Am Anfang steht das Bedürfnis

Wann haben Sie sich eigentlich das letzte Mal auf Schatzsuche begeben? Vermutlich wird das schon ein paar Jahre her sein, bei einigen vielleicht zuletzt in den Kindheitstagen. Dabei lohnt sich eine Schatzsuche auch im Erwachsenenalter – vor allem beruflich. Schatzsuche ist nämlich eine von vielen Wegbereitern, mit deren Hilfe Kunden ihre Wünsche und Anforderungen an ein Produkt beziehungsweise eine Lösung nicht nur an DATEV adressieren, sondern aktiv einarbeiten können. Dahinter stehen die sogenannten Schatzsucherwochen, die wiederum ein Teil des Kundeneinbezugs sind.

Kundeneinbezug ist der Überbegriff für vielfältige quantitative und qualitative Methoden, mit denen Kunden aktiv in den Entwicklungsprozess eingebunden werden. Der Kundeneinbezug hat bei DATEV in den vergangenen Jahren enorm an Bedeutung gewonnen und findet in immer früheren Phasen der Produktentwicklung statt. „Die Anzahl an Studien und einbezogenen Nutzern hat sich zwischen 2013 und heute auf rund 4.000 Personen pro Jahr verdreifacht. Auch der Zeitpunkt, zu dem der Kundeneinbezug startet, hat sich deutlich in die richtig frühen Phasen, also Voruntersuchung und Entwurf, verlagert“, erklärt Dr. Stefanie Pötzsch, die bei DATEV den Kundenein­bezug mitverantwortet. Über 70 Prozent aller Projekte beginnen inzwischen mit Kundeneinbezug in diesen ganz frühen Phasen. „Das ist gut und wichtig, weil wir damit die Chance haben, von Anfang an unsere Konzepte an den Bedürfnissen der zukünftigen Anwender auszurichten und nötige Anpassungen aufgrund des Feedbacks kostengünstig umzusetzen“, so Pötzsch.

Kundeneinbezug in allen Phasen der Entwicklung

Früher und regelmäßiger Kundeneinbezug ist letztlich ein Instrument, um Produkte und Services zu entwickeln, die Marktbedürfnisse treffen und echten Kundennutzen stiften. Der Grundgedanke, der dahintersteht, ist eng mit der Rechtsform der DATEV verbunden: Kundenwünsche und Kunden-Feedback sind wichtig, denn in ihnen lebt der genossenschaftliche Gedanke, der DATEV bei der Entwicklung antreibt.
Kunden werden dabei weiterhin nicht nur in den frühen Phasen der Produktentwicklung in den Prozess einbezogen, sondern in allen Phasen: von der Ideenfindung über Konzeption und Entwurf bis hin zu Realisierung und Markteinführung. In jeder dieser Phasen stellen sich dem Anwender andere Fragen, die mit den jeweils passenden Methoden beantwortet werden, womit die Qualität sowie die Nutzerfreundlichkeit des Produkts gesteigert werden. Eine dieser Methoden ist die anfangs beschriebene Schatzsucherwoche. Hier treffen sich die Teilnehmer für einen kurzen Zeitraum, in aller Regel eine Woche, um einen Schatz zu finden. Der Schatz ist eine innovative Lösung für ein konkretes Problem. Am letzten Tag werden die erarbeiteten Lösungsideen mit einer Handvoll Anwender evaluiert.
Eine klassischere Methode ist der Vor-Ort-Besuch: „Wenn wir herausfinden möchten, wie bestimmte Dinge heute in DATEV-Kanzleien ablaufen, dann fahren wir am besten zu den Kanzleien und sprechen mit den jeweiligen Mitarbeitern. Dabei bekommen wir ein gutes Bild, wie und vor allem auch warum bestimmte Schritte für die Kunden wichtig oder auch lästig sind. Diese Erkenntnisse können wir bei der Konzeption einer Software-Lösung berücksichtigen“, erläutert Dr. Stefanie Pötzsch. Eine weitere Methode ist die moderierte Fokusgruppe. Dabei lassen sich je nach Themenstellung zu Teilaspekten gemeinsame Alternativen erarbeiten und priorisieren.
Alle bisher beispielhaft genannten Methoden liefern qualitative Erkenntnisse, das heißt, sie helfen, das Wie, Warum und Wozu zu erfragen und damit Bedürfnisse und Denkmuster unserer Anwender zu verstehen. „Ergänzend dazu benötigen wir immer wieder auch das Wieviel, beispielsweise um einzuschätzen, welche Wichtigkeit ein Thema im Markt hat, wie häufig etwas im Arbeitsalltag vorkommt oder welche von ­­x-verschiedenen Varianten am meisten verbreitet ist“, sagt Dr. Pötzsch und ergänzt: „Zur Beantwortung solcher Fragen sind quantitative Methoden wie Online-Befragungen oder die Programmstatistik geeignet, die eine größere Anzahl Teilnehmer erreichen, um mittels statistischer Auswertung zuverlässig Antworten zu liefern.“ Welche Methode letztlich für einen konkreten Bedarf angewendet wird, hängt vom Einzelfall ab.

Praxisbeispiel Buchführung 2025 – Felderweiterungen

Ein solcher Einzelfall ist das Projekt Buchführung 2025 – Felderweiterungen. „Bei der Umsetzung der Feldlängenerweiterung, die mit der DATEV-Programmauslieferung 12.0 in den Markt kommen wird, war die Einbindung unserer Kunden sehr wertvoll und trug maßgeblich zur Gestaltung der Lösung bei“, blickt die Projektleiterin Nicole Winterbauer zurück. „Zu Beginn der Befragungen des iterativen Kundeneinbezugs haben wir mehrere Möglichkeiten für die Darstellung der Benutzeroberfläche zur Bewertung angeboten, wie beispielsweise die Erweiterung der Erfassungsfelder auf maximale Länge oder alternativ die Beibehaltung der bestehenden Feldgrößen.“ All diese Lösungen, so berichtet Winterbauer, hatten Vor- und Nachteile. Durch die Vorschläge und Anregungen der Kunden bei der Befragung über den regelmäßigen Kundeneinbezug wurde eine intelligente Lösung geschaffen, die alle Vorteile vereint: Das Erfassungsfeld reagiert nun flexibel auf die erfassten Eingaben und die Größe des Felds passt sich dynamisch an die erfassten Zeichen an.
In den Kundeneinbezügen werden natürlich weiterhin auch Wünsche von Kunden berücksichtigt, die nicht aktiv an den Einbezugsmaßnahmen teilnehmen. Die Bedürfnisse können Kunden unter anderem über ihren Ansprechpartner aus dem Außendienst und den Service an die DATEV übermitteln. Die Wünsche werden anschließend im internen System gesammelt und dort im Hinblick auf die Umsetzbarkeit geprüft und bewertet. Bei positiver Prüfung und Relevanz für die Gesamtheit der Mitglieder und deren Mandanten übernimmt die Entwicklung den Kundenwunsch. Hier sieht Dr. Stefanie Pötzsch noch Verbesserungsbedarf. „Leider geben wir aktuell noch in zu wenigen Fällen Feedback an die Kunden, die Wünsche und Bedürfnisse an uns gemeldet haben, was aus ihren Wünschen geworden ist. Derzeit überlegen wir, wie wir an diesem Punkt besser werden können.“
Immer besser werden auch die Methoden und Möglichkeiten des Kundeneinbezugs. Für Dr. Stefanie Pötzsch ist die Entwicklung noch längst nicht am Ende angekommen. „Ein Potenzial liegt in der sehr frühen Phase, bevor ein Projekt überhaupt startet. Hier stellen wir den generellen Kundennutzen eines Vorhabens noch stärker in den Mittelpunkt. In dieser Richtung probieren wir gerade aus, wie wir mit Ideengebern gemeinsam und schnell Begeisterungspotenzial testen können.“ Ideen und neue Möglichkeiten gibt es also auch für die Zukunft genug, um Kunden noch mehr in den Entwicklungsprozess einzubeziehen.