Interview mit einer Steuerberaterin, die noch nie die DATEV-Hotline angerufen hat und vom neuen DATEV Hilfe-Center überzeugt ist.
Das neue Hilfe-Center kommt bei unseren Anwendern gut an, wir erhalten viele positive Reaktionen. Eine Nachricht auf Twitter stach uns aber trotzdem ins Auge. Wir haben mit der Autorin des Twitter-Posts gesprochen – über positives Feedback, über die Vorteile einer eigenen Kanzlei und wie man auch abseits der Hotline Unterstützung findet.
Frau Lipecki, wir haben uns über Ihren Post zu unserem neuen Hilfe-Center sehr gefreut. Was hat Sie denn dazu veranlasst?
Das war eine Erfahrung aus einem Digi-Camp, als eine DATEV-Mitarbeiterin freudestrahlend verkündete: „Ah, eine Userin hat uns gelobt, unser Programm kommt gut an, juhu.“ Da habe ich gemerkt, es ist doch wichtig, dass man einfach mal positives Feedback gibt. Man ist immer schnell dabei zu sagen, dieses passt nicht, jenes gefällt mir noch nicht, hier läuft es nicht rund – was natürlich auch sein muss und seine Berechtigung hat. Aber ich finde, man sollte auch ein positives Feedback geben, wenn was gut läuft. Und das habe ich auf Twitter gemacht, weil mir dort mittlerweile doch etliche DATEV-Mitarbeiter folgen.
Wie würden Sie Ihre Kanzlei beschreiben?
Meine Kanzlei ist gerade im Aufbau. Ich habe mich vor zwei Jahren selbstständig gemacht und unterstütze nebenbei noch eine Kollegin als freie Mitarbeiterin, wann immer irgendwelche Nöte bei ihr sind. Das läuft mit uns so gut, dass wir uns wahrscheinlich mittelfristig zusammenschließen. Vorerst wollte ich dieses Jahr meine Kanzlei ausbauen, aber da hat mir Corona erst mal einen Strich durch die Rechnung gemacht.
Das ist eine sehr besondere Situation dieses Jahr.
Stimmt. Ich habe zwei kleine Kinder zu Hause und für die wollte ich auch da sein. Das ist ja der Vorteil an der eigenen Kanzlei: man kann das flexibel handhaben. Und ich wollte mir eh die Zeit für die Kinder gönnen, solange sie noch so klein sind. Irgendwann kommen sie aus ihren Zimmern nicht mehr raus, dann kann ich auch mehr Zeit in die Arbeit stecken.
Wenn Sie fachliche Fragen haben oder wenn Sie im Programm nicht weiterkommen, wie gehen Sie da grundsätzlich vor?
Ich nutze das Hilfe-Center, seit es das gibt. Vorher war es LEXinform/Info-Datenbank. Wenn ich da nicht fündig werde, verwende ich auch mal Google. Das liefert mir dann meistens den Absprung in andere Rechercheplattformen, sei es Beck-Online, NWB und wie sie alle heißen. Und dann frage ich natürlich auch Kollegen und Kolleginnen. Neben der genannten Kollegin, bei der ich als freie Mitarbeiterin tätig bin, habe ich mittlerweile über einen von DATEV organisierten runden Tisch für Gründer und Käufer ein schönes Netzwerk. Wir haben jetzt auch eine WhatsApp-Gruppe, da kann man auch immer Fragen loswerden und da wird einem auch geholfen.
Um jetzt mal auf Ihren Twitter-Post zurückzukommen: Warum genau gefällt Ihnen das Hilfe-Center denn so gut?
Das gefällt mir so gut, weil es ein zentraler Absprungpunkt für meine Fragen ist. Manchmal weiß man nicht so genau, ist es jetzt wirklich ein Problem mit dem Programm oder fehlt mir fachlich etwas. Wenn ich im Hilfe-Center eine Frage stelle, dann bekomme ich erst mal die Treffer zur Programmbedienung, zusätzlich aber auch Links auf passende Beiträge in der DATEV-Community und die fachlichen Treffer in LEXinform.
Wie sind Sie auf das Hilfe-Center aufmerksam geworden?
Das müsste bei einer Online-Veranstaltung von DATEV gewesen sein. Ich habe dieses Jahr zweimal das DigiCamp besucht, war auch schon beim Bar-Camp und bei Veranstaltungen vom IT-Club. Es könnte das erste DigiCamp dieses Jahr gewesen sein, in dem gesagt wurde, dass das Hilfe-Center kommt. Ich hatte auf jeden Fall relativ früh Kenntnis davon.
Können Sie so Pi mal Daumen abschätzen, wie häufig Sie das Hilfe-Center tatsächlich benutzen?
Ich nutze es täglich.
Wie wichtig ist Ihnen generell telefonischer oder schriftlicher Service im Vergleich zur Selbsthilfe?
Mir ist die Selbsthilfe sehr wichtig. Weil es im Normalfall schneller geht, als einen Servicekontakt zu erstellen und darauf zu warten, dass jemand reagiert. Und es geht ja auch darum, dass die Leute an der Hotline für die schwerwiegenden Probleme da sind. Eine Kollegin von mir hatte letztens ein Lohn-Problem, da war sie tatsächlich auf die Hilfe von einem Service-Mitarbeiter angewiesen. Das Hilfe-Center ist ein bisschen wie das Montessori-Prinzip in den Kindergärten und Schulen, dieses „Hilf mir, es selbst zu tun“.
Das heißt, die Selbsthilfe ist für alltägliche kleinere Probleme und Fragen da, bei komplexeren Fragen oder bei einem Programmfehler würden Sie aber schon den Service kontaktieren?
Genau. Ich hatte das auch schon, dass irgendwas nicht mehr ging und da habe ich dann einen Servicekontakt aufgemacht. Den finde ich übrigens auch hervorragend. Damit habe ich einmal eine Kollegin von Ihnen aus der Customer-Experience sehr fröhlich gestimmt.
Wie das?
Als ich ihr gesagt habe, ich weiß überhaupt nicht, wie man die Hotline von DATEV erreicht, ich nutze nur den Servicekontakt. Ich habe tatsächlich bei DATEV noch nie angerufen, außer bei meinem Kundenbetreuer.
Was gefällt Ihnen denn ansonsten noch am Hilfe-Center, außer, dass die Inhalte jetzt zentral verfügbar sind?
Für mich ist es wirklich der zentrale Zugriff. Den empfinde ich als wahnsinnige Erleichterung. Wenn Sie mich aber fragen würden, was man noch verbessern kann …
Was könnte man denn noch verbessern?
… also zum einen fehlt mir die Einbindung der Servicekontakt-Übersicht, damit man auch in den bereits vorhanden Servicekontakten suchen kann. Das soll aber kommen, wenn ich das richtig in Erinnerung habe. Und es wäre schön, wenn man den Link auf LEXinform präsenter platzieren würde.
