„Da sagt doch jeder: Super, danke!“

DATEV magazin: Herr Krämer, der neue Servicekontakt hat auf alle Anwenderfragen eine Antwort und das 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Wann wird denn die Hotline eingestellt?

Herr Krämer lacht. Die Frage amüsiert ihn.

MARTIN KRÄMER: Es ist nicht die Absicht, die Hotline abzuschalten. Das Ziel ist ein ganz anderes: Wir wissen aus ­Befragungen, dass unsere Anwender mit unserem Service sehr zufrieden sind – wenn sie einen Mitarbeiter erreichen. Die Hauptkritik besteht in der Verfügbarkeit des Service. Das heißt: Der Kunde ruft an, erreicht niemanden und hat damit sein Problem nicht gelöst. Insofern ist das Ziel nicht, die ­Hotline abzuschalten, sondern die Hotline von den falschen Fragen zu entlasten.

Was meinen Sie mit falschen Fragen?

In den vergangenen Jahren hat sich der Leistungs- und Effizienzdruck in den Kanzleien erhöht. Steuerfachangestellte sind schwierig zu bekommen, es gibt oft nicht genügend Mitarbeiter und damit immer zu viel Arbeit für zu wenige Menschen. Wenn dann noch in einem Prozess eine Störung passiert, braucht man sofort eine Lösung. Diesen Kunden würde ich gerne helfen. Die Leitung wird aber häufig blockiert von Kunden, die uns anrufen und wissen wollen, wie man ein Programm bedient oder sich manchmal auch nur bestätigen lassen, dass sie etwas richtig machen. Diese Kunden würde ich gerne dazu bringen, unsere bereits dokumentierten Lösungen zu nutzen.

Aber wenn ein Anwender doch lieber anruft?

Es prügelt sich, glaube ich, kein Kunde darum, unbedingt mit einem DATEV-Mitarbeiter am Telefon über sein Problem zu reden. Das Allerschönste wäre, er hätte das Problem nicht. Aber wenn er es schon hat, dann hätte er es am liebsten sofort gelöst. Ich habe ein Problem und in einem Zweizeiler steht die Lösung – da sagt doch jeder: Super, danke.

Das alles klingt nach weitgreifenden Änderungen im Service.

Im Moment überlegen wir, welchen Service wir künftig für welche Kundengruppe anbieten werden. Selbstverständlich ist, dass wir für unsere Mitglieder die ganze Bandbreite an Service zur Verfügung stellen. Bei Unternehmen muss man schon ein wenig differenzieren. Da können wir vermutlich künftig nicht mehr jede Form von Service bieten, so wie wir das heute tun. Und ganz klar wird es beim Arbeitnehmer, zum Beispiel beim Empfänger einer Lohnauswertung. Ein persönlicher Service bei 15 Cent Umsatz im Monat? Da wird jeder verstehen, dass das nicht geht. Das heißt, wir müssen kundenbezogene Service-Level definieren und dafür jeweils einen Preis finden.

Bisher sollten die Anwender in Hilfen und Info-Datenbank nach Lösungen suchen. Werden die abgeschafft, wo es doch jetzt den neuen Servicekontakt gibt?

Hilfen und Info-Datenbank sind die Wissensquellen und damit die Basis für die Suche. Von einer Abschaffung kann also keine Rede sein. Im Gegenteil. Diese Quellen werden ausgeweitet. Es wird zunehmend kleine Lösungsdokumente geben, wir nennen sie Lösungsschnipsel.

Als Anwender soll ich bei Fragen und Problemen aber künftig den Servicekontakt nutzen und nicht mehr die ­Info-Datenbank?

Vorübergehend wird es mehrere Einstiege für die Suche geben. In der Info-Datenbank suchen Sie traditionell, indem Sie beispielsweise „LODAS“ und „Fehler bei der Übertragung“ eingeben. Der Servicekontakt nutzt dagegen einen ganz anderen Suchalgorithmus. Sie geben in Ihrer ganz natürlichen Sprache ein, was das Problem ist, und die Suche ordnet diesem Problem ein Dokument zu. Das ist eine intelligente Suche, ein lernendes System, das kontinuierlich besser wird. Bereits jetzt ist bei 50 Prozent aller Anfragen das richtige Dokument in den ersten fünf Treffern enthalten.

Was macht diese Suche so intelligent?

Die neue Suche im Servicekontakt baut auf künstlicher Intelligenz auf. Einfach ausgedrückt: Wenn eine Frage fünfmal gestellt wurde und jedes Mal ein bestimmtes Dokument dazu passend war, dann wird dieses Dokument auch im sechsten Fall wahrscheinlich passend sein. So ergeben sich mit der Zeit immer bessere, passendere Lösungen für den Kunden.

Wie lernt denn dieses System?

Das System lernt auf zwei Arten. Erstens lernt es dadurch, dass ein DATEV-Mitarbeiter das einzelne Problem eines Kunden einer Lösung zuordnet. Über die Zeit und die Summe der Zuordnungen entsteht dadurch ein besseres Matching zwischen den geschilderten Problemen und den zur Verfügung gestellten Lösungen. Zweitens lernt das System dadurch, dass der Kunde Dokumente mit Daumen nach oben oder nach unten für hilfreich oder nicht hilfreich kennzeichnen kann. Auch das fließt in das lernende System mit ein.

Die Anwender müssen also mitmachen, damit das System lernen kann?

Die Anwender sind extrem wichtig. Indem sie seltener das Telefon und öfter den Servicekontakt nutzen, wirken sie entscheidend an der Verbesserung der Lösungsdokumente und in Summe an der Verbesserung des Service mit.

Das klingt alles nach einer eher langfristigen Geschichte.

Die Verbesserung des Service mithilfe eines digitalen Servicekanals ist mit ­Sicherheit ein Marathon und kein Sprint. Lernende Systeme haben eben die Eigenschaft zu lernen, und das braucht Zeit.

Hat der Anwender auch kurzfristig etwas davon, wenn er den Servicekontakt nutzt?

Kurzfristig hat der Anwender natürlich etwas davon. Ein großes Problem im Service sind doch die Spitzen, also der zehnte eines Monats, die Abrechnungswoche im Lohn, der Jahresabschluss. Wir können unsere Mitarbeiterkapazitäten, auch wenn es manchmal wünschenswert wäre, nicht an diesen Spitzen ausrichten. Das wäre schlicht und ergreifend unwirtschaftlich. Also müssen unsere Kunden in den Spitzenphasen mit einer reduzierten Erreichbarkeit rechnen. Dort den Service­kontakt als neuen schriftlichen Weg zu nutzen heißt: nicht warten in der Hotline, nicht warten, bis man eine Antwort bekommt, stattdessen die Chance, gleich das richtige Lösungs­doku­ment zu erhalten.

Alte Gewohnheiten sind manchmal schwer zu durchbrechen. Wie wollen Sie die Anwender davon abhalten, trotz allem zum Telefon zu greifen?

Eine Möglichkeit, die Anfragen zu steuern, ist die über den Geldbeutel. Wenn der Weg über den Servicekontakt die üblichen neun Euro kostet und der Weg über das Telefon künftig teurer sein wird, dann hat das auch eine gewisse Steuerungswirkung. Außerdem werden wir zukünftig schriftliche Anfragen ­priorisieren gegenüber telefonischen Anfragen.

Ein kleines Druckmittel, zusätzlich zur Empfehlung?

Richtig. Aber ich appelliere auch an die Anwender: Machen Sie mit. Haben Sie Teil an der Weiterentwicklung des neuen Servicekontakts. Nutzen Sie den Service­kontakt. Und wenn keine passende Lösung angezeigt wird, schicken Sie uns Ihre Frage über den Servicekontakt. So optimieren wir gemeinsam den neuen digitalen Serviceweg. Ich bin wirklich überzeugt davon, dass das gut ist, was wir hier machen.

Zum Autor

Klaus Meier

Redaktion DATEV magazin

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