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Versicherung Goes Zukunft

Versicherungswirtschaft

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Für eine Branche, die lange einen der wichtigsten Trends ver­schlafen hat, bietet sich dank moderner Services die Chance, verlorenes Kunden­ver­trauen zurück­zu­gewinnen.

Die Digitalisierung ist ein Thema, das nicht nur die Lenker der produzierenden Industrie oder die Protagonisten der deutschen Politik im Wahlkampf beschäftigt. Sie ist vielmehr eine epochale Veränderung unserer Wirtschaftssysteme und betrifft alle Bereiche und Sektoren. Einige Experten bescheinigen der Digitalisierung sogar eine Transformationskraft, die unsere Art zu arbeiten nachhaltig und für immer verändern wird. Damit hat die digitale Transformation längst einen Stellenwert erreicht, an dem auch die Führungsetagen der deutschen Versicherungswirtschaft nicht mehr vorbeikommen. Zu Recht, werden viele Insider der Branche ausrufen. Doch wohin und vor allem wie entwickelt sich die deutsche Versicherungswirtschaft aktuell? Fakt ist: Die Zeichen stehen auf Sturm. Es gibt viel zu tun, um die Branche auf den notwendigen digitalen Standard zu heben. Denn der Kunde erwartet einen gewissen Grad an digitalem Rundumservice, den er – konditioniert durch andere digitale Taktgeber wie Google, Amazon, Apple oder auch ­WhatsApp – bereits aus anderen Bereichen seines Alltags kennt. Dieser Standard an digitalem Mindestmaß beinhaltet unter anderem schnelle Kommunikation, mobile Verfügbarkeit der In­for­ma­tionen, Transparenz und Flexibilität im Produkt sowie beim Service – alles Attribute, nach denen man noch vor wenigen Jahren lange in der Versicherungsbranche suchen musste.

Rückblick

Während in anderen Wirtschaftszweigen schon mit der flächendeckenden Verfügbarkeit des Internets Mitte der 1990er-Jahre die Chancen neuer Technologien entdeckt wurden, drängte sich bei den Versicherern bislang eher der Eindruck auf, als schaue sich die Branche die ganze Entwicklung aus der Distanz an und warte ab, was sich am Ende durchsetzt. Gerade die Chancen der mobilen Verfügbarkeit von Daten wurden von vielen Versicherern schlicht übersehen. Dabei birgt genau dies einen der größten Vorteile für die Versicherten – denn Schäden passieren schließlich selten sitzend am PC, sondern eher unterwegs. Genau an diesem Punkt ist die Versicherungsbranche endgültig ins Hintertreffen geraten. Mit der Einführung der ersten Smartphone-Generation ab dem Jahr 2007 ist für viele Gesellschaften – nicht zuletzt die großen Online-Händler wie Amazon – endgültig klar geworden, dass der Mensch die Bequemlichkeit von mobil verfügbaren Services sehr schätzt. Damit wurden neue ertragreiche Märkte geschaffen und Servicestandards neu gesetzt. Versicherungen haben diese Zeichen der Zeit allerdings nicht rechtzeitig erkannt, und das, obwohl eine Versicherung qua ihrer Aufgabe doch eigentlich viele Berührungspunkte mit dem Alltag ihrer Kunden hat. Das ganze Verhalten der Ver­siche­rungs­branche erinnert damit ein wenig an Thomas Watson, Chairman von IBM, der im Jahr 1943 felsenfest prognostizierte, dass es weltweit einen Markt für vielleicht fünf Computer gebe. Heute wissen wir, dass es anders gekommen ist.

Dienstleistungen im Netzwerk

Vernetzung muss von Versicherern noch deutlich stärker entwickelt und forciert werden.

Diese Art der digitalen, einfachen und bequemen Services ist aber keine Option mehr, sondern obligatorisch, will man den Wünschen der Kunden nach mehr Komfort auch tatsächlich entsprechen. Die digitalen Kundenlieblinge wie Amazon werden schließlich nicht nur deshalb so häufig genutzt, weil sie die digitalen Bedürfnisse der Kunden besonders gut verstanden haben. Sie sind und waren vor allem gut darin, ihre Services in einem Ökosystem mit anderen Dienstleistungen zu kombinieren. Viele Firmen kombinieren ihre Fähigkeiten mit anderen Unternehmen und schaffen damit ein Netzwerk an Dienst­leis­tungen, die das Kundenerlebnis drastisch verbessern. So sind beispielsweise bei vielen Online-Händlern die Bezahlmöglichkeiten sowie eine Paket-Tracking-Funktion in die Angebote für Kunden integriert. Finanz- und Versandunternehmen agieren also gemeinsam in einem Verbund – zum Wohle des Kunden. Genau diese Art der Vernetzung muss von Versicherern noch deutlich stärker entwickelt und forciert werden. Nur wenn sie es schaffen, ihre eigenen Services logisch in andere Angebote zu integrieren, werden sie das volle Potenzial, das ihnen die Digitalisierung bietet, nutzen können. Denn wenn ein Versicherungsprodukt einfach zu einem Autokauf hinzugefügt oder der Vorgang einer Schadens­ab­wick­lung ähnlich transparent nachverfolgt werden kann wie die letzte Büchersendung, werden Versicherer wieder attraktiver für ihre Kunden. Ein weiterer positiver Nebeneffekt: Durch die Vernetzung der eigenen Kompetenzen mit weiteren Anbietern entlang der eigenen Wertschöpfungskette können Versicherer neuen, innovativen und vor allem agilen Marktteilnehmern auf Augenhöhe begegnen – und ihren Kunden so eine Alternative zu GAFAA (Google, Apple, Facebook, Amazon, Alibaba) bieten.

Veränderungsdruck

Viele Unternehmen haben heterogene alte Systeme, und nicht jede Gesellschaft verfügt bereits über eine eigene agile IT beziehungsweise Mitarbeiter, die in der Lage sind, diese IT hin zu besseren digitalen Services zu transformieren. Daher rächt sich nun, dass IT-Abteilungen in den 1990er-Jahren oft als Dienstleistung ausgegliedert wurden. Vor diesem Hintergrund war es für viele Ver­siche­rungs­ge­sell­schaften zunächst opportun, sich zumindest einen Anstrich von Digitalität zu geben. Im Anschluss wurden allerorten Kunden-Apps gebaut und so die vermeintliche Digitalisierung des eigenen Geschäftsmodells vorgetäuscht. Die Ab­wick­lungs­prozesse dahinter und die Geschäftsabläufe blieben davon aber verschont – und somit weiterhin analog. Die App war nichts anderes als eine digitale neue Fassade vor einer weiterhin alten Technikwelt. Heutzutage gehen manche Versicherer wiederum einen relativ radikalen Weg und setzen sich die komplette Transformation des eigenen Unter­neh­mens zum obersten Ziel. Das ist im Grunde auch richtig – doch zu beneiden sind die damit betrauten Vorstände und ­Manager nicht. Denn es geht bei der Digitalisierung nicht allein um Technik, sondern auch um Nachhaltigkeit und eine veränderte Denkweise aller Beschäftigten. Es braucht ein konsequentes und gefühlvolles Changemanagement, damit wirklich alle Beteiligten – vom Vorstand bis zum Sachbearbeiter – mit auf die Reise genommen werden und ge­schlos­sen hinter dem Ver­än­de­rungs­prozess stehen.

Agile Infrastrukturen

Es gibt aber auch Versicherer, die deutlich strategischer vorgehen. Diese Gesellschaften scheuen nicht die Veränderung, wissen aber gleichzeitig auch, wie komplex eine vollumfängliche Transformation der existierenden Organisation sein kann. Diese Erkenntnis ist grundsätzlich gut, denn es wird zumindest teilweise ein digitaler Weg eingeschlagen. Solche Unternehmen bauen neben der großen Organisation kleinere digitale Ausgründungen mit eigener Infrastruktur auf. Der Vorteil liegt auf der Hand: Losgelöst von Konzernrestriktionen können diese agilen Einheiten dem großen Mutterschiff vorauseilen und die Gewässer der Digitalisierung ergründen. Untiefen können so rechtzeitig erkannt, umschifft und Erfahrungen gesammelt werden. Wichtig ist dabei vor allem, dass diese Schnell­boot­unter­nehmen wirklichen Handlungsspielraum bekommen. Vielfach ist eine solche digitale Einheit, die auf der grünen Wiese entstanden ist, auch selbst gar kein Risikoträger. Sie nutzt zwar die Mechanik für die Risikoabdeckung und gegebenenfalls auch den Service der eigenen Konzerngesellschaft, birgt aber auch die Gefahr des Medienbruchs, wenn der große Tanker nicht schnell genug auf die Bedürfnisse der kleinen Einheit reagieren kann. In der Folge kommt der vermeintlich so schöne neue digitale Prozess bei der Abgrenzung zur Konzernmutter ins Stottern oder gar ins Stocken – mit Auswirkungen auf den Kunden. Trotzdem ist dieser Weg sinnvoll und wichtig. Denn er zeigt auf, wie Produkte, Prozesse und Services schneller, effizienter und für den Kunden logischer gedacht und entwickelt werden können. Die Unter­nehmen können davon enorm profitieren. Wenn sie dann noch ihre Toptalente in die Schnellboote schicken, um zu lernen, und sie dann zurück in den Konzern als Multiplikatoren holen, ist schon viel erreicht.

Kooperation mit Insurtechs

Eine dritte Möglichkeit für etablierte Versicherer mit Blick auf die Implementierung eines digitalen Ökosystems ist die Kooperation mit Unternehmen, die ihrerseits einen gewissen Di­gi­ta­li­sie­rungs­grad mit einbringen können: eine Zusammenarbeit mit Start-ups, den neuen Ideentreibern der Industrie – in der Versicherungswirtschaft Insurtech genannt –, die das Thema Versicherung aus anderen Blickwinkeln und zum Teil mit anderen Augen betrachten. Der Vorteil dieser Insurtechs liegt darin, dass sie Prozesse, aber auch Services komplett neu denken sowie konzernunabhängig, revolutionär und kontrovers vorgehen können. Sie müssen keine Rücksicht auf kulturelle Begebenheiten, Stimmungen der Belegschaft, politische Konzernhierarchien oder Ähnliches nehmen. Es bietet sich demnach für ein großes Unternehmen an, sich diese Freidenker zunutze zu machen. Eine solche Mannschaft kann Schwung in die eigene Organisation bringen und ist freier, neue Ideen und Konzepte zu formulieren. Aber auch ein Insurtech muss in die eigene Digitali­sierungsstrategie sinnvoll integriert werden. Und sie sind bei ­Weitem kein Allheilmittel, denn viele Insurtechs haben sich lediglich auf einen kleinen Teil der Wertschöpfung einer Versicherung spezialisiert. Nur die allerwenigsten haben digitale ­Lösungen für alle Prozesse einer Versicherung oder besitzen gar selbst die Lizenz, Risikoträger zu sein.

Ausgliederungen

Letztere bieten daher einen im Markt noch sehr neuen Ansatz an, das Modell Insurance as a Service (IaaS). Hiermit können große Versicherer komplette Teilbereiche ihrer Wert­schöp­fungs­kette be­zie­hungs­weise Versicherungssparten in einem Servicemodell extern ausgliedern. Das klingt erst einmal wie das Ausleihen der Kronjuwelen, ist es aber nicht. Diese Unternehmen werden durch ein solches Modell in kürzester Zeit direkt in die Lage versetzt, neue moderne Produkte unter eigenem Namen auf den Markt zu bringen, für deren Entwicklung sie ansonsten Monate – wenn nicht Jahre – hätten investieren müssen. Das IaaS-Modell bietet ihnen damit quasi auf dem Silbertablett Geschwindigkeit für die Umsetzung kundenzentrierter effizienter Produkte. Gleichzeitig schafft es Freiräume, die Digitalisierung nachhaltig und strukturiert auf den Weg zu bringen. Entscheidend ist, im IaaS-Modell den richtigen Partner zu finden. Bei aller Innovation bleibt es auch im digitalen Zukunftsmodell wichtig, mit einem talentierten, aber auch erfahrenen Team zu arbeiten. Es ist die Kombination aus hoher Innovationskraft, aber auch Erfahrung und Fachwissen, die den besonderen Reiz einiger Insurtechs ausmacht. Für die Auswahl ist man gut beraten, sich umfänglich mit dem jeweiligen Partner zu beschäftigen. Welche Vorgehensweise für Versicherungen die beste ist, liegt letztlich an der eigenen Strategie und den Möglichkeiten im Unternehmen, ein Insurtech in die zukunftsträchtige eigene Organisation sinnvoll einzubinden.

Ausblick und Fazit

Es ist ein weites Feld, auf dem sich die deutschen Versicherer mit dem Thema Di­gi­ta­li­sie­rung bewegen. Von allen Seiten werden Anforderungen, aber auch Lösungen an sie herangetragen. Schnellschüsse gehen da rasch ins Geld, und der Kunde besitzt heute ein viel besseres Marktverständnis, sodass er schnell merkt, ob ihm etwas nur vorgegaukelt wird oder sich dahinter tatsächlich ein schneller, bequemer und effizienter Prozess für ihn verbirgt. Vorgetäuschte Digitalisierung, bei der via App schnell eine Versicherung abgeschlossen werden kann, im Schadensfall aber nach zwei Wochen erst der Brief mit der Post ankommt, wird weder der Kunde akzeptieren noch lange im Markt Bestand haben. Einst wurde die Versicherung als Ausgleich im Kollektiv und in der Zeit definiert. Nun wird unsere Zeit – also die des Kunden – weniger, und das Kollektiv verliert in Abgrenzung zum Individuum an Bedeutung. Insofern liegt nichts näher, als das gesamte Thema im Rahmen einer ganzheitlichen Digitalisierung zu beschleunigen und den Kunden wieder in den Mittelpunkt des Tuns zu rücken. Am Ende muss eine Di­gi­ta­li­sie­rungs­strategie dazu dienen, die eigenen Kompetenzen bestmöglich und logisch mit anderen Services zu verknüpfen. Ein so geschaffenes Ökosystem bietet die besten Vorteile für Kunden – und damit für die Versicherer.

Fotos: David Arky; serts; Wavebreakmedia Ltd / Getty Images

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