Was früher sonderbar wirkte, ist heute antiquiert und rührend. Kommunikation verändert sich – und mit ihr die Erwartungshaltungen aller Beteiligten. Immer wichtiger wird dabei das Hilfsangebot, das auch DATEV ständig erweitert.
Fast sieben Jahre ist es her, dass ich für DATEV den ersten Tweet abgesetzt habe. Am 7. Juli 2008 schrieb ich auf Twitter: „Jahrespressekonferenz: DATEV mit Rekordumsatz“, und verlinkte eine entsprechende Meldung. Das war damals eine Mischung aus Experiment und Spielerei, weitgehend unbeobachtet von der Öffentlichkeit. Denn Social Media waren noch ziemlich exotisch. Facebook zum Beispiel hatte gerade mal 500.000 deutsche Nutzer – heute sind es über 20 Millionen.
Aber immerhin: Barack Obama hatte in seinem ersten Präsidentschaftswahlkampf 2008 Social Media clever und erfolgreich eingesetzt. Und durch mobile Endgeräte wie das iPhone (erstmals 2006 auf dem Markt) beziehungsweise das iPad (2010) und die entsprechenden Geräte der Apple-Konkurrenten bekamen auch soziale Medien Auftrieb. Warum also nicht testen, ob ein Unternehmen wie DATEV aus den Neuen Medien etwas lernen und sie für die Kommunikation mit Kunden und Interessenten einsetzen kann?
Das alles wirkt heute auf uns etwas rührend – und für jüngere Leute vermutlich geradezu kurios. Für sie sind E-Mails antiquiert, ein Faxgerät haben sie so oft gesehen wie eine Telebanda – nämlich noch nie, und selbst Facebook betrachten sie als Plattform für Ältere, während Jüngere vorwiegend Messenger wie WhatsApp und Multimedia-Netzwerke wie Instagram nutzen.
Aber so ist das in schnelllebigen Zeiten. Wenn wir in weiteren sieben Jahren auf die heutige Kommunikation blicken, wird uns auch manches rührend altmodisch vorkommen, so viel ist sicher.
Wenn wir in weiteren sieben Jahren auf die heutige Kommunikation blicken, wird uns auch manches rührend altmodisch vorkommen.
Heutige Kommunikation: Das heißt für viele Unternehmen, dass soziale Medien völlig selbstverständlich genutzt werden – auch für DATEV. Und so gibt es natürlich DATEV-Informationen auf Facebook, Twitter, XING und YouTube. Weil es dort Menschen gibt, die sich für diese DATEV-Informationen interessieren, sie konsumieren, sie mit anderen teilen und sich darüber austauschen. Die (heute nur noch selten zu hörende) Frage „Warum soll es mich als Unternehmer interessieren, wenn jemand auf Facebook mit mir Kontakt aufnehmen will?“ könnte man mit der Gegenfrage kontern: „Warum soll es dich als Unternehmer interessieren, wenn dein Telefon klingelt?“
Allerdings ist Facebook längst nicht der Weisheit letzter Schluss. Alle reden über Facebook, weil sehr viele Menschen die Plattform nutzen und weil Facebook im Zusammenhang mit Datenschutz und Big Data immer wieder in der Kritik steht. Allerdings hat sich Facebook stark verändert.
Wer über Facebook Kunden und Interessenten erreichen möchte – das gilt für Sie als Steuerberater, für Ihre Mandanten und für DATEV gleichermaßen –, braucht erstens eine Strategie und zweitens Geld. Denn Facebook hat die kostenlose Reichweite von Unternehmen immer weiter beschränkt. Wer auf Facebook seine Zielgruppen erreichen will, muss durch bezahlte Sponsored Posts dafür sorgen, dass die Botschaften auch bei der Zielgruppe ankommen. Facebook wird damit für Unternehmen immer mehr zur Online-Marketing-Plattform. Facebook-Nutzer müssen umgekehrt damit leben, dass sie – wie in den guten alten Print- und TV-Medien – Werbung angezeigt bekommen, die mal mehr, mal weniger auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Neue Medien, alte Geschäftsmodelle, möchte man sagen.
Um die Abhängigkeit von solchen Geschäftsmodellen zu reduzieren, suchen viele Unternehmen inzwischen nach Alternativen zu Facebook und Co. Und sie werden wieder fündig bei etwas Gutem und Altem, nämlich der eigenen Unternehmens-Website, die freilich inhaltlich wie technisch stark verändert wird. Das lässt sich zum Beispiel bei Coca-Cola beobachten, dessen Website eher ein Online-Magazin ist mit Geschichten, die manchmal nur entfernt mit Coca-Cola zu tun haben, und viel Nutzerbeteiligung. Das ist keine klassische Corporate Website, aber auch kein Blog, sondern … ja, was eigentlich? Die Online-Strategen ringen noch nach Worten. Branded Communities ist ein Vorschlag für solche neuen Orte der Web-Kommunikation, und der Begriff ist nicht schlecht, denn hier bilden Brands (also Marken wie Coca-Cola) Communities (also Gemeinschaften mit Kunden und Interessenten) und sorgen für Information und Austausch zu relevanten Themen.
Solche Branded Communities dienen im Idealfall ganz spezifischen Zwecken, und immer mehr rücken Service und Support dabei in den Fokus. Die Telekom hat es vorgemacht: Unter dem Schlagwort „Telekom hilft“ hat sie zunächst auf Twitter und Facebook Support-Anfragen beantwortet, inzwischen spielt die Musik vor allem auf der eigenen „Telekom hilft“-Plattform. Einen ähnlichen Weg geht übrigens Ihre Genossenschaft: Wir bauen zurzeit eine Social Service Community, eine Art „DATEV hilft“-Plattform, auf für Fragen und Antworten rund um die Nutzung der DATEV-Produkte.
„Aber so neu ist das doch gar nicht“, werden manche von Ihnen sagen. „Die DATEV-Newsgroup dient doch einem ähnlichen Zweck!“ Und sie haben recht. Auch hier können wir auf Bestehendem aufbauen. Die – schon wieder: guten, alten – Newsgroups und Foren sind nichts anderes als (etwas in die Jahre gekommene) Social Media. Erweitert um neue Funktionen und Inhalte, viel vernetzter als früher und attraktiv gestaltet, werden sie heute zu Branded Communities umgebaut.
Das gibt mir schlussendlich dann doch die Hoffnung, dass uns auch in sieben Jahren nicht alles antiquiert vorkommen wird, was wir uns heute ausdenken.
