Kanzleimanagement |

Wenn sich Freund­lich­keit auszahlt

Service Excellence

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Was ist Ihr größtes Ziel als Kanzlei­inh­aber? Kreativ und in­no­va­tiv sein und zu­kunfts­orien­tiert handeln zum Bei­spiel. Die Kanzlei Meier + Kröhnke in Weil am Rhein hat ihr eigenes Er­folgs­kon­zept: Der Mensch im Mittel­punkt. Die Kanzlei be­weist täg­lich, dass sich ein be­son­ders wert­schät­zendes Ar­beits­klima auszahlt.

Erfolg hat viele Gesichter. Eines davon ist Steuerberater Klaus Meier, Kanzleiinhaber aus Weil am Rhein, nahe der Schweizer Grenze im Dreiländereck. Erfolg zeigt sich für ihn nicht nur in Umsatz und Zahlen. Er ist ein besonderer Typ Mensch. Ein echter Kavalier, ganz die alte Schule. Er ist zuvorkommend. „Auch unser Mandant soll sagen, dass er es ganz toll bei uns findet, weil die fachliche Leistung stimmt, aber auch weil er sich einfach wohlfühlt“, erklärt Meier. Deswegen planen einige Führungsmitarbeiter der Kanzlei in einem Workshop gemeinsam mit DATEV-Consultant Frank Müller und dem Service- und Business-Excellence-Coach Georg Faber, der auch beim Deutschen Qualitätspreis als EFQM-Assessor tätig ist, die nächsten Schritte der Kanz­lei­ent­wick­lung. In Richtung Service Excellence soll es gehen, also um Service auf höchstem Niveau. Im Fokus steht die Königsklasse der Mandantenbegeisterung, die außergewöhnliche Qualifikationen und Kompetenzen fordert und attestiert, dass man allen servicespezifischen Situationen gerecht wird. Richtig macht es hierbei, wer dem Mandanten mehr bietet, als er erwartet und ihn somit begeistert. Denn bei einer erfolgreichen Teilnahme beim Wettbewerb Great Place to Work belegte die Kanzlei auf Anhieb den dritten Platz als Bester Arbeitgeber in Baden-Württemberg 2016. Und nun soll es weitergehen.

Gefühlt viel Gefühl

Das Team rund um die beiden Kanzleiinhaber Klaus Meier und Bastian Kröhnke ist angenehm heterogen: Alter, Geschlecht, Bildungsgrad – von allem ist etwas dabei. Selbst der Alters­unter­schied der beiden Kanzleipartner (immerhin 35 Jahre) spricht für sich. Für Bastian Kröhnke war schon nach dem Praktikum mit 15 Jahren klar: „Hier will ich bleiben. Ich habe mich direkt für eine Anstellung beworben und das keinen Tag bereut.“ Einige Kanzleimitarbeiter sollen in den kommenden Jahren die Steuerberaterprüfung ablegen. Grundsätzlich fördert die Kanzlei jeden individuell. Auf Soft-Skills-Schulungen wird besonderer Wert gelegt.
„Es sind die Begegnungen mit Menschen, die das Leben lebenswert machen“ verdeutlicht ein Schriftzug direkt am Eingangsbereich die Kanzleihaltung: Der Einzelne ist hier wichtig. Kleinigkeiten, die begeistern, die binden und aus dem Mandanten einen besonderen Menschen werden lassen. Diese Philosophie gilt auch für die steuerliche Beratung. „Unsere Aufgabe ist es, dass alle nach einem Besuch bei uns sagen: ‚Mein Leben ist durch Euch lebenswerter geworden‘“, wünscht sich Meier. Kröhnke ergänzt: „Und auch auf fachliches Know-how ist bei uns Verlass.“ Weil das gesamte Team das auch so sieht, haben die beiden sich vor einigen Monaten mit DATEV-Berater Frank Müller getroffen, um zu besprechen, wie die nächsten (strategischen) Schritte der Kanzleientwicklung aussehen sollen: Weiterführung der Digitalisierung, Steigerung der Ar­beit­ge­ber­at­trak­ti­vi­tät sowie Marketing- und Imagemaßnahmen wurden genauso beschlossen und dokumentiert wie die Nachfolgeplanungen von Klaus Meier.

Geht da noch was?

„Nach der Zertifizierung unseres Qualitätsmanagements im Jahr 2015, unserer strategischen Mehrjahresplanung 2020 und dem dritten Platz bei Great Place to Work fragt man sich als Berater schon mal: ‚Was ist zu tun, um den Erfolg der Kanzlei weiter langfristig sicherzustellen?‘“, erinnert sich Müller. Systematisch Begeisterung zu schaffen nach innen und nach außen. Auch dazu gibt es ein System: Service Excellence nach der DIN SPEC 77224 – genau das strebt das Meier-Kröhnke-Team bis 2017 an und unterstreicht damit erneut den hohen Anspruch an den Kundenservice. Damit soll der bisherige Kundenstandard mit vorausschauender 360°-Beratung und der damit verbundene Service noch weiter ausgebaut werden.
Zum ersten Service-Excellence-Workshop haben die Kanzleiinhaber, DATEV-Mitarbeiter Müller, Zertifizierungs-Coach Georg Faber und drei Mitarbeiterinnen gemeinsam die Ziele und Or­ga­ni­sa­tion des Projekts festgelegt. „Normalerweise ist nach einer Qualitätsmanagement-Zertifizierung in den Kanzleien erst mal Ruhe, aber hier in der Kanzlei sind alle immer bereit, noch intensiver an der Kanzlei zu arbeiten“, schwärmt Müller.
„Das alles ist aber auch erst mit dem aktuellen Team möglich geworden“, ergänzt Klaus Meier. „Das sind die richtigen Leute, die motiviert sind und bei denen die Einstellung stimmt.“ Über den wirtschaftlichen Erfolg der Mandanten freuen sich dann alle Kanzleimitarbeiter gemeinsam. Schließlich können auch nur begeisterte Mitarbeiter Mandanten begeistern, wie man hier weiß.

Vom Nettsein kann man sich eine Menge kaufen

„Wenn man am Arbeitsplatz zufrieden ist und glücklich ist, läuft alles von selbst.“

Dass das Konzept aufgeht, zeigen die be­triebs­wirt­schaft­lichen Er­geb­nisse der Kanz­lei, die beide Kanz­lei­partner auch bei aller Freund­lich­keit stets im Blick be­hal­ten. Laut sta­tis­tischer Er­he­bung der Ver­gleichs­zahlen baden-würt­tem­ber­gischer Steuer­kanz­leien liegen diese im Schnitt näm­lich 50 Prozent höher als beim Wett­be­werb. Überstunden? Trotz zahlreicher freiwilliger Projekte, wie beispielsweise eines Internet-Relaunchs oder des Aufbaus einer kanzleieigenen App, wird hier nicht mehr gearbeitet als vertraglich vereinbart. „Wir wollen arbeiten und leben“, erklärt Darinka Keller, eine der Führungskräfte der Kanzlei. „Wenn man zufrieden und glücklich am Arbeitsplatz ist, läuft das alles von selbst.“
Diese Wertschätzung untereinander ist nicht das Ergebnis lang einstudierter Phrasen, sondern gelebte Realität. Die Leute haben Freude, sie mögen ihre Mandanten, ihre Arbeit und ihre Kollegen. Jeden Mittag wird gemeinsam gegessen. Dabei wird auch schon mal das ein oder andere geschäftliche Thema besprochen. Die Stimmung bleibt dabei trotzdem locker. Man mag sich, man kennt sich. Donnerstag ist Pastatag, Montag gibt’s Salat.
Anlässlich der QM-Zertifizierung hat Meier eine Party mit Mandanten organisiert. Vorwiegend war diese aber für seine Mitarbeiter. Ohne sein Team gäbe es auch den Erfolg nicht. „Ihr seid was Besonderes“, attestieren Georg Faber und Frank Müller. „Diese unwahrscheinliche Wertschätzung ist immer zu spüren.“
Alle haben gemeinschaftlich die Kanzleiräume eingerichtet. Dass jeder sein Büro nach eigenem Gusto gestalten darf, versteht sich von selbst – die wöchentliche Lieferung frischer Blumen von der Chefgattin inklusive.
Trotz all der Annehmlichkeiten ist Klaus Meier keiner, der von seinen Mitarbeitern ein Dankeschön erwartet. Er macht das einfach gern. „Dass Stimmung und Umsatz passen, ist ein Automatismus: Gute, nachhaltige Führung bringt was ein, und die Mitarbeiter danken es dir.“ Er ist eben Unter­nehmer und macht seine Mitarbeiter auch dazu.

Baum der Veränderungen

Mehrjahresplanungen sind für größere Unternehmen obligatorisch. In den meisten kleineren Kanzleien nimmt schon das Tagesgeschäft mehr Zeit ein, als eigentlich zur Verfügung steht. Für Weiterentwicklungen bleibt häufig kein Raum.
Anders bei der Kanzlei Meier + Kröhnke: Dort hängt die gewünschte Entwicklung bis zum Jahr 2020 im Chefbüro an der Wand. Der Baum der Veränderungen erinnert Kanzleiinhaber und Mitarbeiter jeden Tag daran, welche Ziele sie sich vorgenommen haben. „Die Voraussetzung für gesundes Wachstum ist und bleibt aber die Wertschätzung untereinander“, fasst Klaus Meier das Bild zusammen. „Auf dem Bild sehen wir immer, wo wir genau stehen, was wir abhaken können, und behalten somit unsere Umsatz- und Wachstumsziele vor Augen.“ Selbstverständlich erreicht die Steuerberatungskanzlei jeden Monat die gesteckten Ziele; meist werden sie aber übertroffen. Außerdem zeigt der Baum auch die geplanten Mitarbeiterentwicklungen an. Erarbeitet wurde die Grafik gemeinsam mit Frank Müller, der eben gern „System reinbringt“, wie Klaus Meier zu schätzen weiß.
Meier wirkt sichtlich zufrieden. Mit der Kanzlei, seinen Mitarbeitern und sich. Und er hat recht, denn nach rund 30 Jahren Berufspraxis darf man auch stolz sein. Abschließend erzählt er, dass er nicht schon immer der Mensch war, der er heute ist. Hektisch und getrieben war er früher. Ständig unter Druck. Heute macht er jeden Freitagmorgen eine Stunde Yoga und seine Mitarbeiter machen es jeden Mittwoch – er will ihnen die Ruhe in der Arbeit geben, die er selbst jahrelang nicht hatte. Geholfen hat unter anderem der Managementbestseller von Ardeschyr Hagmaier „Ente oder Adler“ – auch wenn Meier und Kröhnke generell wohl eher liebenswerte Paradiesvögel sind.
 

Baum der Veränderungen

baum_der_veraenderungen

salg schrieb am 2016-08-09 15:23:49

Super Artikel!

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