemeinden, ob die noch eine Idee haben.
Wie gehen Sie vor, wenn Sie das Hilfe-Center nutzen?
Sabine Helldörfer: Ich gebe meine Frage im Programm oben rechts in das Suchfeld ein und hangle mich dann durch. Die Frage formuliere ich so, wie sie mir gerade durch den Kopf geht, beispielsweise „Welche Lohnart für die Inflationsausgleichsprämie“ und zusätzlich „LODAS“, weil ich die Vorschläge für Lohn und Gehalt ja nicht brauche.
Sascha Tönsgöke: Ich habe im Browser einen Shortcut auf das Hilfe-Center und trage die Frage dort ein. Und wenn ich da nicht weiterkomme, weil meine Frage so speziell ist, erst dann mache ich einen Servicekontakt auf.
Wie gut funktioniert das?
Sabine Helldörfer: Das klappt gut. Wenn ich meinen Suchbegriff eingebe, dann finde ich eigentlich immer etwas. Was ich auch schon häufig gemacht habe, ist, einfach über Google zu suchen und „DATEV“ dazu zu schreiben. Das funktioniert auch sehr gut. Die Lösungen in den Dokumenten kann ich oft gut umsetzen. Manche Dokumente sind allerdings sehr umfangreich, da fehlen mir manchmal einfach Zeit und Geduld, mich damit genauer zu befassen.
Sascha Tönsgöke: Bei mir funktioniert das teils, teils. Im Grunde ist das nichts anderes, als wenn ich bei Google suche. Da tippe ich auch erst mal ein paar Stichworte ein und suche mir das beste Ergebnis raus. Nichts anderes macht das Hilfe-Center in meinen Augen.
Können Sie abschätzen, wieviel Prozent der Fragen Sie mit dem Hilfe-Center klären können?
Sabine Helldörfer: Eigentlich schon den größten Teil. Vielleicht 70 Prozent, schätze ich.
Sascha Tönsgöke: Das ist eine gute Frage. Ich würde jetzt mal sagen, 70 Prozent kläre ich so.
Wie aufwändig ist für Sie die Recherche?
Sabine Helldörfer: Ich finde eigentlich meistens schnell ein passendes Dokument. Aber man muss ja dann das Dokument auch durchlesen. Die Dokumente sind an sich schon gut. Es gibt auch immer ein Inhaltsverzeichnis mit Stichpunkten, zu denen man gezielt springen kann. Aber manchmal muss man sich einfach mit dem ganzen Dokument beschäftigen. Vor Kurzem hatte ich zum Beispiel einen Fall, da wurde der Mandant umgestellt von Lohn und Gehalt auf LODAS. Das habe ich nicht mit dem Dokument geschafft. Das war mir einfach zu komplex.
Sascha Tönsgöke: Es kommt darauf an. Manchmal sind es halt sehr viele Infos. Das ist jetzt aber schon besser gemacht worden. Es gibt jetzt oft Unterverlinkungen und man hat nicht mehr ein riesiges Dokument mit, ich übertreibe jetzt, 80 Seiten. Auf der anderen Seite: Wenn ich Steuerung-F drücke, dann finde ich einer Seite mit 80 Seiten meine Info schneller, als wenn ich jeden einzelnen Link anklicken muss. Es gibt, wie immer, zwei Seiten der Medaille.
Wäre es nicht schöner, wenn Sie generell immer einfach bei DATEV anrufen könnten, statt selbst nach einer Lösung zu suchen?
Sabine Helldörfer: Freilich. Wenn es nichts kosten würde, würde ich anrufen (lacht). Es ist halt aber auch manchmal schwierig, überhaupt durchzukommen, gerade in den Stoßzeiten beim Lohn. Allerdings sind da bestimmt auch viele unnötige Anrufe dabei, zu Fragen, die man selber hätte lösen können. Das ist ein zweischneidiges Schwert. Es ist schon bequemer anzurufen und gleich eine Antwort zu haben, aber ich sehe auch ein, dass das bei dem Umfang an Anfragen gar nicht möglich ist.
Sascha Tönsgöke: Machen wir uns nichts vor. Es ist einfacher, jemanden bei DATEV anzurufen und zu fragen, was muss ich hier machen? Warum das DATEV Hilfe-Center generiert wurde, ist mir klar und das ist auch absolut nachvollziehbar.
Was ist aus Ihrer Sicht der Grund?
Sascha Tönsgöke: Bei einfachen Fragen sollte der Nutzer die Antwort im Hilfe-Center ziemlich leicht finden. Dann hat der Service mehr Zeit für schwierigere Fragen, die der Kunde alleine nicht lösen kann.
In welchen Fällen rufen Sie trotzdem an?
Sabine Helldörfer: Anrufen tue ich eigentlich gar nicht mehr, das habe ich mir schon abgewöhnt. Ich mache gleich einen Servicekontakt. Vor Kurzem hatte ich ein Problem bei einer Lohnabrechnung, das ich alleine nicht lösen konnte. Dann habe ich eine Service-Anfrage gestellt und musste halt dann warten, bis die Antwort kommt.
Den Servicekontakt erstellen Sie direkt aus dem Hilfe-Center?
Sabine Helldörfer: Manchmal, aber meistens direkt über DATEV-Arbeitsplatz.
Haben Sie sich im Hilfe-Center schon mal besonders über etwas gefreut? Oder sich geärgert?
Sabine Helldörfer: Ja. Besonders gefreut habe ich mich über das Dokument zur Energiepreispauschale. Das hat mir echt super geholfen, das habe ich mir auch auf meinen Desktop gelegt, weil ich es so oft gebraucht habe. Geärgert habe ich mich damals, als ich diese Übernahme von Lohn und Gehalt nach LODAS machen wollte und es nicht geschafft habe. In solchen Situationen habe ich manchmal das Gefühl, die bei DATEV setzen EDV-Kenntnisse voraus, die hier in den Kanzleien kaum jemand hat.
Sascha Tönsgöke: Geärgert bisher eigentlich nicht. Aber ich freue mich immer, wenn ich ein Ergebnis finde. Da habe ich einen Ach-das-ist-ja-schön-Moment.
Kennen und nutzen Sie die Hilfe-Videos, die manchmal in den Hilfe-Dokumenten eingebettet sind?
Sabine Helldörfer: Ich weiß, dass es die gibt, habe mich damit aber noch nicht weiter beschäftigt, muss ich sagen. Die sind bestimmt supergut, aber wenn wir Lohn machen, dann sind wir meistens unter Termindruck und dann hat man einfach nicht die Geduld, sich da jetzt ein Video anzuschauen. Mir sind die Klick-Tutorials lieber. Erst neulich habe ich mir das Tutorial zur elektronischen Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung angeschaut. Das ist eine gute Lösung, denn da sieht man immer gleich auch bildlich, wie es im Programm ausschaut, welche Maske oder welches Feld man anspringen muss.
Sascha Tönsgöke: Ja, die Hilfe-Videos kenne ich, habe ich bisher aber noch nicht angesehen, obwohl ich Videos gucken eigentlich schon angenehmer finde als lange Dokumente zu lesen.
Nutzen Sie auch die DATEV-Community?
Sabine Helldörfer: Ja, da schaue ich immer mal wieder rein. Da habe ich auch schon die eine oder andere interessante Info oder einen guten Tipp mitgenommen. Ich lese allerdings nur mit.
Sascha Tönsgöke: Die DATEV-Community kenne ich. Ich glaube, ich hatte mich sogar mal registriert. Über die Community bin ich zum Beispiel auch auf die DATEV-App gestoßen, die ich auf meinem Privathandy habe: RZ-Status mobil. Die ist gut, weil es für uns sehr wichtig ist zu wissen, ob wir den Zahlungsverkehr gerade nutzen können oder ob es eine Störung gibt.
Wenn Sie einen Wunsch frei hätten – was würden Sie sich wünschen in Bezug auf das Hilfe-Center?
Sabine Helldörfer: Überschaubare Dokumente, einfach und präzise geschrieben und leicht verständlich. Gerne auch mit Screenshots, die zeigen, wie das im Programm aussieht. Bei meinem Problemfall, bei dem ich einen Bestand von Lohn und Gehalt nach LODAS übernehmen musste, habe ich ewig gesucht, bis ich die Stelle im Programm gefunden habe, an der ich ansetzen soll. Da würden mir Bilder sehr helfen. Und mehr Klicktutorials wünsche ich mir. Die gefallen mir sehr gut. Hatte ich das schon erwähnt?
Sascha Tönsgöke: Ich würde mir eine Chatfunktion wünschen, die mich ein bisschen aktiver unterstützt. Ein kleiner Bot, der mich führt und sagt: „Ich konnte zu Deiner Frage nichts finden. Meintest Du vielleicht dieses hier? Ich habe für Dich folgende Ergebnisse.“ Der vielleicht auch nur sagt: „Ich habe Deine Anfrage verstanden, einen Servicekontakt generiert und die bisher angefragten Infos schon weitergegeben“, damit der DATEV-Mitarbeiter sofort sieht, wonach der Kunde schon gesucht hat.
