Kanzleimanagement |

Gut, besser, Gütesiegel

Qualitäts­management­system

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Qualitäts­sicherungs­maßnahmen muss man sich nicht nur auf die Fahnen schreiben, sondern ständig pflegen und weiter­ent­wickeln. Wie man eine lern- und ent­wicklungs­freudige Kanzlei­kultur lebt und dafür auch noch zertifiziert wird, erläutert Steue­rberater Henning Berger.

DATEV magazin: Sie haben sich einer freiwilligen Zertifizierung nach dem DStV-Qualitätssiegel und nach der Norm DIN ISO 9001:2008 unterzogen. Warum haben Sie das eigene Qualitäts­manage­ment­system extern prüfen lassen?

Henning Berger: Wir wollten noch besser werden. Von Anfang an ging es uns nie darum, einfach zwei Zertifikate in den Händen zu halten oder besser gesagt an der Wand hängen zu haben. Es ging darum, die tägliche Arbeit strukturierter und effizienter bewältigen zu können. Unser Beruf verlangt uns immer mehr ab. Umso schöner ist es, wenn die alltäglichen Dinge viel einfacher ablaufen. Diese Tatsache gibt uns heute den Freiraum, uns besser und intensiver um unsere Kunden und die zukünftigen Herausforderungen zu kümmern.

DATEV magazin: Wie sind Sie vorgegangen, um das Qualitäts­management­system in Ihrer Kanzlei zu installieren?

Henning Berger: Bei einem Kick-off-Termin mit DATEV-Consulting hat jeder Mitarbeiter seine Wünsche für eine Traumkanzlei eingebracht. Daraus haben wir Meilensteine für den Veränderungsprozess entwickelt. Auch wir Berater haben selbstverständlich unsere Vorstellungen eingebracht. Das Ergebnis war ein gemeinsamer Fahrplan, um ein besseres System zu schaffen. Es war uns vor allem wichtig, allen Mitarbeitern damit die Chance zu geben, ein Teil dieses Veränderungsprozesses zu sein. Und so war ein Team mit einem gemeinsamen Projekt und einem gemeinsamen Ziel geboren.

DATEV magazin: Ihnen ist es wichtig, Ihre Mitarbeiter einzubeziehen. Aber haben Sie auch Widerstände erlebt?

Henning Berger: Wir haben jeden einzelnen Kanzleiablauf hinterfragt und viele vollkommen umgestaltet. Dass bei Veränderungen Widerstände auftreten, ist normal, denn der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Wir haben den Mitarbeitern stets zu vermitteln versucht, dass wir ein Mosaik aus ganz vielen bunten Steinchen zusammensetzen. Den Mitarbeitern fiel es mitunter schwer, den Sinn einzelner Maßnahmen zu erkennen, doch irgendwann wurde aus den vielen kleinen Steinchen ein Bild. Heute möchte keiner der Mitarbeiter nur einen einzigen Mosaikstein missen. Lückenlos haben sich die Einzelprozesse zu einem funktionierenden System zusammengefügt.

DATEV magazin: Welche Schritte waren notwendig, bis Sie endgültig die Urkunden in den Händen hielten und wie läuft das Verfahren jetzt weiter?

Henning Berger: Auch hier haben wir uns wieder mit Unterstützung von DATEV-Consulting gut vorbereitet. Zwei bis drei Mitarbeiter nahmen sich an jeweils einem Tag einzelne Kanzleiabläufe vor. Mit der Finanzbuchführung haben wir begonnen, weil es uns am einfachsten erschien. Die daraus erarbeiteten Maßnahmen setzten wir dann um. Es war wichtig, dass ein Außenstehender auf den roten Faden achtete und uns auf dem richtigen Weg hielt, um die Anforderungen des DStV-Siegels und der ISO-Norm nicht aus dem Auge zu verlieren und so schließlich effiziente Kanzleiabläufe zu entwickeln.

DATEV magazin: Sie leben dieses System nun schon einige Zeit. Wie entwickeln Sie es weiter?

Henning Berger: Es geht vor allem darum, wie strukturiert wir kommunizieren. Nur wenn wir miteinander sprechen und zusammenarbeiten, lebt ein System und entwickelt sich weiter. Dazu gehört das Mit­sprache­recht jedes einzelnen Mitarbeiters in Team­sitzungen und die aktive Beteiligung am konti­nuierlichen Ver­besser­ungs­prozess. Vorschläge der Mitarbeiter werden aufgenommen und in unserem System weitgehend umgesetzt. Dazu gehört auch die inner­betriebliche Fortbildung. Anhand der ermittelten Mandats­an­forder­ungen haben wir gemeinsam einen Schulungs- und Ent­wicklungs­plan erarbeitet. So konnten den Mitarbeitern nach und nach einzelne Zuständig­keiten übertragen werden. Zum einen hat das zu einem höheren Ver­antwortungs­bewusstsein geführt, zum anderen hat es uns Berater enorm entlastet.

DATEV magazin: Wie viel Zeit haben Sie für den Zert­ifizierungs­prozess insgesamt investiert?

Henning Berger: Die ersten zwei Jahre waren sehr aufwendig. Die zehn Beratertage waren sicherlich angemessen, aber auch nicht in jedem Fall notwendig. Im ersten Jahr haben wir als Team mindestens einmal pro Woche für ein bis zwei Stunden gemeinsam an dem Prozess gearbeitet. Dazu kamen die Stunden, in denen die von DATEV- Consulting entwickelten Maßnahmen umgesetzt wurden. Mit der Zeit lässt der Aufwand, um das System weiterzuentwickeln, deutlich nach. Heute investieren wir als Team durchschnittlich ein bis drei Stunden monatlich. Bei der täglichen Arbeit schränken uns die Qualitätssicherungsmaßnahmen nicht ein. Im Gegenteil, durch strukturiertere Arbeitsweisen erreichen wir heute eine deutliche Umsatzsteigerung und vor allem eine wesentliche Verbesserung in den Deckungsbeiträgen. Als Steuerberater sind wir in erster Linie Dienstleister. Aber diese Dienstleistungen und deren Qualität, die wir anbieten, sind für Kunden jedoch nicht sofort zu erfassen wie bei einem Autokauf und der dazugehörigen Jahresinspektion. Daher haben wir nicht nur unseren Service verbessert, sondern uns diesen und unsere Qualität zertifizieren lassen – ein Gütesiegel sichtbar für unsere Kunden.

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