Perspektiven |

Feintuning für die Beratung

Vertriebsstruktur

0Kommentare

Zum Jahreswechsel 2016/17 erhielt der DATEV Außen­dienst eine neue Orga­ni­sa­tions­struktur. Das Ziel dabei: eine bessere und noch indi­vi­duel­lere Be­treu­ung der Mit­glieder. Was hat sich ge­än­dert? Und vor allem: Was haben Sie davon?

Die letzte Kundenbefragung zur Zufriedenheit mit dem Außendienst (2016) bescheinigte der DATEV zwar recht erfreuliche Werte, aber dies kann für uns nur Ansporn sein, noch besser zu werden. Hinzu kommt: Das Thema Digitalisierung macht – siehe unten – eine Reihe von Veränderungen in der Betreuung erforderlich. Formal betrachtet wurden neben dem eigentlichen Vertrieb (Sales) die Bereiche Beratung & Schulung (After-Sales) sowie Marktvorbereitung & Partner (Pre-Sales) neu aufgestellt, das ­Ganze flankiert von einer neu ins Leben gerufenen Stabsabteilung ­Sales Operation, in deren Hand die Aufbereitung von Kunden­daten liegt (Business Intelligence). Was bedeutet das für Sie?
Die Organisation will auf diese Weise noch individueller Ihren Anforderungen entsprechen und die Schritte abbilden, in denen Sie mit den DATEV-Lösungen in Kontakt kommen. Am Anfang steht immer die Orientierung – sowohl vonseiten des Kanzleichefs über unsere Produkte als auch umgekehrt: unseres Außendiensts über die Situation des Kunden, über das Entwicklungspotenzial der ­jeweiligen Kanzlei, über deren spezifisches Interesse und die ­jeweils relevanten Themen. Aber auch unsere Beschäftigung mit duen unterschiedlichen Zielgruppen gehört hierher, Berufsträger, Bildungspartner, Unternehmer, Kammern, Systempartner – all dies ist in diesem Sinne Pre-Sales. Ungeachtet dessen steht der nachfolgende eigentliche Kontakt (Sales), die persönliche oder telefonische Begegnung mit Ihnen nach wie vor absolut im Mittelpunkt, gefolgt von Beratungs- und Schulungsangeboten für die­jenigen, die sich für eine bestimmte Lösung entschieden haben (After-Sales). Im Hintergrund arbeitet eine Abteilung daran, Kundendaten aufzubereiten und Themen zu erarbeiten, die für den Berufsstand als Ganzes relevant sind und denen daher die notwendige Präsenz zuteilwerden muss (Sales Operations).

Passgenaue Beratung

Welchem Zweck dient nun diese drei- beziehungsweise vierstufige Anordnung, worin liegt der Vorteil für den Berufsstand, für Sie, die Mitglieder und zugleich Kunden der DATEV? Letztlich geht es nur um eines: eine möglichst passgenaue Beratung auf der Grundlage der individuellen Ziele und Entwicklungsmöglich­keiten jeder einzelnen Kanzlei zu gewährleisten. Denn diese Ziele sind ja keineswegs überall die gleichen. Die Potenzialentwicklung erfordert ein sehr individuelles Vorgehen, etwa bei einem Branchenspezialisten für den Agrarbereich, einem für den Gesund­heits­sektor oder für den Einzelhandel – aber auch die Situation der Generalisten ist keineswegs immer die gleiche.
Das Ergebnis dieser Umstrukturierung: eine Menge konkreter ­Änderungen! Rund 2.000 Kanzleien mehr als bisher werden ab ­sofort nicht mehr nur telefonisch, sondern persönlich betreut. Es hat sich gezeigt: Manche Themen, etwa solche zu Fragen der Logistik, lassen sich meist problemlos am Telefon besprechen, unabhängig von der Kanzleigröße. Die dadurch frei gewordenen Kapa­zitäten kommen den strategischen Themen zugute, die jetzt desto intensiver nicht am Telefon, sondern gemeinsam im persönlichen Gespräch entwickelt werden können. Und natürlich tauschen sich die Kollegen am Telefon mit denen vor Ort regelmäßig aus – auf kanzleiindividueller Ebene. Eine intensivere Betreuung versprechen wir uns auch durch die Einrichtung einer neuen teambasierten Gebietsverantwortlichkeit im Außendienst: Eine ganze Gruppe von Spezialisten betreut nun das jeweilige Mitglied, und in rund 9.000 Fällen hat sich im Zuge dessen auch der persönliche Kundenverantwortliche geändert. Die betroffenen Kanzleien wurden darüber in einem persönlichen Anschreiben jeweils informiert; entscheidend ist aber: Das Prinzip des persönlichen Ansprechpartners als Kontakt­person zur DATEV bleibt ­un­angetastet.

Neue Kontaktpunkte

Außerdem haben wir neue Kontaktpunkte geschaffen, Veranstaltungen, zu denen wir einladen, und unser neues digitales Informationsangebot DATEV Info online, eine Online-Plattform für Produkt- und Themeninformationen. Wir laden per E-Mail ein, und die Präsentation der Themen erfolgt dann via Internet. Diese digitalen Infotage veranstalten wir regelmäßig. Sie, unsere Kunden, werden dies als eine Intensivierung Ihrer Betreuung durch DATEV erleben. Ferner laden wir Sie zu Videokonferenzen ein und bieten auf Basis von Microsoft SharePoint eine Kollaborationsplattform für Arbeitskreise und offenen Meinungsaustausch an. All dies flankiert und ergänzt jedoch nur den klassischen persönlichen und telefonischen Kontakt, ihn werden wir auf keinen Fall ersetzen.
Ein weiterer Gesichtspunkt ist die Intensivierung der Zusammenarbeit mit unseren Partnern: Systempartnern, Lösungspartnern, den Kammern und dem Verband, da wir überzeugt sind, dass die digitale Transformation als Gemeinschaftsprojekt wesentlich erfolgreicher sein wird als nur in einer Summe unverbundener Einzelmaßnahmen.
Schließlich haben wir auch die Trennung nach Märkten aufge­hoben. Bisher hatten wir beispiels­weise eine spezialisierte Beratergruppe für die Kanzleien, eine andere für die Unternehmen. Aber wir sehen, dass durch die Digitalisierung das Zusammenspiel zwischen Kanzlei, Mandant und deren jeweiligen Partnern immer mehr in den Vordergrund rückt. Unsere Mitarbeiter begleiten daher die Prozesse jetzt bei allen Beteiligten. Deswegen ­haben wir die Beratungs- und Schulungs­ein­heiten dieser Märkte wieder zusammengeführt.
Momentan ist all dies noch im Aufbau begriffen, und das Vertrauen in die neue Organisation müssen wir uns erst noch erwerben, wie Stefan Meisel, Außendienstchef der DATEV betont: „Überhaupt: Das Vertrauensverhältnis ist das Allerwichtigste! Was wir aber schon jetzt sehen: Das Konzept wird gewürdigt. Insofern ­haben wir heute schon eine positive Rückmeldung. Das muss sich jetzt in der täglichen Praxis als Mehrwert für den Kunden ­be­weisen.“

Foto: pixomedesign / Getty Images

Einen neuen Kommentar verfassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Die Zeit ist abgelaufen. Bitte Captcha neu laden!

"Bitte lösen Sie diese Rechenaufgabe, um Ihren Kommentar abzugeben."