Im April 2020 erreichte die Zahl der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer, die Kurzarbeitergeld erhielten, einen Höhepunkt. Corona und die Folgen stellten die Kanzleien vor riesige Herausforderungen. Die Mitarbeiter in den Kanzleien hatten große – über das übliche Maß hinausgehende – Belastungen zu bewältigen, die sich das ganze Jahr hinzogen und noch nicht zu Ende sind.
DATEV-Service
Nicht anders erging es den Mitarbeitern im DATEV-Service. Die Beratung der Kunden wurde auf Homeoffice umgestellt. Gleichzeitig mussten sie sich mit den neuen Regelungen zu Kurzarbeitergeld und Quarantäneanfragen auseinandersetzen. Das Wissen dazu bauten sie in kürzester Zeit auf, um unsere Kunden zu unterstützen. Dabei wurde deutlich mehr schnelle Hilfe nachgefragt und geleistet als noch im Jahr davor. Deshalb sind auch die erledigten Servicekontakte im Programmservice um fünf Prozent und im Eilservice um 16 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen.
Hilfe zur Selbsthilfe
Neben den persönlichen Kontakten zu unseren Kundenberatern im Service bietet DATEV eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Selbsthilfe. Videos, Community, Bots, Dokumente in der Info-Datenbank beziehungsweise im DATEV Hilfe-Center stellen dem Anwender Informationen zur Verfügung, mit denen sich Probleme zügig lösen lassen. Dieses Angebot wurde von den Anwendern deutlich häufiger genutzt als im Vorjahr. Es ist nicht übertrieben, von einem Selbsthilfe-Boom im Jahr 2020 zu sprechen. Das gilt für alle Medientypen. So verzeichnete die Info-Datenbank einen Rekord an Klickzahlen während des ersten Lockdowns im April 2020. Fast 1,2 Millionen Mal wurden PWS-Dokumente angeklickt. Topthemen waren Kurzarbeitergeld und Corona. Insgesamt konnte bei den Klickzahlen auf Dokumente der Info-Datenbank ein Anstieg um 47 Prozent verzeichnet werden.
Servicevideos häufig geklickt
Sehr gut angenommen wurden auch die Servicevideos. Im Vergleich zum Vorjahr gab es knapp dreimal mehr Klicks auf dieses Angebot. Die Hälfte aller Klicks im vergangenen Jahr stammen aus dem vierten Quartal. Besonders die neuen Servicevideos zur Entschädigungszahlung werden sehr häufig geklickt.
Community beliebt
Auch die Community wurde intensiv genutzt. Die PWS-Themen wurden mehr als 2,5 Millionen Mal angeschaut. Bei neuen Fragen konnten auch Hilfe-Bots zeitnah zur Verfügung gestellt werden. 17 Bots unterstützten dabei auch bei den Corona-Themen. Die PWS Hilfe-Bots wurden durchschnittlich mit 4,6 von 5 Sternen bewertet, die Weiterempfehlungsrate liegt bei 8,6 (auf einer Skala bis 10). Zudem bewerteten Kunden, die ein Feedback gaben mit dem hilfreich-/nicht-hilfreich-Button, die Bots zu knapp 70 Prozent als hilfreich.
Infoservice zu LODAS
Zugenommen hat auch die Zahl der Empfänger des Infoservice zu LODAS sowie Lohn und Gehalt. Ende des letzten Jahres haben knapp 85.000 E-Mail-Empfänger den Newsletter mit den neuesten Informationen zu gesetzlichen Neuerungen und Programmneuerungen erhalten. Offensichtlich schätzen viele Kunden den Service, weil sie kurz und prägnant über die wichtigsten Themen informiert werden und das an ihre persönliche E-Mail-Adresse.
Erreichbarkeit verbessert
Durch Investition in das Selbsthilfeangebot konnten sich insgesamt mehr Anwender als in den Vorjahren helfen. Die Nutzung der Selbsthilfemedien ist insgesamt um 26 Prozent gestiegen im Vergleich zu 2019. Dass das Selbsthilfeangebot erweitert und von den Kunden angenommen wurde, führte dazu, dass sich die Erreichbarkeit des Service verbessert hat, sehr zum Vorteil für diejenigen Anwender, die spezielle individuelle Fragen haben.
