Titelthema | Die Zeiten ändern sich

Kritische Kunden

Bewertungssysteme

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Kundenbewertungen im Online-Handel ge­winnen zu­neh­mend an Bedeutung. Die be­wer­ten­den Ver­braucher be­wegen sich hier im Span­nungs­feld zwischen Rechts­ver­let­zung und Mei­nungs­freiheit.

Kundenbewertungen im Online-Handel werden einerseits immer wichtiger für die Kauf­ent­scheidungen der Verbraucher, aber auf der anderen Seite haben sie unmittelbare Auswirkungen auf Absatzmengen und Umsatz der Online-Händler. Schlecht bewertete Produkte oder Händler rutschen in den Rankings der verschiedenen E-Commerce-Portale nach unten. Die Bewertungen haben sogar Einfluss auf die Zulässigkeit der Verkaufstätigkeit über bestimmte In­ter­net­platt­formen insgesamt. Die Verbraucher werden sich dieser Bedeutung der Be­wer­tungs­sys­teme für die Online-Händler immer bewusster. Teilweise wird das sogar als Drohkulisse im Kampf um Zugaben und Nachlässe eingesetzt. Was der Verbraucher im Rahmen seiner Be­wer­tun­gen äußern darf und wo eher Vorsicht geboten ist, weil es sich um eine Rechts­ver­let­zung gegenüber dem Händler handeln könnte, ist oftmals nicht klar und eindeutig voneinander zu trennen. Unklar ist für viele Online-Händler andererseits aber genauso, was sie hinnehmen müssen und wann die Grenze zur Rechtsverletzung überschritten ist.

Werturteil oder Tatsachenbehauptung

Sogar innerhalb derselben Gerichte kommt es zu unterschiedlichen Beurteilungen.

Was wahr ist, soll auch wahr bleiben, und was wahr ist, kann man schließ­lich auch sagen. So einfach könnte man in der Aus­gangs­posi­tion be­schrei­ben, was im Rah­men einer Kun­den­be­wer­tung durch einen Käufer als zu­lässig an­zu­sehen ist. Doch worauf kon­kret muss sich die Wahr­heit be­ziehen? Und wo ver­läuft die Grenze zwischen Tat­sachen­be­haup­tung und freier Mei­nungs­äuße­rung? So klar defi­niert die Ab­gren­zung all­ge­mein und theo­re­tisch sein mag, so ein­zel­fall­be­zogen und un­vor­her­seh­bar stellt sie sich in der Praxis dar.
Die Gerichtsentscheidungen hierzu sind diffus, sogar innerhalb derselben Gerichte kommt es zu unterschiedlichen Beurteilungen. Eine Kammer des Oberlandesgerichts München beispielsweise setzte sich in der aufsehenerregenden Fliegengitterentscheidung in Widerspruch zu einer anderen Kammer, die nur einige Wochen zuvor einen fast identisch gelagerten Fall zu ent­schei­den hatte: In dem einen Fall wurde dem Verkäufer recht gegeben und die Bewertung des Käufers als rechtsverletzende falsche Tatsachenbehauptung eingestuft. Im anderen Fall wurde eine ver­gleichbare Äußerung als Werturteil eingeordnet, das vom Grundrecht auf freie Mei­nungs­äuße­rung gedeckt sei.
Geradezu haarsträubend stellen sich oftmals die Begründungen der Urteile im Einzelnen dar. Eine verlässliche Leitlinie der Gerichte in der Praxis lässt sich nicht erkennen. Im Grundsatz genießen Werturteile als freie Meinungsäußerungen Schutz nach Inhalt und Form, und zwar nach ge­fes­tig­ter Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs und des Bundesverfassungsgerichts (BVerfG) auch dann, wenn es sich um eine Außenseitermeinung handelt. Auch abwertende Kritik darf, solange sie sachbezogen ist, scharf, schonungslos oder gar ausfällig sein. Bis zur Grenze der sogenannten Schmähkritik ist die freie Meinungsäußerung somit grundsätzlich von Art. 5 Grund­ge­setz gedeckt. Nach der Wertung des BVerfG ist diese Grenze dann überschritten, wenn die persönliche Kränkung und Herabsetzung das sachliche Anliegen völlig in den Hintergrund drängt. Schmähkritik ist also dann anzunehmen, wenn es nicht mehr um eine Auseinandersetzung in der Sache, sondern um eine Diffamierung des Betroffenen geht, der jenseits polemischer und über­spitz­ter Kritik herabgesetzt werden soll. Auch der Tatbestand einer formalen Beleidigung ist natürlich niemals vom Grundrecht auf freie Meinungsäußerung gedeckt. Anders als bei einem Werturteil ist die rechtliche Beurteilung bei einer sogenannten Tatsachenbehauptung. Entscheidend im Zusammenhang mit der Frage der rechtlichen Zulässigkeit ist hier einzig und allein, ob sie wahr oder unwahr ist. Was wahr ist, kann man schließlich auch behaupten und verbreiten. Doch wo verläuft die Grenze?
Eine Tatsachenbehauptung zeichnet sich dadurch aus, dass sie dem Beweis zugänglich ist und auf konkreten Geschehnissen beruht, die beobachtet oder erforscht werden können. Ein Werturteil dagegen ist durch Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens und des Wertens geprägt. Ein Werturteil kann nicht beobachtet, sondern lediglich geteilt oder verworfen werden.

Was ist zulässig?

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Tatsachen, die wahr sind, können auch behauptet und ver­brei­tet werden. Wenn ich als Kunde bei­spiels­weise in meiner Be­wer­tung an­gebe, dass keine Reak­tion auf eine Rück­ruf­bitte er­folgvte, dann ist das letzt­lich etwas, was be­wie­sen werden kann oder nicht, und damit handelt es sich ein­deu­tig um eine Tat­sachen­be­haup­tung. Ob ich das als Kunde nun in einer Be­wer­tung ver­öf­fent­lichen darf oder nicht, hängt einzig und al­lein davon ab, ob es eben wahr ist oder nicht.
Eine Tatsachenbehauptung aufzustellen, die dem­ge­gen­über unwahr ist, kann ohne Weiteres als eine Rechtsverletzung eingeordnet werden. Es handelt sich somit um eine Verletzungshandlung, die als Grundlage für Unterlassungs- und Schadensersatzansprüche herangezogen werden kann. Gibt ein Kunde im Rahmen seiner Be­wer­tung lediglich seine Meinung wieder, wie zum Beispiel „kein guter Service“ oder „lange Re­ak­tions­zeiten“, sind diese Werturteile eben grundsätzlich von der Meinungsfreiheit gedeckt, solange es sich in einem sachlichen Rahmen abspielt und die Grenze zur Schmähkritik oder Beleidigung nicht überschritten wird. Ein weiteres Korrektiv gibt es im Zusammenhang mit Werturteilen nicht.

Was kann man tun bei einer Rechtsverletzung?

Die Entscheidung, gegen eine rechtsverletzende Bewertung vorzugehen oder nicht, sollte aus Händlersicht schnell getroffen werden. Denn der wirtschaftliche Schaden, der durch bleibende negative Bewertungen hervorgerufen wird, ist in der Regel schwer wieder gutzumachen. Einen Schwerpunkt der prozessualen Vorgehensweise bildet daher in derartigen Fallkonstellationen naturgemäß der Unterlassungsanspruch. Hier ist allerdings Eile geboten, wenn prozessual der Weg einer einstweiligen Verfügung noch in Betracht kommen soll. Da es sich nämlich um eine Maßnahme im Bereich des Eilrechtsschutzes handelt, muss die sogenannte Dringlichkeit als Verfügungsgrund vorliegen. Verallgemeinernd kann man sagen, dass die Dringlichkeit nach etwa vier Wochen ab Kenntnis von der Rechtsverletzung von den Gerichten nicht mehr ohne Weiteres anzunehmen sein wird. Nach Ablauf dieser Frist können die Unterlassungsansprüche nur noch im Wege einer regulären Hauptsacheklage durchgesetzt werden – und das kann bekanntlich dauern.
Besteht eine Rechtsverletzung grundsätzlich, kann das dann natürlich auch als Basis für die Geltendmachung von Schadensersatzansprüchen herangezogen werden. Die konkrete Kau­sal­kette des Schadens zu beweisen, ist in derartigen Fallkonstellationen aber in der Regel äußerst schwierig. Ein weiteres Thema im Zusammenhang mit der rechtlichen Einordnung von Bewertungssystemen ist die Frage, ob der Betreiber eines Online-Shops seine Kunden in rechtlich zulässiger Weise zur Abgabe einer ­Bewertung auffordern oder veranlassen kann. Derartige Verfahren sind mittlerweile zwar weitverbreitet, die rechtliche Zulässigkeit aber ist noch nicht abschließend geklärt. In der Praxis erhält der Kunde eines Online-Shops regelmäßig nach Ablauf eines vordefinierten zeitlichen Intervalls nach Abschluss des Kaufs eine E-Mail, in der er zur Abgabe einer Bewertung aufgefordert wird. Reagiert der Kunde hierauf nicht, erhält er oftmals noch eine weitere E-Mail, mit der er – nicht selten noch mit einem Gutschein als Zugabe – zur Bewertungsabgabe veranlasst werden soll.

Unzulässige Werbung?

Eine höchstrichterliche Klärung dieser Rechtsfrage steht jedenfalls noch aus, sodass eine gewisse Rechtsunsicherheit verbleibt.

In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage, ob es sich hier­bei um Wer­bung des Online-Shop-Be­trei­bers handelt oder nicht. Nach wett­be­werbs­recht­lichen Vor­gaben ist eine Wer­bung mit­tels elek­tro­nischer Post näm­lich nur mit vor­he­ri­ger aus­drück­licher Ein­wil­li­gung des Adres­sa­ten zu­lässig – und diese kann man nicht immer als ge­ge­ben vor­aus­set­zen. Manche In­stanz­ge­richte sehen den Tat­be­stand der Wer­bung hier nicht als er­füllt an. Andere ver­suchen, auf den Ein­mal­cha­rak­ter einer der­ar­tigen E-Mail-An­sprache ab­zu­stel­len, und verneinen schlichtweg den Be­läs­ti­gungs­ef­fekt. Eine derartige Argumentation scheint jedoch eher von dem Willen getrieben zu sein, einen Weg der Rechtmäßigkeit für etwas konstruieren zu wollen, was zwischenzeitlich fast schon zur (Un-)Sitte geworden ist, als dass sie mit den geltenden wett­be­werbs­recht­lichen Rah­men­be­din­gun­gen zu vereinbaren ist. Eine höchstrichterliche Klärung dieser Rechtsfrage steht jedenfalls noch aus. Bis dahin bleibt eine gewisse Rechtsunsicherheit, dessen sollten sich Shop­be­trei­ber bewusst sein. Wettbewerbsrechtlich gibt es nämlich nur eine einzige Ausnahme, die es gestattet, E-Mail-Werbung ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung an den Adressaten zu schicken. Es muss sich in diesem Fall um eine Werbung für eigene und vor allen Dingen ähnliche Waren oder Dienstleistungen handeln, gemessen an denjenigen, über die der Kunde einen Online-Vertrag mit dem werbenden Unternehmen geschlossen hat. Und genau das wird dann wohl die zukünftig zu klärende Frage sein: Handelt es sich bei der Bewertung eines Verkäufers oder eines Produkts um eine der ursprünglich online erworbenen Ware ähnliche Ware oder Dienstleistung des werbenden Unternehmens? Das kann man durchaus skeptisch sehen.

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