Die fortschreitende Digitalisierung hat starke Auswirkungen auf das Arbeitsumfeld von Kanzleien und ihrer Mandantschaft. Die Mediennutzung wandelt sich auch im Service: weg vom persönlichen Kundensupport und hin zu stets verfügbaren Services. Das hat Vorteile für alle.
Wandel in der Mediennutzung
Der Service bei DATEV ist im Wandel: Das heißt ganz konkret, dass die Selbsthilfe-Angebote für unsere Kunden und Kundinnen immer wichtiger werden. Im Laufe der letzten Jahre haben wir einen Wandel in der Nutzung unserer bestehenden Selbsthilfemedien festgestellt. Ein Blick auf Zahlen und Fakten: Wir beobachten zum Beispiel eine kontinuierliche Steigerung in den Aufrufzahlen bei unseren Hilfe-Videos. Die durchschnittliche Bewertung dieser Videos liegt bei 4,7 von 5 Sternen. Auch bei den Hilfe-Dokumenten sehen wir steigende Aufrufzahlen. Im Jahr 2020 gab es beinahe doppelt so viele Aufrufe der Hilfe-Dokumente als noch im Jahr 2018. Dieser Entwicklung begegnen wir mit dem Ausbau und der Zentralisierung der Selbsthilfemedien im DATEV Hilfe-Center. Dies ist in den meisten Fällen eine echte Alternative für den eins-zu-eins Kundensupport am Telefon oder per Servicekontakt. Im Hilfe-Center erhalten Sie 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche schnelle Antworten auf viele Ihrer Fragen. Dort sind alle Produkthilfen in einem zentralen Online-Portal gebündelt, seien es Antworten auf aktuelle Fragen aus dem persönlichen Kundensupport, Fehlerbehebungen, Tipps oder Beispiele. Die Dokumente enthalten dabei nicht nur textliche Beschreibungen, sondern häufig auch Hilfe-Bots, Videos oder Klick-Tutorials. Zusätzlich sorgen wir für eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung, indem das Wissen der Serviceexperten und -expertinnen aus dem persönlichen Kundensupport in die Selbsthilfen einfließt. Neben dem Wissen aus dem Kundensupport fließen auch Erkenntnisse aus der Nutzung der Suche und Trefferanzeige in die Optimierung des Contents ein. Mit dem Ausbau und der Zentralisierung der Selbsthilfe-Angebote reagieren wir bei DATEV somit auf den Bedarf unserer Kunden und Kundinnen.
DATEV Hilfe-Center als erste Anlaufstelle
Bereits mehr als 90 Prozent aller Anfragen können – schon jetzt! – durch Selbsthilfeangebote im Hilfe-Center beantwortet werden. Und das wirkt! Im Vergleich von 2019 zu 2020 blieb die Anzahl der bearbeiteten Servicekontakte mit 1,6 Millionen gleich, obwohl die Pandemie und die damit einhergehenden Auswirkungen stark zu spüren waren. Wir wissen aber: da geht noch mehr! Denn uns erreichen noch eine Menge Anfragen, die ebenfalls über das Hilfe-Center geklärt werden könnten. Wenn es uns gemeinsam gelingt, hier noch besser zu werden, haben die Serviceexperten und -expertinnen mehr Raum für den persönlichen Kundensupport, um Sie bei komplexen Fragestellungen und Problemen intensiv betreuen zu können. Das bedeutet für Sie im Umkehrschluss: Sie können trotz auftretender Fragen schnell und nahtlos weiterarbeiten.
Zugriff auf das Hilfe-Center haben Sie rund um die Uhr, und zwar dort, wo Sie Hilfe brauchen: direkt aus Ihrem DATEV-Programm über das Suchfeld in der Titelleiste. Der Direktaufruf über www.datev.de/hilfe ist ebenso möglich. Unter dem Strich zeigt uns Ihr Nutzungsverhalten unserer Kunden und Kundinnen sowie das persönliche Feedback, dass die Bündelung unserer Selbsthilfen im DATEV Hilfe-Center auf eine moderne Mediennutzung einzahlt.
Übrigens: Rechtliche und gesetzliche Beratungen, z. B. Fragen zum korrekten Buchen oder zur Durchführung von Lohnabrechnungen, dürfen wir weder im Kundensupport noch im Hilfe-Center beantworten. Wir bieten stattdessen zahlreiche Seminare an, in denen Kanzleien und Unternehmen das entsprechende Know-how aufbauen können.
Feedback erwünscht
Im Hilfe-Center am Ende jeder Seite, an jeder Stelle während der Suche und bei jedem anderen Hilfemedium können Sie uns Ihr Feedback geben. Nutzen Sie diese Möglichkeit, damit wir für Sie immer besser werden können.
