Die fachliche Zufriedenheit des Mandanten mit der Kanzlei ist die Basis für eine gute Geschäftsbeziehung, aber auch eine Selbstverständlichkeit. Für eine feste Bindung des Mandanten an die Kanzlei braucht es mehr als nur das
Die emotionale Beziehung zum Mandanten ist einer der Schlüssel zur langfristigen Bindung. Vier Überlegungen, wie der Mandant zum Fan werden kann.
Stellen Sie Ihre Mandanten zufrieden …
Zufriedene oder gar begeisterte Mandaten können eine wichtige Referenz sein und erzielen einen nicht zu unterschätzenden Werbeeffekt – der obendrein in aller Regel kostenlos ist.
- Zufriedene Mandanten werden oft zu „Wiederholungstätern“ und empfehlen Ihre Kanzlei mit gutem Gewissen weiter.
- Zufriedene Kunden sind bereit, einen höheren Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen. Dieser Marketing-Effekt lässt sich natürlich auch auf zufriedene Mandanten übertragen und ermöglicht es Ihnen, die Preispolitik oder Angebotsvielfalt in Ihrem „Unternehmen Steuerkanzlei“ weiterzuentwickeln.
… und begeistern Sie sie
Was so einfach klingt, ist die Grundlage für die Zufriedenheit Ihrer Mandanten und eine erfolgreiche langfristige Zusammenarbeit.
1. Machen Sie mehr als einen hervorragenden Job
Es zählen besonders die Kleinigkeiten und die Einstellung aller Mitarbeiter in der Kanzlei. Versetzen Sie sich in Ihren Mandanten: Was würden Sie sich wünschen? Besondere Bedeutung hat daher die Servicequalität, die der Mandant meist einfacher wahrnimmt als die Qualität Ihrer Leistung.
Signalisieren Sie Ihren Mandanten Wertschätzung und Anerkennung, beispielsweise durch
- ein Dankesschreiben mit persönlicher Ansprache,
- regelmäßigen, persönlichen Kontakt, auch vor Ort,
- Anrufe ohne konkreten Anlass, etwa um einfach mal nachzufragen, wie die Geschäfte laufen,
- schriftliche Terminbestätigung mit Anfahrtsbeschreibung und einem Hinweis auf Parkmöglichkeiten und besonders staureiche Uhrzeiten,
- Termintreue und Erreichbarkeit,
- eine kleine Aufmerksamkeit,
- selbst ein Herzlich-Willkommen-Schild oder einen Bildschirm im Foyer der Kanzlei oder im Besprechungsraum kann Eindruck machen.
2. Informieren Sie – auch über Ihre Informationspflicht hinaus
Aktiv informieren heißt, dem Mandanten das Gefühl zu geben, für ihn mitzudenken und seine Angelegenheiten im Blick zu haben. Zufriedene Kunden sind gut informierte Kunden. Informieren Sie Ihre Mandanten – über die bestehende Informationspflicht bei gesetzlichen und rechtlichen Änderungen hinaus – über allgemeine steuerliche Themen, neue Angebote, Fachvorträge und vieles mehr. Hierfür können Sie individuelle Newsletter, einen Kanzlei-Blog oder ein eigenes Magazin einsetzen.
Tipps
Informieren Sie mit Augenmaß. Zu viel kann schnell als aufdringliche und aggressive Werbung empfunden werden. Aber auch fachlich zu anspruchsvoll geschriebene Texte können Ihre Mandanten überfordern.
Gehen Sie doch einfach mal neue Wege, und informieren Sie Ihre Mandanten über einen eigenen YouTube-Channel. Lassen Sie sich von Ihren Kollegen inspirieren: Die Einfachmacher (Deimel Steuerberatungsgesellschaft)
3. Fragen Sie Ihre Mandanten nach deren Zufriedenheit
Menschen wollen von anderen wahrgenommen werden. Ihr Mandant fühlt sich ernst genommen, wenn Sie ihn um Feedback bitten. Das ist nicht nur ein hilfreiches Instrument, um etwas über die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Mandanten zu erfahren. Es bietet auch eine Möglichkeit, Ihre Kanzlei und Ihr Leistungsportfolio weiterzuentwickeln.
Tipp
Das einfachste und kostengünstigste Werkzeug hierfür ist das persönliche Gespräch mit Ihren Mandanten, etwa am Ende des Jahres, bei der Bilanzbesprechung oder nach einem halben Jahr der Zusammenarbeit. Ausführlichere und aussagekräftigere Rückmeldungen erhalten Sie, wenn Sie Ihre Mandanten bitten, einen Fragebogen mit möglichst konkreten Antworten zu Ihrer Arbeit auszufüllen – in Papierform, als E-Mail, über externe Dienstleister oder über spezielle Umfragetools. Kostenlos sind etwa Google Formulare.
4. Reagieren Sie auf Beschwerden
Der Weg von der Zufriedenheit zur Unzufriedenheit ist manchmal sehr kurz. Reagieren Sie umgehend und authentisch, wenn Ihr Mandant unzufrieden ist und Sie das wissen lässt. Denn auch das ist Feedback und bedeutet: nimm mich wahr. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass er mit seiner Beschwerde alleingelassen wird, steigt die Unzufriedenheit schnell.
Tipp
Mit bewusster und ständiger Beziehungspflege – auch in schwierigen Zeiten – sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Mandanten ernst genommen fühlen. Dann haben sie auch eine positive Antwort parat, wenn sie gefragt werden: „Und, wie ist dein Steuerberater?“.
