Kanzleimanagement |

Wertschätzung heißt das Zauberwort

Aktive Mandantenbindung

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Über zu wenig Arbeit können sich die wenig­sten Steuer­berater be­schweren, denn die Si­tua­tion sieht größten­teils positiv aus. Aber sollte dann die aktive Man­dan­ten­bin­dung derzeit über­haupt eine zentrale Rolle in Kanzleien spielen? Petra Aichele, selbst­ständige Steuer­be­raterin, meint ja.

DATEV magazin: Woher wissen Sie, was Ihren Mandanten wichtig ist?

PETRA AICHELE: Seit 2004 habe ich eine eigene Steuerberatungskanzlei und diese im Jahr 2010 umstrukturiert. Aber bevor ich meine Kanzlei neu aufstellte, wollte ich herausfinden, was meine Mandanten sich wünschen, denn eine Planung, ohne das zu wissen, macht meiner Meinung nach wenig Sinn. Darum habe ich 2010 eine individuelle Mandantenbefragung mithilfe von DATEV durchführen und die Ergebnisse in die Umstrukturierung mit einfließen lassen. Zum Beispiel haben wir ein Qualitäts­ma­nage­ment­system eingeführt und uns über ein geeignetes Marketing Gedanken gemacht.

DATEV magazin: Zu welchen Erkenntnissen kamen Sie durch die Mandantenbefragung?

PETRA AICHELE: Es wurden circa 100 Gewerbekunden befragt. Die Ergebnisse der Befragung wurden uns, sofern wir keine Rückschlüsse auf den einzelnen Mandanten ziehen konnten, ­gezeigt. Wenn dies jedoch möglich wäre, haben wir für die jeweiligen Punkte eine Zusammenfassung erhalten. Das Wesentliche war, dass meine Mandanten mit der eigentlichen Arbeit meiner Steuerberatungskanzlei, also der Buchhaltung und der Steuererklärung, zufrieden waren. Hier hatten wir überall eine Eins. Deswegen war klar, wir müssen in dem Bereich nicht viel Energie hineinstecken, da wir nichts zu ändern brauchen.
Das Thema Kommunikation spielte hingegen eine Rolle: Wie ­gehen wir auf unsere Mandanten zu, wie ist unsere Erreichbarkeit und wie informieren wir unsere Mandanten? Es wurde der Wunsch geäußert, dass wir noch von uns aus aktiver werden.

DATEV magazin: Welche konkreten Maßnahmen haben Sie daraus abgeleitet?

PETRA AICHELE: Durch die Einführung des Qualitätsmanagementsystems und das jährliche Audit hinterfragen wir jedes Jahr unsere Arbeitsweise und unsere Prozesse. Der Umgang mit Fehlern hat sich zum Beispiel stark verändert. Für mich ist es sehr wichtig, dass wir uns bei jeder Fehler­be­schwerde zusammensetzen und offen darüber sprechen, was passiert ist. Danach überlegen wir gemeinsam, was wir künftig zur Fehlervermeidung anders machen müssen. Mir ist wichtig, dass wir daraus etwas lernen und uns so weiterentwickeln. Es ist damit eine neue Fehlerkultur entstanden, und das merken auch meine Mandanten.
Wir hatten auch eine sehr hohe Weiterempfehlungsquote, zumindest in der Theorie. Denn trotz der hohen Zufriedenheit hat uns keiner weiterempfohlen. Wir kamen zu dem Schluss, dass unsere Mandanten nichts davon haben und wir einen Anreiz schaffen sollten. Also überlegten wir uns Maßnahmen. Da wir im Rheingau sind, macht es wenig Sinn, eine Flasche Wein zu verschenken, denn davon haben die meisten genug. Viele meiner Mandanten sind allerdings sehr fußballaffin. Das Stadion des ­1. FSV Mainz 05 liegt auf der anderen Rheinseite. Da gerade der Neubau eines größeren Stadions fertiggestellt wurde, nutzten wir die Chance und besorgten uns für die Saison zwei VIP-Plätze. Jeder Mandant, der uns weiterempfiehlt, darf sich jetzt aus dem Spielplan ein Spiel aussuchen und neben dem Spiel auch Getränke, reservierten Parkplatz und Essen genießen. Auch bekommen sie zur Einstimmung mit einem Dankesschreiben einen Fan-Schal des 1. FSV Mainz 05. Das kam sehr gut an und die Rückmeldungen waren durchweg positiv.

DATEV magazin: Wie haben Sie Ihre Mandanten darüber informiert?

PETRA AICHELE: Ich habe bei jedem Gespräch die Gelegenheit genutzt, meine Mandanten über das Dankeschön für eine Weiterempfehlung zu informieren. Ich habe die Ergebnisse der Mandantenbefragung offen kommuniziert, eine Zusammenfassung geschrieben und im Zuge dessen mitgeteilt, was wir daraus an Maßnahmen ableiten.

DATEV magazin: Sie haben im Herbst 2016 eine zweite Mandantenbefragung im Rahmen der Branchenstudie zur Mandantenzufriedenheit durchführen lassen. Was waren Ihre Beweggründe?

PETRA AICHELE: Ich frage meine Mandanten spätestens zum Jahresabschluss, ob sie zufrieden mit uns sind oder ob ihnen etwas einfällt, das wir verbessern könnten. Hier kann es natürlich der Fall sein, dass sich jemand nicht traut, ein Thema anzusprechen, auch wenn es grundsätzlich Redebedarf gibt. ­Dadurch, dass die Befragung anonymisiert ist, bekomme ich ehrliche Antworten. Meine Mandanten spiegeln mir wider, dass sie die Befragung sehr gut finden und sich dadurch wertgeschätzt fühlen.
Nach 2010 haben wir auch Maßnahmen getroffen, die mittel- beziehungsweise längerfristig angesetzt waren. Die Mandantenbefragung diente vor allem dazu, zu überprüfen, ob diese sozusagen Früchte tragen. Ich wollte wissen, ob wir das erreicht haben, was sich unsere Mandanten 2010 von uns gewünscht hatten. Der Mandanten­stamm hat sich nicht stark verändert. Es sind vor allem neue Kunden hinzugekommen, sodass wir auf diese Weise herausfinden konnten, ob die Veränderungen den Vorstellungen entsprechend sind. Bei meiner Kanzleigröße erachte ich es als sinnvoll, in einem Abstand von fünf Jahren Mandantenbefragungen durch­zu­führen, um heraus­zu­finden, was ich noch verbessern könnte.

DATEV magazin: Was war der Unterschied zu der Mandantenbefragung 2010 und was waren die Ergebnisse?

PETRA AICHELE: Diesmal waren die Fragen vorgegeben, und es gab auch keine Freitextfelder für die Antworten, sondern die Befragten haben vorgegebene Antworten angekreuzt. Der Vorteil hierbei ist, dass die Befragung nicht mehr als zehn Minuten dauerte und per E-Mail erfolgte. In der Gesamtnote hatten wir eine 1,6, womit wir mehr als zufrieden sind.
Bei den Ergebnissen konnte ich sehen, dass wir zum Beispiel bei dem Punkt Kritik wird offen und ehrlich aufgenommen eine glatte Eins haben. Damit wird die neue Fehlerkultur zu einer messbaren Größe, denn bei der Mandantenbefragung 2010 hatten wir eine Note zwischen Zwei und Drei. Der einzige Punkt, bei dem es Ver­bes­se­rungs­mög­lich­keiten gäbe, wären die Kanzlei­öff­nungs­zeiten. Aber ich bin Mutter von drei Kindern, und meine Familie ist mir das Wichtigste, darum bin ich spätabends nicht mehr zu erreichen. Ich verstehe den Wunsch, werde aber hier aus familiären Gründen nichts ändern. Bevor ich ein Mandat übernehme, spreche ich ganz offen über die Öffnungszeiten, sodass jeder sich überlegen kann, ob dies für ihn in Ordnung ist.

DATEV magazin: Welche Maßnahmen führen Sie noch durch, um Mandanten aktiv an Ihre Kanzlei zu binden?

PETRA AICHELE: Wir haben viele verschiedene Maßnahmen, von denen die Aktion mit den Fußballkarten die größte ist. Ich schreibe zum Beispiel jedem Mandanten eine Geburtstagskarte. Von Hand geschriebene Karten sind selten geworden, aber dafür nehme ich mir die Zeit und bekomme auch positive Rückmeldungen, denn die Mandanten freuen sich sehr darüber. Das ist eine Maßnahme, die nicht viel Geld oder Aufwand benötigt, aber es ist in der heutigen Zeit etwas Besonderes geworden. Mich haben deswegen sogar Mandanten angerufen, die ich aufgrund ihrer vollen Termin­kalender selten sehen kann, und sich dafür bedankt.
Für mich bedeutet Mandantenbindung Wertschätzung, und durch solche Aktionen erfahren meine Mandanten diese. Ich bin beispielsweise auch davon weggekommen, Weihnachtskarten zu verschicken, denn dann sind die meisten sowieso schon im Urlaub. Stattdessen bekommt jeder Mandant einen Advents­kalender in DIN-A5-Format mit hochwertiger Schokolade und meinem Kanzleilogo. So bin ich 24 Tage lang präsent, ohne dass es aufdringlich ist.
Sehr wichtig ist mir auch der Webauftritt, denn in meiner Umgebung gibt es recht viele Steuerberater, sodass dies ein Mittel ist, um mich abzuheben. Ich schaue mir auch regelmäßig die Klickzahlen an. Der Internetauftritt ist mittlerweile sieben Jahre alt, sodass es auch bald einen neuen geben wird, mit neuen Bildern und vor allem auch responsivem Design, sodass sich die Seiten an die Display-Größe der verschiedenen Endgeräte anpassen. Das ist besonders wichtig, da viele nicht mehr über Desktop-PC, sondern über Smartphone auf die Homepage kommen.

DATEV magazin: Wie wichtig ist Ihnen zur Mandanten­bindung die individuelle Beratung?

PETRA AICHELE: Die individuelle Beratung ist grundlegend. Ich nehme mir unabhängig von der Größe der Mandate immer Zeit, um meine Mandanten wirklich intensiv und zielgerichtet zu ­beraten. Vor allem bei denen, die von einer anderen Kanzlei zu mir kommen, stelle ich fest, dass dies hauptsächlich wegen Unzufriedenheit bezüglich der bisherigen Beratung der Fall ist. Darum höre ich erst mal zu, finde so heraus, was der Mandant wirklich braucht, und biete ihm entsprechend seiner Bedürfnisse und Wünsche Leistungen an. Ich habe beispielsweise einen Mandanten, der verschiedene Filialen hat. Ihm ist es sehr wichtig zu wissen, welche sich rechnen und welche nicht, um ent­schei­den zu können, bei welchen es sich lohnen würde, diese aus­zu­bauen, und welche vielleicht besser geschlossen werden könnten. Sein damaliger Steuer­be­rater hat ihm nicht richtig zugehört und darum nicht verstanden, was er eigentlich möchte. Ich habe ihm dann einen Vorschlag unterbreitet, bei dem er ­genau dies nun sehen kann, sodass er dementsprechend ­betriebswirtschaftlich planen kann.
Eine individuelle Beratung ist neben einer hohen und gleichbleibenden Qualität und einem offenen und ehrlichen Umgang grundlegend, um Mandanten an sich zu binden.

Foto: Ljupco/Getty Images

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