Die Ordnung der Dinge

Hasret Taze hat sich während ihres MBA-Studiums in General Management in London mit der Frage beschäftigt, was erfolgreiche Kanzleien von weniger erfolgreichen unterscheidet. In ihrer Masterthesis konstatiert sie, dass zunehmender Wettbewerb und sich ändernde Marktbedingungen Kanzleien zwingen, sich klare Vorstellungen über die strategische Ausrichtung ihres Unternehmens zu machen. Gestiegene Erwartungen der Mandanten und ein kaum zu unterscheidendes Dienstleistungsangebot machen es schwierig für eine Kanzlei, sich von der Konkurrenz abzuheben. Für Hasret Taze ist klar: „Für die erfolgreiche Zukunftssicherung einer Steuerberatungskanzlei sind demzufolge eine laufende Standortbestimmung und die nachhaltige Umsetzung einer individuellen Kanzlei­strategie unverzichtbar.“
Als einen zentralen Erfolgsfaktor sieht sie Qualität. „Die Sicherstellung einer stetig hohen Leis­tungs­qualität und Man­dan­ten­zu­frieden­heit durch ein strategisches Qualitätsmanagement, das auch von Mandanten als solches wahrgenommen wird, ist entscheidend für ein erfolgreiches Dienstleistungsmarketing.“ Dafür hat Steuerberater Heiko Eckelt sie von der Uni in seine Kanzlei nach Planegg geholt. Er hatte beschlossen, ein Qualitätsmanagement einzuführen und zugleich das Kanzleiwissen der Mitarbeiter zu dokumentieren. Dafür kam das Programm DATEV ProCheck zum Einsatz, ein elektronisches Organi­sa­tions­handbuch, mit dem sich die Kanzleiprozesse darstellen lassen. Und er hat Hasret Taze mit der Aufgabe betraut, das Quali­täts­manage­ment­system aufzubauen. Sie hat sich in ProCheck eingearbeitet und parallel eine Ausbildung zum internen Auditor und schließlich zur Quali­täts­manage­ment­be­auf­tragten gemacht. Wie sie dann das Ganze umgesetzt hat, hört sich in ihren Worten etwas theoretisch an: „Die Einführung eines Quali­täts­manage­ment­systems vollzieht sich im Rahmen eines Projekts und besteht aus mehreren Phasen. Es beginnt mit einem Kick-off, in dem die Mitarbeiter über den Umfang und die Ziele informiert werden.“ Im Alltag sah das dann so aus, dass sie anfangs sehr intensiv mit den Mitarbeitern gesprochen hat. Sie hat Erwartungen, Wünsche, zum Teil auch Ängste wahrgenommen. Ihre wichtigste Moti­vations­regel lautet: mit Zahlen, Daten und Fakten argumentieren. Das wird von den Mitarbeitern auch verstanden. Überhaupt, Ordnung fasziniert sie. Und es macht ihr Spaß, Aufgaben und Arbeitsabläufe zu systematisieren und Checklisten zu erstellen. Das verlangt viel Disziplin. Und Disziplin hat sie sich vor allem während ihres Masterstudiums der Wirtschaftswissenschaften angeeignet, als sie nebenbei immer auch gearbeitet hat, zuerst in einer Rechtsanwaltskanzlei und jetzt in der interdisziplinären Kanzlei Eckelt – Eckelt & Glaab.
Dass sie dem Kanzleiinhaber direkt unterstellt ist, kommt ihr gelegen. Sie braucht die Kontrolle über etwas Gesamtes. „Ich will nicht nur ein Stück vom Kuchen sehen können“, meint sie. Mit ihm zusammen werden die Kanzlei- und Quali­täts­ziele formuliert. „Bei der Einführung muss man aber realistisch bleiben“, sagt sie, „die tatsächlichen Risiken analysieren und einschätzen. Ein Quali­täts­manage­ment­system wird nach den aktuellen Ansprüchen der Kanzlei­leitung dimensioniert. Vorhandene Interpretationsspielräume werden durch Branchen­stan­dards und Qualitätsnormen genutzt. Es soll auf jeden Fall schlank und benutzerfreundlich sein. Der Verwaltungsaufwand sollte nicht zunehmen“.

Die Norm DIN EN ISO 9001 bildet die Basis für das Qualitätsmanagementsystem. Es werden darin Maßnahmen festgelegt, die geeignet sind, die Anforderungen und Erwartungen der Mandanten nachhaltig zu erfüllen, und mit welchen Ressourcen die Arbeitsabläufe und Strukturen kontinuierlich überprüft und verbessert werden müssen. Auf dieser Grundlage hat Hasret Taze federführend sämtliche Führungs-, Leistungs- und Unterstützungsprozesse der Kanzlei konsequent beschrieben. Die Kanzlei wurde extern zertifiziert und hat das Qualitätssiegel von TÜV SÜD erhalten. Das ist zugleich Verpflichtung für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Denn alle drei Jahre gibt es ein Wiederholungs-Audit.
„Ein Qualitätsmanagement hilft dabei, ein bestimmtes Niveau zu erzielen, was Einheitlichkeit und Durchgängigkeit betrifft. Die Produkte und Leistungen, die daraus entstehen, entsprechen den Ansprüchen des Chefs und natürlich der Mandanten, wenn der Chef die Ansprüche der Mandanten richtig erkannt und interpretiert hat“, resümiert sie.
Und nachdem das Qualitätsmanagementsystem etabliert ist und gelebt wird, hat Hasret Taze neue Aufgaben, so wie es ihre Art ist, zweigleisig: In der Theorie arbeitet sie gerade an ihrer Promotion und in der Praxis baut sie ein neues Geschäftsfeld auf: Unternehmensberatung.