Wie man seine Mandanten bindet - 25. September 2014

Eindruck machen

„Die Welt urteilt nach dem Scheine“, so lautet ein Goethe-Zitat. Auch im Kanzleialltag bewahrheitet sich diese Erkenntnis immer wieder. Wenn guter Service gelebt wird, machen Kanzleien alles richtig.

Für den Mandanten spielt die Außenwirkung einer Kanzlei und wie er von ihr betreut wird eine entscheidende Rolle. Stellen Sie sich vor, ein Mandant bleibt, nachdem er Ihre Kanzleiräume betreten hat, ohne Ansprache, da der Empfang nicht besetzt ist. Welche Wirkung mag das auf ihn haben? Er wird möglicherweise Rückschlüsse auf Ihre Beratungsqualität insgesamt ziehen. Hat denn keiner Zeit für ihn? Ist er unwichtig? Werden für ihn steuerlich relevante Dinge auch nicht beachtet? Soll er wieder gehen und sich einen anderen Steuerberater suchen?
Leider ist es so, dass Kanzleidienstleistungen wenig greifbar und in ihren Details nicht erkennbar sind. Der Mandant kann die Qualität des Steuerberaters meistens nur anhand von Kriterien beurteilen, die mit der inhaltlichen Leistungsfähigkeit wenig zu tun haben. Der Mandant sucht daher nach Ersatzindikatoren, die die Qualität der Dienstleistung beschreiben und das Risiko kalkulierbar machen sollen. Das gilt für potenzielle Mandanten, die auf Beratersuche sind, sowie für bestehende gleichermaßen. Letztere könnten das Verhältnis von Leistung und Gegenleistung vergleichen und sich fragen, wie gut sie beim Steuerberater aufgehoben sind.

Vertrauensperson Steuerberater

Kanzleien punkten mit umsichtigem Service.

Eine Kanzlei auszuwählen und für Be­ra­tungs­dienst­leis­tun­gen zu engagieren, ist vor allem Ver­trau­ens­sa­che. Deshalb sollten Kanzleien diesen Ver­trau­ens­vor­schuss nicht enttäuschen. Alle Maß­nah­men, die Ver­trau­en, Kompetenz und Motivation der Kanzlei zei­gen, spielen bei der Mandantenbindung eine wichtige Rolle. Weil Mandanten schlecht ein­schät­zen können, was inhaltlich hinter der Dienstleistung des Steu­er­be­ra­ters steckt, punkten die Kanzleien, die neben dem Kerngeschäft mit umsichtigem Service begeistern. Und das kann gleich mit der Begrüßung in der Kanzlei geschehen. Zunächst sollte identifiziert werden, welche Kontaktpunkte und Dienstleistungen servicerelevant und für die Vertrauensbildung vom Mandanten zur Kanzlei von hohem Einfluss sind. Zudem müssen die Kanzleimitarbeiter als Servicemannschaft mit ins Boot geholt werden.

Methodische Annäherung

Bei der Beratung und Entwicklung von Kanzleien hat sich die Kontaktpunktanalyse – auch Blueprinting genannt – bewährt, die für die Darstellung von Dienstleistungsprozessen Anfang der Achtzigerjahre entwickelt wurde. Diese Blueprinting-Methode bildet grafisch einen exakten Service- oder Dienstleistungsprozess ab sowie wie Mandanten diesen wahrnehmen. Entscheidend dabei sind alle Wahrnehmungsereignisse mit der Kanzlei. Die Methode analysiert die Sicht des Mandanten auf den Leistungserstellungsprozess und welche Ereignisse oder Maßnahmen er überhaupt registriert. Eine externe Sicht ist – wie so oft – gegen Betriebsblindheit gefeit.

Nach der Kontaktpunktanalyse

Aber was genau sind einzelne Kontaktpunkte? Ein Neumandant zum Beispiel begibt sich auf die Suche nach einer Kanzlei und wird beispielsweise im Internet fündig – Kontaktpunkt Nummer eins. Damit der potenzielle Mandant sich weiter durch Ihre Website klickt und nicht gleich wieder verschwindet, ist entscheidend, wie Ihre Informationen aufbereitet sind, ob die Internetpräsenz ansprechend gestaltet ist und ob das Kanzleiteam Vertrauen ausstrahlt. Ein weiterer Kontaktpunkt ist üblicherweise ein erstes Gespräch vor Ort. Dazwischen liegen noch viele Ereignisse, die im Tagesgeschäft leicht übersehen werden. Aber dem Mandanten fällt sofort auf, wie sich die Kanzlei am Telefon meldet oder wie lange er auf den Gesprächspartner warten muss und wie der Kanzleiinhaber mit ihm als potenziellem Neukunden umgeht. Das hat mit der fachlichen Expertise nicht unbedingt viel zu tun, aber für den neuen Mandanten ist es möglicherweise aus­schlag­ge­bend.
Nachdem der Prozessablauf genau unter die Lupe genommen wurde, können nun geeignete Maßnahmen für Verbesserungen angegangen werden. Damit sich Mandanten in der Kanzlei gut aufgehoben fühlen, guten Service wahrnehmen, muss der Servicegedanke von allen Mitarbeitern verinnerlicht werden. Hilfreich sind Workshops, in denen die Mitarbeiter den Service aktiv weiterentwickeln, indem sie vor allem eigene Ideen einbringen. Kleine Gesten haben bekanntlich große Wirkung, wie bereitgestellte Getränke, eine Ersatzlesebrille, ein Gratis­parkticket oder der Kanzleiregenschirm. Guter Service endet eben nicht mit der steuerberatenden Dienstleistung.
Die sorgfältige Dokumentation der einzelnen Prozesse und Maßnahmen stellt eine konsequente Umsetzung sicher. Bei größeren Kanzleien empfiehlt sich zum erfolgreichen Projektabschluss ein Erfahrungsaustausch zwischen einzelnen Teams und Standorten.

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Zum Autor

Eckhard Pennekamp

Teamleiter DATEV-Consulting Strategie, Personal & Marketing

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