Konflikte lösen - 23. September 2020

Nicht den Kopf in den Sand stecken

Die Vogel-Strauß-Technik mag ja vielleicht für irgendetwas gut sein, bei Konflikten zwischen Kollegen, taugt sei jedenfalls nicht. Auch wenn dem armen Tier hier etwas zugschrieben wird, was real gar nicht der Fall ist, hat dieser Ausspruch doch zumindest eines gelehrt. Wer drohende oder bestehende Probleme ignoriert, verschließt sich der Realität und wird erfahrungsgemäß im Nachhinein nur umso härter getroffen.

Als Führungskraft sollten Sie daher rechtzeitig intervenieren, wenn ein Konflikt zwischen einzelnen Kollegen existiert oder sich abzeichnet. Denn das kostet das gesamte Team viel Energie und schmälert die Leistung. Fünf Schritte, wie Sie konstruktiv mit der Situation umgehen und bestehende Konflikte lösungsorientiert moderieren.

1. Schritt: Konflikt erkennen – Bestandsaufnahme

Hören Sie hin, um Konfliktsituationen frühzeitig wahrzunehmen: Nicht jede Spannung ist ein Konflikt, aber jeder Konflikt beginnt mit Spannungen. Achten Sie besonders darauf, wenn sich Verhaltensweisen negativ verändern und Blockaden entstehen. Ob es sich um eine vorübergehende Unstimmigkeit oder um einen echten Konflikt handelt, zeigt stets nur der Einzelfall und muss geprüft werden.

2. Schritt: Konflikt verstehen – Interessensverständnis

Begeben Sie sich auf Spurensuche: Was bewegt Ihre Mitarbeiter, dass es zu einer Verhaltensänderung kommt? Häufig beruhen Konflikte auf unbefriedigten Grundbedürfnissen. Wer keine Anerkennung erhält, Zugehörigkeit oder Sicherheit vermisst, fühlt sich schnell unzufrieden. Fragen Sie die am Konflikt Beteiligten einzeln und auf vertrauens- und respektvoller Basis, wo das Problem liegt.

Einen Teamkonflikt können Sie auch gut über ein Stimmungsbarometer thematisieren: “Wie zufrieden sind Sie mit der Stimmung im Team auf einer Skala von 0 bis 5”. Fragen Sie auch ab, was ausschlaggebend für die Einschätzung ist.

3. Schritt: Ideen und Wünsche sammeln – Lösungssuche

Hier geht es darum, was jeder Einzelne, auch Sie als Führungskraft, tun müsste, um die Situation zu verbessern. Hilfestellung für die Ideen könnten folgende Überlegungen sein:

  • Es ginge mir besser, wenn Sie folgendes mehr/weniger/anders tun würden: …, weil …
  • Ich bitte darum, dass Sie folgende Verhalten oder eine bestimmte Aktivität beibehalten: …, weil …

Fragen Sie nach Beispielen für die gewünschte Verhaltensweise. Lassen Sie sich von allen Beteiligten bestätigen, dass die Vorschläge den Konflikt lösen können und umsetzbar sind. So stellen Sie ein einheitliches Verständnis sicher.

4. Schritt: Verhaltensregeln vereinbaren – Konsensbildung

Lassen Sie die Beteiligten aus den Vorschlägen die Geeignetsten auswählen. Es kann vorteilhaft sein, wenn sich die Konfliktparteien wechselseitig Angebote machen. Achten Sie darauf, dass ein Geben und Nehmen ausgehandelt wird. Dokumentieren Sie die getroffenen Vereinbarungen.

5. Schritt: Am Ball bleiben – Konsolidierung

Die Umsetzung der Absprachen muss sichergestellt werden. Bieten Sie am besten gleich einen Folgetermin, um zu prüfen, ob die Vereinbarungen eingehalten wurden und wie die Stimmungslage sich verändert hat.

Tipp

Der ernste Wille , den Konflikt beizulegen, ist die Basis, d. h. den Konflikt müssen und können nur die Beteiligten auflösen. Sie bieten lediglich die “Plattform”. Dafür ist Neutralität wichtig. In verfahrenen Situationen empfiehlt es sich, einen professionellen externen Mediator einzubeziehen.

Info

Was lässt sich vorbeugend tun? Pflegen Sie einen respektvollen und vertrauensvollen Umgang in Ihrer Kanzlei. Zusätzlich trägt eine offene Kommunikationskultur dazu bei, Konflikte zu erkennen bevor diese eskalieren.

Zum Autor

Carsten Fleckenstein

Redaktion DATEV Magazin. Podcaster an der Hörbar Steuern.

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