Verständlich ausdrücken

Damit eine Kanzlei erfolgreich sein kann, dazu gehören viele Faktoren: überlegte Prozesse, eine stimmige Ansprache der bestehenden und potenziellen Mandanten, unterstützende Software zur Leistungserstellung, eine zuverlässige und großzügig dimensionierte IT-Landschaft sowie ein attraktives Leistungsangebot. Diese Erfolgsfaktoren bleiben in ihrer Wirkung blass, wenn in der Kanzlei die Kommunikation unter den Beteiligten nicht funktioniert.
Im Kanzleialltag sind so viele Abstimmungen zu treffen, dass eine direkte und offene Kom­mu­ni­kation unerlässlich ist. Etwa dann, wenn ein neuer Mandant einem Mitarbeiter zugeordnet werden soll, wenn der Sachbearbeiter Jahresabschluss noch eine Frage zu den einzelnen unterjährigen Buchungen hat oder wenn es zu entscheiden gilt, wer mit wem im Büro zu­sam­men­sitzt. Der Kanzleiinhaber spricht seine Mitarbeiter persönlich an, wer den neuen Mandanten noch übernehmen könnte. Und er erklärt seine Entscheidung allen Mitarbeitern der Kanzlei, sodass sie transparent und nachvollziehbar wird. Der Sachbearbeiter Jahresabschluss stellt eine fachliche Frage und bekommt die für ihn relevante Information. Bei der Entscheidung zur Raumvergabe werden alle Mitarbeiter mit ihren Wünschen angehört und diese durch die Kanzleileitung dort berücksichtigt, wo dies sinnvoll und möglich ist. Wenn einzelne Wünsche nicht erfüllt werden können, wird dies in einem persönlichen Gespräch begründet und erklärt.
Bestimmte Kommunikationsregeln sollten beherzigt werden. Zwei Attribute einer guten Kommunikation sind die bereits genannten: direkt und offen. Direkte Ansprache ist bei fachlichen Fragen ganz einfach. Wenn es allerdings um persönliche Themen geht, ist die Herausforderung schon größer. Oftmals wird eher über die Person gesprochen als mit ihr. Hier gilt es, über den eigenen Schatten zu springen und sich der betroffenen Person zu offenbaren. Und das im wahrsten Sinne des Wortes, nämlich sich öffnen. Konkret heißt das, die Dinge ohne Umschweife zu benennen, etwa dem Kollegen mitzuteilen, sich beispielsweise über sein Verhalten geärgert zu haben.

Kommunizieren – deutlich und klar

Es ist wichtig, klare Botschaften zu senden, die von jedem anderen sofort und eindeutig verstanden werden. Äußert der durch die Gänge gehende Kanzleiinhaber den Satz „Mensch, jetzt ist schon wieder der Kopierer kaputt“, wirft er mehr Fragen auf, als er beantwortet. Möchte er lediglich seinen Unmut darüber ausdrücken, oder möchte er veranlassen, sofort den Re­pa­ra­tur­ser­vice zu beauftragen? Oder kümmert er sich selbst um den defekten Kopierer? Eine deutliche Formulierung wie „Können Sie bitte den Re­pa­ra­tur­dienst benachrichtigen, der Kopierer ist kaputt. Er soll so schnell wie möglich kommen“ lässt wenig Platz für Interpretationen, und jeder weiß, worum es geht.
Im Gegenzug sollte man sich im Zweifel rückversichern, ob man selbst auch richtig verstanden hat, beispielsweise indem man mit eigenen Worten das Gesagte wiederholt. Ausgerichtet an dem obigen Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie, dass ich sofort den Reparaturservice benachrichtige.“ So kann die Vermutung entweder bestätigt oder nochmals konkretisiert werden. Gibt man Kollegen Feedback oder äußert seine Meinung, ist es wichtig, von sich selbst in der Ichform zu sprechen. Die Aussage „Ich halte die Verteilung der Mandanten auf die Sachbearbeiter für ungerecht und möchte gerne offen darüber sprechen“ ist ein besserer Gesprächseinstieg als „Bei der Verteilung der Mandanten habt ihr meine Wünsche einfach nicht berücksichtigt“.
Auch der Gesprächsrahmen sollte angemessen sein. Die Klärung eines seit Jahren währenden Missverständnisses zwischen Tür und Angel ist sicherlich keiner. Die Ansprache persönlicher Themen im Beisein Dritter? Bestimmt ebenso wenig. Längere Gespräche, in denen es um Grundsätzliches geht, sollten in einem geschützten Raum stattfinden, der einen ungestörten Austausch ermöglicht.

Wertschätzung heißt das Zauberwort

Nur wenn sich die Gesprächspartner wertgeschätzt fühlen, kommen sie gemeinsam zu einem guten Ergebnis. „Ich akzeptiere, dass dies deine Meinung ist, bitte dich jedoch, auch meine anzuhören und zu prüfen“ hört sich netter an als zu sagen „Das, was du sagst, ist doch Quatsch“. Gestik und direkter Augenkontakt und eine zugewandte Körperhaltung signalisieren den Gesprächspartnern unbewusst Akzeptanz.
Die Kanzleileitung muss als gutes Vorbild vorangehen und selbst nach allen Regeln der Kunst kommunizieren. Damit wird automatisch der Maßstab festgelegt, den es in der Kanzlei einzuhalten gilt. Aber das alleine reicht nicht aus. Vielmehr ist es notwendig, den Kom­mu­ni­ka­tions­an­spruch in der Kanzlei trans­pa­rent zu machen. In der jeweiligen Situation, aber eben auch als Ziel­vor­stel­lung in den jährlichen Mitarbeitergesprächen.

Zum Autor

Peter Bort

Leiter DATEV-Consulting für Unternehmen

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